回顧這幾年來,自己逐漸融入車站北路支行這個(gè)大家庭,接觸了很多人,也經(jīng)歷了很多事,學(xué)會(huì)了以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對(duì)待工作;學(xué)會(huì)了以自然豁達(dá)的心境對(duì)待平凡的工作崗位;日復(fù)一日我逐漸明白了在細(xì)微之處用“心”去贏得客戶的道理。面對(duì)客戶,一個(gè)會(huì)心的微笑,一句暖人的問候,一個(gè)真誠的祝福,是平凡之中的平凡小事,但卻仿佛是“三冬送暖”,讓人如沐春風(fēng),贈(zèng)人以言,勝似珠玉。那在具體工作中如何做好服務(wù)呢?根據(jù)一直來從事銀行前臺(tái)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),我總結(jié)了服務(wù)工作八個(gè)字:真誠熱忱,善始善終。
一是“真誠熱忱”。
微笑服務(wù),是一個(gè)人內(nèi)心真誠的流露。真誠的服務(wù)從微笑開始,若我們能充分意識(shí)到微笑的價(jià)值,并恰如其分地運(yùn)用微笑,就可以傳遞感情,溝通心靈。你的微笑是否大方,你的眼神是否真誠,這些看似簡單的東西,其實(shí)在客戶心中早已形成評(píng)定,沒有語言,不存在批評(píng)也沒有贊揚(yáng),可是客戶對(duì)我們的服務(wù)指數(shù)早就敲定了。我相信只要是“真誠相待”客戶肯定會(huì)感受到我們的真心的。熱忱體現(xiàn)出來的是一種主動(dòng)的服務(wù)精神,是一種把服務(wù)工作作為事業(yè)來追求的自然流露。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分的熱忱,這樣你就會(huì)從平庸卑微的的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,就能使你的工作成為樂趣。只有這樣,你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。
二是“善始善終”。
在服務(wù)過程中,如果急功近利,只求速度,不講效果,必會(huì)招致不必要的損失。我們在每次服務(wù)中,都要耐心傾聽客戶的聲音,耐心解決客戶的問題,做到不厭其煩,而且將善始善終堅(jiān)持到底,“急客戶之所急,想客戶之所想”,將“以客戶為中心”的理念落到實(shí)處。服務(wù)工作的重點(diǎn)往往不是在開始,而在事情處理的最后環(huán)節(jié)。服務(wù)最終的目的是幫助客戶解決問題,有些問題可以在當(dāng)時(shí)就能解決,但也有一些事情往往還需要跟蹤服務(wù),能否善始善終跟進(jìn)服務(wù),徹底解決客戶的問題,關(guān)系著客戶的最終對(duì)銀行服務(wù)人員的肯定與評(píng)價(jià)。在工作中我也準(zhǔn)備了一個(gè)筆記本,記錄下客戶反映的在現(xiàn)場沒有解決的問題,及時(shí)請(qǐng)示委派會(huì)計(jì)主管和上級(jí)行業(yè)務(wù)管理部門,及時(shí)地反饋客戶,并對(duì)事情的解決情況進(jìn)行了跟蹤,取得了很好的工作效果。
堅(jiān)持真誠熱忱,做到善始善終。知易行難。我將繼續(xù)堅(jiān)持自己的服務(wù)理念與精神,同時(shí)堅(jiān)持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與技能練習(xí)不斷提高自己的服務(wù)本領(lǐng),全心全意地開展好前臺(tái)服務(wù),為支行的業(yè)務(wù)發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。(車站北路支行 陳靜)