近期，我有幸參加了總行舉辦的 “深港負(fù)責(zé)人培訓(xùn)班”的學(xué)習(xí)。此次培訓(xùn)，我們先是在深圳上課，然后在香港考察，主要學(xué)習(xí)了香港銀行零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展及產(chǎn)品介紹、零售銀行風(fēng)險(xiǎn)管理及績(jī)效考核、客戶(hù)服務(wù)管理與顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧等相關(guān)課程，培訓(xùn)形式采取講師授課、學(xué)員角色扮演、研討交流、參觀訪問(wèn)等豐富多樣的方式。此次培訓(xùn)，凝集了總行大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略決心和提升客戶(hù)服務(wù)能力的厚望，而我也通過(guò)這次培訓(xùn)對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，看到了內(nèi)地銀行業(yè)在服務(wù)客戶(hù)方面、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的管理、人員配置與香港銀行業(yè)的差距，無(wú)論在文化和理念上都形成一股強(qiáng)烈的沖擊，觸動(dòng)著我。。。以下就是我在這次學(xué)習(xí)中感觸較深的幾方面內(nèi)容，希望對(duì)大家有所借鑒。
（一）服務(wù)的精細(xì)化
服務(wù)在于精益求精，在深圳、香港培訓(xùn)期間，總是可以在細(xì)微之處領(lǐng)略到別人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要把服務(wù)做精做細(xì)，我覺(jué)得就是要做到別人所想不到的，要讓顧客享受到超期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在深圳理論培訓(xùn)的時(shí)候，渣打銀行的培訓(xùn)師會(huì)精心地準(zhǔn)備好我們上課的內(nèi)容，尤其是講授客戶(hù)關(guān)系管理及顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧的老師，他能夠結(jié)合內(nèi)地銀行尤其是建行一些實(shí)際情況告訴你如何去做。同時(shí)，為給我們留下永恒的記憶，在培訓(xùn)之前即組織我們?nèi)w學(xué)員集體合影，并且在照片的后面詳細(xì)地注明了名字及聯(lián)系方式；在香港實(shí)地考察的時(shí)候，僅有5名工作人員的香港培訓(xùn)中心對(duì)我們的培訓(xùn)給予很多關(guān)照，精心制作了《學(xué)員手冊(cè)》，不僅對(duì)實(shí)地考察課程進(jìn)行了完美設(shè)計(jì)，而且對(duì)生活上的安排也無(wú)微不至——為我們每人配置一個(gè)香港電話卡、一張八達(dá)通卡、學(xué)習(xí)期內(nèi)提供一次衣服干洗；考慮我們業(yè)余生活單調(diào)，香港培訓(xùn)中心的同事還安排我們一次淺水灣、太平山頂、迪斯尼樂(lè)園一日游，組織我們集體觀看電影；為保證我們的學(xué)習(xí)質(zhì)量，每天準(zhǔn)時(shí)酒店叫醒服務(wù)、根據(jù)需要及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。就是這些服務(wù)細(xì)節(jié)的事情，讓我們感到生活舒適、學(xué)習(xí)愉快、精神充沛，不僅得到新的理念、新的體驗(yàn)，更重要地是讓我們感到無(wú)論走到哪里都有溫暖，同時(shí)，我深深地體會(huì)到“細(xì)節(jié)決定成敗”的真諦！如果在營(yíng)銷(xiāo)中、在服務(wù)中，我們能同深港培訓(xùn)中心的人員一樣注重細(xì)節(jié)，注重客戶(hù)的感受，服務(wù)最佳的銀行目標(biāo)很快就能達(dá)到。
（二）布局的人性化
香港的銀行網(wǎng)點(diǎn)林立，但是從外部的裝修風(fēng)格來(lái)看，都體現(xiàn)了各自不同的風(fēng)格與客戶(hù)服務(wù)的定位，個(gè)性鮮明、網(wǎng)點(diǎn)干凈、整潔。 在香港，銀行的網(wǎng)點(diǎn)將高端客戶(hù)的服務(wù)區(qū)間單獨(dú)劃分出來(lái)，與中、低端客戶(hù)服務(wù)區(qū)間在物理上分割開(kāi)來(lái)，并且裝修風(fēng)格完全不同，通過(guò)這些給貴賓客戶(hù)一種優(yōu)越感。普通客戶(hù)的理財(cái)是在與窗口相對(duì)應(yīng)的大堂內(nèi)，由客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行一對(duì)一的理財(cái)服務(wù)。對(duì)于一些大型的網(wǎng)點(diǎn)，比如：渣打、匯豐的網(wǎng)點(diǎn)，它的服務(wù)都隨著樓層的升高而差別各異。一般一樓（負(fù)一樓）都是自助設(shè)備，包括存取款機(jī)，自助服務(wù)終端、入票易機(jī)、外幣易機(jī)、禮券易機(jī)等數(shù)量都很多，這些設(shè)備很少出現(xiàn)故障，而且操作簡(jiǎn)便易行。