近來，在與一些銀行工作人員接觸中，聽到一種抱怨——如今銀行已經(jīng)成為弱勢群體了。乍一聽，甚是詫異，從內(nèi)到外，銀行怎么也不像弱勢群體啊。論資產(chǎn)，銀行財大氣粗；論收入，銀行員工收入排在各行業(yè)前列；論形象，銀行網(wǎng)點裝潢氣派，銀行職員衣著光鮮；論行為，雖然客戶號稱“上帝”，但銀行可以對“上帝”收取各種費用……這些，哪有弱勢群體的樣子呢？可是，細聽一些銀行工作人員訴苦，又發(fā)現(xiàn)銀行有時也沒有人們想象的那樣堅強。
在客戶面前是弱勢。普通客戶排長隊有意見，貴賓客戶沒得到優(yōu)先辦理也有意見，別的行業(yè)中午能休息，銀行員工中午休息就會惹來意見--為什么不多開幾個窗口？在媒體面前是弱勢。媒體似乎專愛挑銀行的毛病，一事當頭，媒體肯定站在銀行的對立面，仿佛這樣就站在了道德制高點，即使媒體的批評不太準確，銀行也不敢還嘴。在監(jiān)管部門面前更是弱勢。同樣是漲價，后果卻很不同。最近，食用油漲價，國家發(fā)改委表示，食用油屬于市場調(diào)節(jié)價格商品，由企業(yè)自主定價，不存在“限價令”。此前，聯(lián)合利華曾因“散布漲價信息擾亂市場秩序”被罰，但后來，只要聯(lián)合利華學乖，直接漲價，不再“散布”，有關部門就沒有再干預。而銀行漲價就沒這么自由了，幾家銀行由于沒有及時取消手續(xù)費，不僅要退還收費，還受到200萬元的嚴厲處罰。
銀行到底是不是弱勢群體？筆者覺得，不論弱勢還是強勢，都是一種不平等、不對等的關系。在健全的市場經(jīng)濟體制下，經(jīng)濟主體應是平等的，因此，誰弱勢、誰強勢，都是不應該的�，F(xiàn)實情況是，銀行在一些不該強勢的地方太強勢了，而在一些不該弱勢的地方又被迫弱勢了，當然，其中的責任也不都在銀行身上。
面對小企業(yè)、小客戶時，銀行的確有些強勢。發(fā)放貸款，往往是小企業(yè)求著銀行，銀行的目光則更多投向大企業(yè)、大項目。銀行支持中小企業(yè)時，姿態(tài)總有一種“慈善家”的味道，仿佛是格外的關照。對個人客戶也如此，如今很多銀行大力發(fā)展私人銀行業(yè)務，積極為“高端人士”服務，VIP客戶不用排隊，資產(chǎn)越多手續(xù)費越能減免。而對那些每月按時取工資的工薪階層和退休大媽，銀行似乎就沒那么熱情了，至少排隊、手續(xù)費都是免不了的。曾有人把某大銀行的英文縮寫戲稱為“愛存不存”，這盡管是一種調(diào)侃，卻也在一定程度上反映了銀行對小客戶的心態(tài)。
怎么打破這種強勢？關鍵要分清原因。銀行的強勢，并不僅僅是道德缺失和社會責任匱乏的問題，而與銀行體系不完善、競爭機制不健全有關，簡言之，就是服務大企業(yè)、大客戶的銀行太多，而專門服務小企業(yè)、小客戶的銀行還太少，而且銀行之間的競爭還不夠激烈，銀行沒有“拉攏”小客戶的壓力，而只要專注大客戶，就可完成利潤和業(yè)績。讓大銀行努力服務小企業(yè)、小客戶，時常出現(xiàn)動力缺乏和操作不適。就如同不可能讓五星級酒店面向普通市民賣廉價早點，提供一兩塊錢的燒餅油條，相反，這些大酒店可能還會拒絕衣冠不整者入內(nèi)，這同樣不是社會責任問題或者歧視，而只是經(jīng)營方向使然。不過，普通市民的需求自會在大街小巷的早點攤上解決，衣冠不整的“膀爺”們在路邊大排檔里照樣能成為座上賓。在市場經(jīng)濟規(guī)律支配下，不同層次的消費需求都能得到滿足，企業(yè)可以尋求不同發(fā)展方向，不存在“高攀”或“低就”。
