鐵銀韶山南路支行地處長(zhǎng)沙市的南大門，客戶資源相對(duì)豐富，多年來，業(yè)務(wù)發(fā)展比較平穩(wěn)，業(yè)務(wù)量一直居于鐵銀行的前列。特別是今年10月份韶山南路新任班子成立以后，深入群眾，廣泛走訪新老客戶，了解需求和意見，迅速掌握和摸清了韶山南路的現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)發(fā)展新方向。為韶山南路更快的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。
一、找準(zhǔn)問題，對(duì)癥下藥
韶山南路對(duì)公大客戶主要為房地產(chǎn)、施工企業(yè)、政府融資平臺(tái)、高校（財(cái)政零余額）等信貸客戶，一旦宏觀政策緊縮，資金面緊張，作為用錢的信貸單位，存款資金急劇減少，造成存款下滑厲害。如何對(duì)應(yīng)公司存款持續(xù)下滑難題？一方面新任行長(zhǎng)譚新帶領(lǐng)客戶經(jīng)理對(duì)存量客戶逐一拜訪，加強(qiáng)客戶的維護(hù)，整合資源，穩(wěn)定客戶存款，把老客戶淡下去的關(guān)系，又重新熱絡(luò)起來，得到了客戶的認(rèn)可。另一方面，拓展新客戶，尋找突破點(diǎn)，挖掘支撐型存款對(duì)公客戶，重點(diǎn)做好天心區(qū)政府、鐵五局、長(zhǎng)大集團(tuán)等大客戶的營銷，培育新的、存款型客戶群，扭轉(zhuǎn)存款下滑、不穩(wěn)定的局面，培養(yǎng)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
二、樹立形象，改善服務(wù)
韶山南路支行服務(wù)是難題。地域特征，散戶眾多，使支行業(yè)務(wù)量十分巨大，柜面業(yè)務(wù)每月4萬筆以上。加上員工人手不夠，柜員每天埋頭處理業(yè)務(wù)，基本上沒有喘息的機(jī)會(huì)，根本談不上改善服務(wù)。尤其今年連續(xù)有員工休產(chǎn)假、婚假、調(diào)離等，人手偏緊的狀況，難以改變，客觀上造成主動(dòng)營銷及服務(wù)意識(shí)大打折扣，在服務(wù)檢查中排名很不理想。譚行長(zhǎng)通過觀察、與員工交談，針對(duì)問題，大膽嘗試，一是尋求支援，與個(gè)金條線負(fù)責(zé)人一起，認(rèn)真查找服務(wù)上的缺陷，分析檢查發(fā)現(xiàn)的問題，調(diào)整人員、窗口，合理安排服務(wù)渠道。二是加大電子銀行營銷力度，加強(qiáng)引導(dǎo)，拓寬渠道，韶支電子銀行帳務(wù)性交易量占比達(dá)到78%，為全行最高。三是加強(qiáng)考核，把服務(wù)作為頭等大事來抓，花大力氣進(jìn)行整改，針對(duì)服務(wù)上存在的問題制定了相應(yīng)的考核方案及激勵(lì)措施，建立長(zhǎng)效機(jī)制，著力提升支行的服務(wù)水準(zhǔn)。
三、提升凝聚力，創(chuàng)建新團(tuán)隊(duì)
“事在人為”，打造強(qiáng)有力、高效的團(tuán)隊(duì)，是改變韶山南路支行目前狀況，站上新高度的關(guān)鍵點(diǎn)。
1、團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)
譚行長(zhǎng)到任即給所有員工布置了一道作業(yè)題，要求所有員工提出關(guān)于內(nèi)部管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、客戶、績(jī)效考核、兩節(jié)營銷措施等方面的書面建議。通過集思廣益，廣泛征求意見，進(jìn)行了一系列的舉措：一是班子建設(shè)。對(duì)班子人員重新進(jìn)行分工，并重新完善了各個(gè)崗位的職責(zé)。新的分工更細(xì)致，職責(zé)更明確，做到了事事有人管，人人有事管。二是內(nèi)部環(huán)境治理。韶山南路因裝修時(shí)間已久,加上環(huán)境潮濕,很多地方都出現(xiàn)了臟污毀損。譚行長(zhǎng)積極想辦法，對(duì)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行了大力整改。比如辦公環(huán)境的美化、廁所衛(wèi)生、會(huì)議室的清理美化。并請(qǐng)示支行重新安裝了門楣招牌，下一步還準(zhǔn)備進(jìn)行柜臺(tái)內(nèi)通風(fēng)設(shè)備改造。三是提升凝聚力，在經(jīng)費(fèi)大幅減少的情況下，通過開展形式多樣的集體活動(dòng)，多渠道、多形式開展內(nèi)容豐富的集體活動(dòng)，少花錢，多參與，加強(qiáng)家園文化建設(shè)，如員工內(nèi)部開展了羽毛球賽，全員參與，氣氛活躍；與客戶聯(lián)誼，通過球賽、戶外等形式尋找與客戶溝通的切入點(diǎn)，增進(jìn)培養(yǎng)和客戶的感情。特別是發(fā)揮團(tuán)支部作用，培養(yǎng)青年員工的集體榮譽(yù)感，形成良好的協(xié)作進(jìn)取氛圍。
2、打造營銷型團(tuán)隊(duì)。
韶山南路支行個(gè)人VIP客戶有2000名以上，現(xiàn)僅有一名個(gè)人客戶經(jīng)理還經(jīng)常需要代班大堂經(jīng)理，客戶關(guān)系管理、客戶維護(hù)工作量大，維護(hù)能力有限，主動(dòng)營銷、平臺(tái)營銷成分不多，不能形成質(zhì)的突破。譚行長(zhǎng)提出，個(gè)金業(yè)務(wù)重在客戶維護(hù)拓展，下階段的個(gè)金業(yè)務(wù)除做好存量客戶維護(hù)，做好柜面、大堂、電子銀行渠道營銷外，要突出團(tuán)隊(duì)做、批發(fā)做、聯(lián)動(dòng)做（公私聯(lián)動(dòng)、包括小企業(yè)、代發(fā)代收等）。同時(shí)，韶支多年來客戶資源多，營銷壓力小，加上業(yè)務(wù)量大的客觀原因，柜員營銷維護(hù)意識(shí)較淡薄，主動(dòng)營銷意識(shí)有待加強(qiáng)，需要通過引導(dǎo)、考核等辦法逐步形成、提高營銷意識(shí)和水平，形成全員營銷氛圍。 （韶山南路支行 文力群）
