服務(wù)時間莫“縮水”

    近日，筆者出差外地，在一基層網(wǎng)點聽得一客戶抱怨：“離下班時間不是還有幾分鐘嗎？怎么就不辦業(yè)務(wù)了呢？”

    針對客戶的疑問，筆者對多個營業(yè)網(wǎng)點進行暗訪發(fā)現(xiàn)，在下班前十分鐘左右停辦業(yè)務(wù)進行軋賬，并非個別現(xiàn)象。少數(shù)員工認為下班前進行現(xiàn)金及重要單證的碰庫結(jié)賬及核對傳票需要花費時間，于是提前幾分鐘停辦業(yè)務(wù)就有了冠冕堂皇的借口，久而久之，也就成了大家默認的一個潛規(guī)則。

    筆者認為，服務(wù)時間“縮水”反映出一些員工的服務(wù)意識和制度意識不強，其后果嚴重，理當杜絕。銀行是服務(wù)行業(yè)，誠實守信是其經(jīng)營原則，既然公開了服務(wù)時間，就是對社會的一項承諾，就應(yīng)一諾千金，取信于民。服務(wù)時間若“縮水”，又談何“誠信”？下班前幾分鐘甚至踩點來辦理業(yè)務(wù)的，大多身有急事，此時受到怠慢或敷衍，必會心存不滿，甚至憤然投訴。長此以往，負面“輿情”蔓延開來，客戶滿意度就會降低，銀行的聲譽及品牌形象就會受到影響，勢必會導(dǎo)致客戶的流失。

    制度掛在墻上，更要落實到行動上。服務(wù)工作中的每一個細節(jié)，都會直接影響到銀行的整體形象，細節(jié)工作做得是否到位，就體現(xiàn)在制度的落實中。俗話說：“第一印象最重要，最后印象也關(guān)鍵。”只要沒到下班時間，就應(yīng)效率不減、態(tài)度不變，優(yōu)質(zhì)服務(wù)到最后一秒鐘，設(shè)身處地時時為客戶著想，唯有如此才能真正贏得客戶的信賴與支持。

    （作者單位：建行湖南省永州市分行）