從計劃經濟轉到了市場經濟，從解決溫飽問題到全面建設小康社會，從粗放型的發(fā)展方式轉到了科學發(fā)展的模式，短短幾十年，我們的國家發(fā)生了翻天覆地的變化，我國的經濟建設取得了長足的發(fā)展，人民的生活水平得到了跨越式的提升，人民的理財投資觀念開始悄然的改變，今年邵陽市的存款突破了1000個億，各大商業(yè)銀行開始進駐邵陽，金融行業(yè)在充滿機遇的同時競爭也更加激烈，改善服務的水平，改革服務的手段，改變服務的思路已勢在必行。
在這樣的背景下，我們邵陽建行今年更加重視優(yōu)質服務建設，對優(yōu)質服務提出了新的更高要求。今年11月份從城區(qū)行到縣支行都進行了“優(yōu)質服務大提升”課題培訓，包括：“7+7服務流程”、相關禮儀、常態(tài)營銷。就我們隆回行來說，自從開展優(yōu)質服務以來，得到了客戶的一致好評，客戶普遍反映在隆回金融行業(yè)中建行是服務態(tài)度最好的。
然而優(yōu)質服務建設是一項長期連續(xù)的工作，短期內堅持不難，長期堅持很難，業(yè)務清閑的時候堅持不難，業(yè)務繁忙的時候堅持很難，心情愉悅的時候堅持不難，心情煩悶的時候堅持很難，作為基層行的一線員工，如何把優(yōu)質服務堅持下去是我們不得不思考的一個課題。我們只有透徹的摸清了當前的形勢、準確的看到了當前的困難、做好了充分的思想準備而又有了明確的前行目標，才能把優(yōu)質服務堅持到底。
我們當前的形勢是怎么樣的？
今年全市建行加強了網點建設，進行了網點改造，軟硬件環(huán)境都有了很大的改善。硬件建設方面比如說隆回行，網點裝修后有了：電子產品體驗區(qū)、自助設備區(qū)、VIP柜臺、專門的理財室、兩個低柜、排號機等等，網點的環(huán)境與硬件設備較以往都有了很大的改善；軟件建設方面，今年進行了二代網點轉型，崗位職責與分工更加明確，有的網點有了專職的大堂經理和客戶經理，大部分存量客戶的維護與新客戶的拓展、客戶引導與客戶分流工作都有了專人負責，新系統(tǒng)上線、前后臺分離進一步簡化了辦業(yè)務的流程�？梢灶A見通過加快發(fā)展電子產品業(yè)務，大力推進渠道分流工作建設，業(yè)務量會逐步減少的，我們的工作量也會逐步減少，我們會有更多的時間去維護與拓展客戶，我們會有更多的精力、更加愉悅的心情去進行優(yōu)質服務。
我們當前有哪些方面的困難？
我們的困難是轉型之初各項工作開展起來沒有經驗；我們的人員思想一時還沒轉變過來，對客戶引導與分流、客戶維護與拓展這些工作的重要性認識的還不夠充分；我們還不能完全突破自我的心里防線，一時適應不了從等待客戶上門到主動走出去營銷的新方式；一段時間內我們的業(yè)務量依然還會很大，我們的一部分客戶對電子產品、自助設備還不能完全接受。
我們該怎樣去做好優(yōu)質服務工作？
一、做好打持久攻堅戰(zhàn)的準備，發(fā)揚吃苦耐勞的精神。我們的渠道分流工作才剛剛開始，我們的電子產品業(yè)務的質量還不高，業(yè)務量難以劇減，相當長的一段時期內我們的業(yè)務量依然還會比較大，雖然省行在大力推進渠道分流工作建設，加強了電子產品賬務性交易占比的考核，但是效果絕對不會在一朝一夕就顯現，我們必須做好吃苦的準備，保持良好的心態(tài)、愉悅的心情。
二、加快解放思想，向銷售型人才轉變。隨著金融環(huán)境的變化、外資與商業(yè)銀行的進駐，銀行業(yè)的競爭更加激烈，過去那種坐著等客上門的方式已不適應目前的發(fā)展，我們必須搶占客戶資源，主動走出門去銷售。我們要善于發(fā)現營銷機會，加強與客戶的聯(lián)系，要主動維護與拓展客戶，總之我們必須勇敢的走出第一步。
三、用充滿內涵的微笑面向客戶。我們必須明確我們優(yōu)質服務的目的是營銷產品、搶拉存款、拓展客戶。我們不是機械的微笑，不是呆板的重復“7+7服務流程”，不是單純的迎來送往；我們只有明確我們的目的，才不會迷失在人潮人海中，才會讓我們的微笑充滿生機。我們給每一個客戶一致的服務，但是我們要善于發(fā)現每一個客戶的區(qū)別與需求，我們要通過微笑這種手段來拉近與客戶的距離、維系與客戶的感情，從而達到營銷產品的目的，我們必須留下每一個潛力客戶的聯(lián)系方式，拉長我們的客戶資源關系網；只有把每一個陌生人變成熟人，而不是把見過多次的熟人繼續(xù)當成陌生人
我們才能做好優(yōu)質服務工作。
四、學會自我激勵，保持愉悅的心情。愉悅的心情是優(yōu)質服務的前提，我們要學會自我調節(jié)，做一個激情四射，永葆青春的人；我們可以從成就中體會愉悅，通過成功營銷產品，我們可以從中找到自我的價值；我們也可以從學習中體會愉悅，通過學習能讓我們永遠擁有進步的思想，永遠年輕；我們也可以從生活、家庭中體會愉悅；學會了激勵自我，才能生活的更有激情、更有動力。
我們的基層員工擁有勤勞樸實、吃苦耐勞、積極上進的優(yōu)良品質，我們的基層員工不會認輸，我們會腳踏實地一步一步向前走。我堅信每天早上叫醒我們建行人的不是鬧鐘，而是夢想。