只不過，這個規(guī)律在銀行業(yè)就稍微復雜一些。一方面，由于“玻璃門”的存在，民營資金進入金融業(yè)還有種種限制，像早點攤那樣扎根社區(qū)的草根金融尚未充分發(fā)展；另一方面，金融本身是高風險行業(yè)，草根金融的風險就更需重視，如小額貸款公司、民間借貸等，都具有“雙刃劍”效應，監(jiān)管部門對其監(jiān)管仍不能放松，因此，也就暫時難以遍地開花。不過，西方國家普遍都有專注服務小企業(yè)的銀行，從長遠看，改變銀行過分強勢地位的有效方法還應是大力發(fā)展資產(chǎn)規(guī)模較小、主要為區(qū)域內(nèi)中小企業(yè)和居民家庭服務的社區(qū)銀行，這也將有助于緩解中小企業(yè)融資難，提升金融服務民生能力。
不過，強勢的銀行也真的有弱勢的一面，最典型的就是在媒體話語權方面。只要客戶投訴銀行，在媒體眼中，大多都是銀行不對。在如今幾乎沒有免費午餐的時代，銀行對服務進行收費總好像是“拿人手短”。最近上市銀行披露2011年上半年業(yè)績報告，其中手續(xù)費及傭金業(yè)務凈收入占到其凈利潤總額“半壁江山”，這本是值得稱道的亮麗業(yè)績，但卻被媒體與“亂收費”聯(lián)系在一起，并得到網(wǎng)民廣泛呼應。
面對媒體，銀行為何總是這樣被動和弱勢？銀行的話語權因何缺失？當然，這其中有銀行自身的問題，如收費不透明等等，不過，銀行在媒體面前的弱勢，還與媒體生存環(huán)境密切相關。如今媒體普遍市場化，不能光唱贊歌，而需要“為民代言”來顯示輿論監(jiān)督力量，以吸引眼球、贏得讀者。然而，輿論監(jiān)督具有很大的風險，被監(jiān)督對象的打擊報復乃至拳腳相向都屢見不鮮，因失實報道引發(fā)的賠償訴訟更是時常聽到。所以，媒體開展輿論監(jiān)督也較為謹慎。比較而言，銀行卻是一個較為“安全”的監(jiān)督對象——一方面，銀行收費等問題引發(fā)市民不滿，媒體批評銀行能占領“替老百姓說話”的道德制高點；另一方面，銀行又普遍注重自身形象，對批評意見大多虛心接受，至少不會打擊報復，銀行與媒體對簿公堂的事情也很少。媒體批評銀行，既能贏得掌聲，同時又很安全。因此，我們能夠看到，盡管有些政府部門的服務態(tài)度比銀行差得多，但媒體還是喜歡批評銀行。
客觀地說，媒體對銀行的批評，有些并不客觀。比如，大家以訛傳訛地說銀行收費從300多項增加到3000多項，卻沒有注意到，如今電話費、水電費都能通過銀行代理收取，這在前些年是不可想象的。又如，媒體只看到鼠標鍵盤一點，業(yè)務輕松完成，卻沒看到銀行在網(wǎng)點渠道建設與運營、產(chǎn)品開發(fā)、系統(tǒng)研發(fā)與維護等投入的大量人力物力。只要批評銀行，就能贏得掌聲，這不是正�，F(xiàn)象。銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展，需要更好的市場環(huán)境和更理性的輿論環(huán)境，當前，新聞系統(tǒng)正開展“走基層、轉(zhuǎn)作風、改文風”活動，新聞媒體在關注銀行服務的時候，也應更多深入實際調(diào)查研究，提升金融知識和金融素養(yǎng)，客觀反映真實情況，而不能簡單地跟著情緒走。
(本文刊載于金融時報)
