營銷服務(wù)大家談(三)

    兩節(jié)營銷活動(dòng)自開展以來，身為全國青年文明號(hào)的長嶺支行的員工們，一刻也沒停息過。作為一線臨柜人員，在做好業(yè)務(wù)受理的基礎(chǔ)上，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為平臺(tái)，一手抓存款，一手抓產(chǎn)品，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，共促長嶺支行的進(jìn)步與發(fā)展。
     
    一、服務(wù)方面。
     
    銀行，屬于服務(wù)性行業(yè)，工作使我們每天要面對(duì)眾多的客戶，自己的一言一行都代表著本行的形象。我一直以一名黨員的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己，提醒自己“善待別人，便是善待自己”。在繁忙的工作中，堅(jiān)持做好微笑服務(wù)，耐心細(xì)致地解答客戶提出的問題，即便是遇到蠻不講理的客戶，也試著用“換位思維”的方法來考慮問題，在不違背工作原則和制度的前提下，變通地站在客戶的角度考慮問題，這樣的工作才會(huì)得到最好的效果。
     
    長嶺支行地處韶山北路，居于長沙市區(qū)交通要道，客戶群體流動(dòng)性很強(qiáng)，除了電力公司、水電八局等大客戶單位外，我們還得接待許多來來往往的客戶。這些客戶要求的就是效率。記得有一名姓黃的先生，雖然不住在長嶺附近，但卻每次寧愿駕車幾十分鐘從沿江風(fēng)光帶來到長嶺辦業(yè)務(wù)，問及他時(shí)，他說“你們這的服務(wù)就是好，效率就是棒，我寧愿多花點(diǎn)油錢來你們這辦業(yè)務(wù)，心情舒暢得很。”其實(shí)，作為客戶，他要求的并不多，我們只有用最快的速度為客戶辦理好每一筆業(yè)務(wù)，這便是送給客戶最好的禮物。
     
     “細(xì)節(jié)決定成敗”，客戶絕對(duì)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)去建立第一次的印象，因此我們應(yīng)該服務(wù)好每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。一位分銷皇爺檳榔的大哥，幾乎每天都要來我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打貨款。我們的臨柜人員每次面對(duì)十分殘舊，氣味又十分難聞的錢款時(shí)，都十分耐心、細(xì)致地清點(diǎn)。讓那位客戶次次滿意而歸。雖然收款人的存款并不在我行，但我們卻以這位大哥為平臺(tái)，為長嶺支行建立起了良好的口碑。
     
     王小姐是一位在我們這存有定期存款的客戶，因?yàn)橛X得她言談舉止十分有素養(yǎng)，所以每次為她辦理業(yè)務(wù)時(shí)我都十分小心，盡量做到最好。一次她為了出國旅游過來開兩份存款證明，由于她是第一次辦理這樣的業(yè)務(wù)，不太熟悉，一連寫錯(cuò)了好幾份，考慮其后面暫無太多客戶排隊(duì)的情況下，我便十分耐心、細(xì)致地教她填寫申請(qǐng)表，便以最快的速度為她開立好了兩份存款證明。王小姐在離開我們營業(yè)廳時(shí)在意見簿上這樣寫道：“貴行陳欣小姐的服務(wù)出色，耐心、細(xì)致，十分感謝！”看到這些，我感動(dòng)客戶給予我的評(píng)價(jià)，同時(shí)也對(duì)自己說，我應(yīng)該更加努力工作。
     
    二、存款、產(chǎn)品營銷方面。
     
    隨著銀行機(jī)制不斷發(fā)展、改變，我們儲(chǔ)蓄柜臺(tái)也逐漸向全能型、營銷型柜臺(tái)轉(zhuǎn)變。我們儲(chǔ)蓄柜員在辦好業(yè)務(wù)，做好服務(wù)的基礎(chǔ)上，也要不斷加強(qiáng)營銷意識(shí)，培養(yǎng)營銷能力，一手抓營銷，一手抓產(chǎn)品。
     
    存款是銀行的命脈，為了使客戶放心將自己的存款放在你這，平時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)絕對(duì)是不可缺少的一部份。樓上包裝大廈的一名單位出納為了避開排隊(duì)的高峰期，幾乎每天都在營業(yè)時(shí)間結(jié)束前兩三分鐘，有時(shí)甚至更晚才來辦理存款業(yè)務(wù)。我們的柜員非但不給予任何抱怨，還熱心接待她。結(jié)果呢？“錢不他存”，其賬上余額始終保持在十幾萬元以上。試想，勞累了一天的客戶臨下班時(shí)得到的卻是冷面相對(duì)，這樣的存款保得住嗎？除此之外，還有好些單位的出納經(jīng)過多次的交流，被我們的柜員所感動(dòng)，主動(dòng)在我們這新開戶，將其幾十萬，甚至上百萬的存款全部轉(zhuǎn)入我行。
     
    貸記卡、手機(jī)支付、電話銀行、網(wǎng)上銀行、匯得盈等能服務(wù)大眾，方便大眾，能使客戶的利益增值到最大化的產(chǎn)品，每次有新文件下發(fā)我們都會(huì)積極主動(dòng)學(xué)習(xí)，我們知道，要想為客戶推薦我們的產(chǎn)品，首先我們自己必須十分了解產(chǎn)品，這樣才能使客戶用得放心，并逐漸喜歡上我們的產(chǎn)品。兩節(jié)營銷以來，我們都盡已所能邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐。柜臺(tái)上，觀察、體會(huì)客戶的需要，推薦適合他們、方便他們的產(chǎn)品；柜臺(tái)外，向周邊的親戚朋友介紹建行的產(chǎn)品�，F(xiàn)在正是更換VIP卡、發(fā)放樂當(dāng)家理財(cái)卡的高峰期。除了大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系原有的VIP客戶外，我們每一位臨柜人員只要見到客戶持舊卡來辦理業(yè)務(wù)或是存在發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)質(zhì)客戶，都會(huì)主動(dòng)向其推薦樂當(dāng)家理財(cái)卡，為其辦理換卡，新申請(qǐng)卡，讓更多的優(yōu)質(zhì)客戶真正了解，也真正享受到建行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓建設(shè)銀行更加深入人心。
     
    總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，繼往開來，我們長嶺的一線臨柜人員，在過去良好的基礎(chǔ)之上，會(huì)更加發(fā)奮圖強(qiáng)，以更加飽滿的工作熱情，更加有效的工作方法投入到工作中去，使人人都能成為優(yōu)秀員工，也使長嶺成為名副其實(shí)的優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)。