隨著六西格瑪應(yīng)用于摩托羅拉的管理實(shí)踐取得豐碩成果，六西格瑪開始引起業(yè)界人士的廣泛注意，一股六西格瑪管理的風(fēng)暴正席卷全球�，F(xiàn)在，六西格瑪管理已經(jīng)迅速發(fā)展到了服務(wù)行業(yè)，如花旗銀行就成功采用六西格瑪戰(zhàn)略來提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)高的客戶忠誠度。作為上市銀行的建行，如何順應(yīng)這場(chǎng)管理創(chuàng)新風(fēng)暴，有效實(shí)施六西格瑪管理，提升管理水平，成為我行迫在眉睫的問題，我想這也是在全行推崇學(xué)習(xí)“六西格瑪”的目的吧！
當(dāng)六西格瑪管理被企業(yè)完全吸納并上升為公司政策之后，它不再單單意指產(chǎn)品的質(zhì)量，而是一整套系統(tǒng)的企業(yè)管理理論和實(shí)踐方法。如同“橫看成嶺側(cè)成峰”一樣，六西格瑪對(duì)于不同的人就有著不同的注釋，對(duì)于不同的行業(yè)也有著不同的解說，對(duì)于不同的企業(yè)更有著不同的功效。 那么作為銀行業(yè)的我們?cè)撊绾稳ダ斫饬鞲瘳敚l(fā)揮它的功效呢？在此我想略談幾點(diǎn)粗淺的看法。
首先，六西格瑪是一套管理原理，它主要強(qiáng)調(diào)消除錯(cuò)誤、減少浪費(fèi)以及避免重復(fù)勞動(dòng)，這不是那種空喊“做得更好”的方法。六西格瑪建立了一種可測(cè)量的方式，以發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略性的問題并提供解決方案，最終目的是增加顧客滿意度，并大幅提高工作效率。因此在實(shí)施六西格瑪時(shí)，每一個(gè)六西格瑪項(xiàng)目都要從客戶之聲開始，到滿足客戶需求結(jié)束，形成一個(gè)閉環(huán)。例如，我們要時(shí)刻注意“客戶的想法是什么？” 、“客戶希望我們?cè)趺醋?” 、“客戶對(duì)我們做的有什么意見？”等等。根據(jù)這些問題，我們應(yīng)該將其融入到任何一項(xiàng)工作中去，將一些關(guān)鍵指標(biāo)轉(zhuǎn)化成具體指標(biāo)，并加以實(shí)施，以達(dá)到最終實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)的目的。
其次，六西格瑪表面上看起來是一些業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，但長期不斷做下去就會(huì)是對(duì)企業(yè)文化的一種改變，這就需要最高領(lǐng)導(dǎo)從頭到尾的支持，而且這種支持不能光是嘴上說，還需要關(guān)注很多具體的事情。六西格瑪需要他們親自動(dòng)手，比如：要參加培訓(xùn)；要改善周圍的某些東西和流程；要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審和指導(dǎo)，要了解公司戰(zhàn)略發(fā)展的大方向。所以最高層領(lǐng)導(dǎo)在推進(jìn)六西格瑪時(shí)要花很多時(shí)間，如果最高領(lǐng)導(dǎo)對(duì)六西格瑪沒有興趣或只是嘴巴說說而已，六西格瑪是不可能堅(jiān)持推行下去的。
最后，六西格瑪非常強(qiáng)調(diào)方法。包括整個(gè)六西格瑪?shù)耐七M(jìn)過程，哪個(gè)部門先做，哪個(gè)部門后做？哪個(gè)流程先優(yōu)化，哪個(gè)后優(yōu)化？一步一步應(yīng)該怎樣去做？還有，六西格瑪要進(jìn)行培訓(xùn)，而培訓(xùn)以后團(tuán)隊(duì)的高級(jí)管理人才回去干什么？這些都是實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們?cè)谂嘤?xùn)中必須與往常業(yè)務(wù)相結(jié)合，即培訓(xùn)與六西格瑪?shù)捻?xiàng)目實(shí)踐推進(jìn)進(jìn)度等方面密切相關(guān)，實(shí)現(xiàn)“培訓(xùn)——實(shí)踐——改進(jìn)——培訓(xùn)”的循環(huán)。
對(duì)于外行人來說，六西格瑪或許是一本專業(yè)書籍；對(duì)于業(yè)內(nèi)人士來說，它卻是一本生活讀本；對(duì)于管理者來說，它是一本管理秘笈；對(duì)于員工來說，它是一本工作手冊(cè)……的確，它并不是一本老少皆宜的讀本，但是，橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同。我相信只要建立完善的流程管理體系來支持持續(xù)改進(jìn)，把六西格瑪成果變成固化的制度，并讓其融入到銀行的管理體系之中，就一定會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)嶄新的未來！
