今年5月我調(diào)到建設(shè)路支行擔(dān)任“個(gè)人客戶經(jīng)理”。剛開始時(shí)，角色和工作的變化等問題讓我壓力很大，為了能盡快熟悉業(yè)務(wù)，利用OCRM系統(tǒng)強(qiáng)大的VIP客戶維護(hù)功能，全面提升服務(wù)VIP客戶的能力和水平，我一邊加強(qiáng)客戶經(jīng)理的理論學(xué)習(xí)，一邊在日常工作中學(xué)習(xí)使用OCRM和PBCS系統(tǒng)，結(jié)合工作實(shí)踐，總結(jié)出“三勤”工作方法，與大家交流，并敬請(qǐng)指教。
“三勤”指的是“腦勤”、“嘴勤”和“手勤”。“腦勤”即多動(dòng)腦筋，在總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，優(yōu)化為客戶服務(wù)的方法。在我行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)有所下滑，其中個(gè)人存款業(yè)務(wù)更是嚴(yán)重“縮水”，VIP客戶的流失也十分嚴(yán)重，形勢(shì)嚴(yán)峻。為了盡快的熟悉本行VIP客戶,我首先從我行短信平臺(tái)入手,把OCRM系統(tǒng)的鉆石、白金級(jí)和40萬(wàn)AUM值的金級(jí)客戶全部整理到我的客戶管理系統(tǒng)。并通過歷史數(shù)據(jù)系統(tǒng)把上述客戶的通訊錄逐個(gè)核查,以便我在第一時(shí)間為客戶發(fā)送理財(cái)產(chǎn)品短信。為了讓客戶熟悉我的名字,加深客戶對(duì)我的熟知層度，為以后聯(lián)系客戶打下基礎(chǔ)，我經(jīng)常在節(jié)假日時(shí)給客戶發(fā)送祝福短信。這個(gè)方法收到了很好的效果，在短短的5個(gè)月內(nèi)，大部份客戶都知道并熟悉了我。為了維護(hù)定期存款，留住潛力客戶，我也想了一個(gè)辦法。對(duì)那些O系統(tǒng)不能提示的客戶，我會(huì)在每周五從歷史數(shù)據(jù)系統(tǒng)中找出下一周即將到期的存款客戶，提前給客戶發(fā)送存款即將到期的短信，并向客戶推薦其他的理財(cái)產(chǎn)品，事實(shí)證明這一方法的確留住了不少潛力客戶�！抖Y記》中說過：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。為了確保明年的定期存款，我每天都會(huì)造表登記好當(dāng)天的定期存款開戶資料。多虧了這一表格，我才在第一時(shí)間把調(diào)整利息的消息通知到每一位客戶，使我行在前段調(diào)整利息時(shí)不僅沒有流失客戶，還帶來(lái)了一部分新的存款。
說到“嘴勤”，我的理解就是多問候、多介紹、多推薦。從我做客戶經(jīng)理的第一天起，只要是系統(tǒng)提示的客戶生日日期，我都會(huì)親自打電話恭賀，這不僅拉近了我和客戶的關(guān)系還讓我在送上生日祝福的同時(shí)進(jìn)一步了解了客戶的潛在需求。在做大堂維護(hù)時(shí)，只要一有機(jī)會(huì)，我便會(huì)把我行的一些電子產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品介紹給客戶。我的經(jīng)驗(yàn)是只要多開口，就會(huì)有收獲。哪怕介紹十次才一次成功，我也會(huì)勤動(dòng)嘴，多介紹。通過多介紹、多推薦，現(xiàn)在我行已經(jīng)擁有了一批購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的固定客戶群。事實(shí)證明“嘴勤”還能減少客戶流失，9月份我行共成功推薦出2000多萬(wàn)元的理財(cái)產(chǎn)品。
“手勤”，就是多動(dòng)手，讓客戶享受到更好的服務(wù)。為了給客戶節(jié)省時(shí)間，讓客戶更方便地購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，我作了一個(gè)“理財(cái)產(chǎn)品網(wǎng)上銀行操作指南”的宣傳冊(cè)。我把這個(gè)宣傳冊(cè)分發(fā)給每一位購(gòu)買產(chǎn)品的客戶，并親手教會(huì)客戶操作。有的客戶在網(wǎng)上購(gòu)買成功還高興地給我打電話，這不僅讓我有了一點(diǎn)成就感，更激發(fā)了我的工作熱情。在每次節(jié)日給客戶發(fā)送禮品時(shí)，我都會(huì)親手寫一份感謝信，并附上理財(cái)產(chǎn)品指南、理財(cái)卡使用指南和客戶理財(cái)咨詢?nèi)舾蓡栴}與答案、理財(cái)規(guī)劃等宣傳冊(cè)。讓客戶在收到祝福的同時(shí)也收到了我們更貼心的服務(wù)。
客戶經(jīng)理的工作，就是客戶關(guān)系的營(yíng)銷。它是一種經(jīng)營(yíng)理念的超越，從本質(zhì)上體現(xiàn)了對(duì)“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，真正體現(xiàn)了銀行對(duì)客戶的人文關(guān)懷。它以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化。“三勤”工作法是我對(duì)營(yíng)銷客戶關(guān)系的總結(jié)，在那勤到深處之時(shí)，工作怎能HOLD不住？
