鐵銀韶山南路支行地處長(zhǎng)沙市的南大門,客戶資源相對(duì)豐富,多年來,業(yè)務(wù)發(fā)展比較平穩(wěn),業(yè)務(wù)量一直居于鐵銀行的前列。特別是今年10月份韶山南路新任班子成立以后,深入群眾,廣泛走訪新老客戶,了解需求和意見,迅速掌握和摸清了韶山南路的現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)發(fā)展新方向。為韶山南路更快的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。
一、找準(zhǔn)問題,對(duì)癥下藥
韶山南路對(duì)公大客戶主要為房地產(chǎn)、施工企業(yè)、政府融資平臺(tái)、高校(財(cái)政零余額)等信貸客戶,一旦宏觀政策緊縮,資金面緊張,作為用錢的信貸單位,存款資金急劇減少,造成存款下滑厲害。如何對(duì)應(yīng)公司存款持續(xù)下滑難題?一方面新任行長(zhǎng)譚新帶領(lǐng)客戶經(jīng)理對(duì)存量客戶逐一拜訪,加強(qiáng)客戶的維護(hù),整合資源,穩(wěn)定客戶存款,把老客戶淡下去的關(guān)系,又重新熱絡(luò)起來,得到了客戶的認(rèn)可。另一方面,拓展新客戶,尋找突破點(diǎn),挖掘支撐型存款對(duì)公客戶,重點(diǎn)做好天心區(qū)政府、鐵五局、長(zhǎng)大集團(tuán)等大客戶的營銷,培育新的、存款型客戶群,扭轉(zhuǎn)存款下滑、不穩(wěn)定的局面,培養(yǎng)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
二、樹立形象,改善服務(wù)
韶山南路支行服務(wù)是難題。地域特征,散戶眾多,使支行業(yè)務(wù)量十分巨大,柜面業(yè)務(wù)每月4萬筆以上。加上員工人手不夠,柜員每天埋頭處理業(yè)務(wù),基本上沒有喘息的機(jī)會(huì),根本談不上改善服務(wù)。尤其今年連續(xù)有員工休產(chǎn)假、婚假、調(diào)離等,人手偏緊的狀況,難以改變,客觀上造成主動(dòng)營銷及服務(wù)意識(shí)大打折扣,在服務(wù)檢查中排名很不理想。譚行長(zhǎng)通過觀察、與員工交談,針對(duì)問題,大膽嘗試,一是尋求支援,與個(gè)金條線負(fù)責(zé)人一起,認(rèn)真查找服務(wù)上的缺陷,分析檢查發(fā)現(xiàn)的問題,調(diào)整人員、窗口,合理安排服務(wù)渠道。二是加大電子銀行營銷力度,加強(qiáng)引導(dǎo),拓寬渠道,韶支電子銀行帳務(wù)性交易量占比達(dá)到78%,為全行最高。三是加強(qiáng)考核,把服務(wù)作為頭等大事來抓,花大力氣進(jìn)行整改,針對(duì)服務(wù)上存在的問題制定了相應(yīng)的考核方案及激勵(lì)措施,建立長(zhǎng)效機(jī)制,著力提升支行的服務(wù)水準(zhǔn)。
三、提升凝聚力,創(chuàng)建新團(tuán)隊(duì)
“事在人為”,打造強(qiáng)有力、高效的團(tuán)隊(duì),是改變韶山南路支行目前狀況,站上新高度的關(guān)鍵點(diǎn)。
1、團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)
譚行長(zhǎng)到任即給所有員工布置了一道作業(yè)題,要求所有員工提出關(guān)于內(nèi)部管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、客戶、績(jī)效考核、兩節(jié)營銷措施等方面的書面建議。通過集思廣益,廣泛征求意見,進(jìn)行了一系列的舉措:一是班子建設(shè)。對(duì)班子人員重新進(jìn)行分工,并重新完善了各個(gè)崗位的職責(zé)。新的分工更細(xì)致,職責(zé)更明確,做到了事事有人管,人人有事管。二是內(nèi)部環(huán)境治理。韶山南路因裝修時(shí)間已久,加上環(huán)境潮濕,很多地方都出現(xiàn)了臟污毀損。譚行長(zhǎng)積極想辦法,對(duì)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行了大力整改。比如辦公環(huán)境的美化、廁所衛(wèi)生、會(huì)議室的清理美化。并請(qǐng)示支行重新安裝了門楣招牌,下一步還準(zhǔn)備進(jìn)行柜臺(tái)內(nèi)通風(fēng)設(shè)備改造。三是提升凝聚力,在經(jīng)費(fèi)大幅減少的情況下,通過開展形式多樣的集體活動(dòng),多渠道、多形式開展內(nèi)容豐富的集體活動(dòng),少花錢,多參與,加強(qiáng)家園文化建設(shè),如員工內(nèi)部開展了羽毛球賽,全員參與,氣氛活躍;與客戶聯(lián)誼,通過球賽、戶外等形式尋找與客戶溝通的切入點(diǎn),增進(jìn)培養(yǎng)和客戶的感情。特別是發(fā)揮團(tuán)支部作用,培養(yǎng)青年員工的集體榮譽(yù)感,形成良好的協(xié)作進(jìn)取氛圍。
2、打造營銷型團(tuán)隊(duì)。
韶山南路支行個(gè)人VIP客戶有2000名以上,現(xiàn)僅有一名個(gè)人客戶經(jīng)理還經(jīng)常需要代班大堂經(jīng)理,客戶關(guān)系管理、客戶維護(hù)工作量大,維護(hù)能力有限,主動(dòng)營銷、平臺(tái)營銷成分不多,不能形成質(zhì)的突破。譚行長(zhǎng)提出,個(gè)金業(yè)務(wù)重在客戶維護(hù)拓展,下階段的個(gè)金業(yè)務(wù)除做好存量客戶維護(hù),做好柜面、大堂、電子銀行渠道營銷外,要突出團(tuán)隊(duì)做、批發(fā)做、聯(lián)動(dòng)做(公私聯(lián)動(dòng)、包括小企業(yè)、代發(fā)代收等)。同時(shí),韶支多年來客戶資源多,營銷壓力小,加上業(yè)務(wù)量大的客觀原因,柜員營銷維護(hù)意識(shí)較淡薄,主動(dòng)營銷意識(shí)有待加強(qiáng),需要通過引導(dǎo)、考核等辦法逐步形成、提高營銷意識(shí)和水平,形成全員營銷氛圍。 (韶山南路支行 文力群)