二層是普通客戶(hù)服務(wù)區(qū)，上樓后的扶梯口都站有大堂經(jīng)理很熱情的詢(xún)問(wèn)您的需求后，為您指點(diǎn)應(yīng)該到什么區(qū)域。現(xiàn)金和非現(xiàn)金的區(qū)域都采用了開(kāi)放式的服務(wù)，現(xiàn)金區(qū)域通常沒(méi)有等候坐位，叫號(hào)通過(guò)電視機(jī)提示，這一區(qū)域還有大量的普通理財(cái)顧問(wèn)，在很多小的分割區(qū)域內(nèi)為客戶(hù)提供一般的理財(cái)咨詢(xún)。三樓是服務(wù)于銀行自己的貴賓客戶(hù)，私人財(cái)務(wù)顧問(wèn)工作環(huán)境非常寬松，圓桌拉近了與客戶(hù)彼此的距離，多用途的專(zhuān)用操作系統(tǒng)全方位的為客戶(hù)提供基金、證券、保險(xiǎn)各種產(chǎn)品的信息。根據(jù)客戶(hù)的情況為客戶(hù)度身設(shè)計(jì)適合的產(chǎn)品每家銀行在服務(wù)上的定位與理念都有各自的特色，特色是不同銀行所以能夠長(zhǎng)久生存的前提。
（三）交易的電子化
高效運(yùn)營(yíng)的香港銀行業(yè)，自2000年以來(lái)，客戶(hù)交易渠道發(fā)生了深刻的變化，至2005年，傳統(tǒng)的柜臺(tái)面對(duì)面交易只占到業(yè)務(wù)總量的4%，而電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助銀行的交易則分別達(dá)到業(yè)務(wù)總量的21%、34%和41%，從而導(dǎo)致銀行分支機(jī)構(gòu)和柜面員工大幅減少，集約化經(jīng)營(yíng)水平大大提高、客戶(hù)經(jīng)理配備充足，一對(duì)一的服務(wù)，面對(duì)面的交流，贏得客戶(hù)的信賴(lài)與支持，一改傳統(tǒng)服務(wù)方式下“能夠?yàn)榭蛻?hù)提供什么”的被動(dòng)服務(wù)方式為新型服務(wù)方式下“客戶(hù)需要什么”的主動(dòng)服務(wù)。
（四）服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化
在香港銀行，客戶(hù)經(jīng)理必須同時(shí)具備三個(gè)資格，即理財(cái)師資格、保險(xiǎn)銷(xiāo)售資格、證券及期貨資格。當(dāng)我以客戶(hù)身份進(jìn)入?yún)R豐、渣打、星展銀行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理非常禮貌地詢(xún)問(wèn)我需要辦理什么業(yè)務(wù)，當(dāng)我說(shuō)明需購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，大堂經(jīng)理馬上將我引薦到給一位客戶(hù)經(jīng)理。在與客戶(hù)經(jīng)理溝通過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理并沒(méi)有馬上營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，而是充分了解我的需求后，先讓我填寫(xiě)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)卷進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，然后根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果介紹與我風(fēng)險(xiǎn)匹配的產(chǎn)品，并根據(jù)我的財(cái)務(wù)、家庭狀況進(jìn)行資產(chǎn)配置。當(dāng)我需要了解投資移民事宜時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理馬上向我說(shuō)明：該項(xiàng)業(yè)務(wù)有專(zhuān)門(mén)客戶(hù)經(jīng)理為我服務(wù)，然后與另外一名客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行熱情交接。通過(guò)實(shí)地體驗(yàn)香港銀行的網(wǎng)點(diǎn)，香港銀行客戶(hù)經(jīng)理得專(zhuān)業(yè)化、分層化維護(hù)水平確實(shí)給我留下了深刻的感受，為使銀行各項(xiàng)資源充分發(fā)揮效能并達(dá)到盈利最大化的目的，在客戶(hù)劃分方面，香港銀行依據(jù)客戶(hù)貢獻(xiàn)度基礎(chǔ)上再根據(jù)客戶(hù)的需求將客戶(hù)明確劃分為冷市場(chǎng)、暖市場(chǎng)、熱市場(chǎng)，實(shí)行了對(duì)不同層次不同市場(chǎng)的客戶(hù)展開(kāi)不同的管理與服務(wù)。
短短的九天培訓(xùn)，我收獲最多的還是體現(xiàn)在思想上和觀念上，盡管香港銀行的發(fā)展有很多借鑒的地方，但內(nèi)地銀行有許多實(shí)際情況，絕對(duì)不能照搬照抄，需要我們用不斷的創(chuàng)新去改進(jìn)、去推動(dòng)。我們相信：有總行的正確指引下，有建行員工的共同努力，內(nèi)地銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的前景一定會(huì)更加廣闊。 （鐵銀支行 范麗萍）
