上個(gè)禮拜到一家公司客戶那里進(jìn)行現(xiàn)金管理系統(tǒng)使用指導(dǎo)，與他們的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了一次愉快而深入的交談，感覺(jué)受益頗多。
剛開始公司選取基本戶的時(shí)候，先就近找了A行，結(jié)果該行很多事情拖拖拉拉，開個(gè)戶都辦了很久。然后就找了B行，當(dāng)天就受理很快就辦了下來(lái)，最終也把基本戶轉(zhuǎn)了過(guò)去，現(xiàn)在B行的服務(wù)速度相當(dāng)快，凡是公司提出的要求，即使無(wú)法及時(shí)予以解決的也都會(huì)當(dāng)天給個(gè)回復(fù)，事情安排起來(lái)十分順手。也許有人會(huì)說(shuō)這只是客戶碰到了一個(gè)好的工行網(wǎng)點(diǎn)，但我們依然可以思考些理念性的東西。最后這位財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人給我們總結(jié)說(shuō)：其實(shí)我們選擇銀行很簡(jiǎn)單，就兩點(diǎn)：一是費(fèi)用低，一是服務(wù)好，服務(wù)好最重要的是服務(wù)快。費(fèi)用也不是公司出不起，但體現(xiàn)的是一個(gè)尊重，雖然有時(shí)我們也會(huì)因?yàn)殛P(guān)系在一些銀行開戶，但肯定不會(huì)放很多錢。
當(dāng)然，這個(gè)客戶不是信貸客戶，客戶提出的兩點(diǎn)需求以我們建行現(xiàn)在的政策導(dǎo)向來(lái)看，是滿足不了的。首先產(chǎn)品費(fèi)用優(yōu)惠必須要省行或總行審批，而且優(yōu)惠程度有限。其次，現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)是信貸項(xiàng)目導(dǎo)向，大量人力集中到了信貸項(xiàng)目上，加之有的網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理人員緊張，無(wú)法及時(shí)快速的滿足大量中小客戶的所有需求也就成了經(jīng)常現(xiàn)象。
但是，這并不能成為我們推脫的理由，反而應(yīng)該成為我們服務(wù)的策略和動(dòng)力，因?yàn)槲覀円靼變牲c(diǎn)：一個(gè)是我們產(chǎn)品并非四大行最好的，還有很大的優(yōu)化空間；另一個(gè)就是營(yíng)銷不要完全依靠關(guān)系，這只是基礎(chǔ)，關(guān)系引進(jìn)來(lái)，服務(wù)不到位，客戶還是要走的，即使賬戶不走，錢還是要走的，就像有位財(cái)務(wù)總監(jiān)說(shuō)過(guò)：我不能讓手下的人，辦個(gè)業(yè)務(wù)還添堵受氣。服務(wù)到位主要指兩個(gè)方面：一方面是服務(wù)態(tài)度，一份積極解決問(wèn)題的態(tài)度，為高貢獻(xiàn)客戶爭(zhēng)取低費(fèi)用也可視為一種態(tài)度；另一方面是服務(wù)速度，解決問(wèn)題的速度當(dāng)然重要，暫時(shí)解決不了反饋時(shí)間也要迅速。所以，面對(duì)很多無(wú)力改變的事實(shí)，我們還要爭(zhēng)取合理的分配人力資源，優(yōu)化現(xiàn)有銀行產(chǎn)品組合，全力做好非信貸中小客戶的綜合服務(wù)工作。（公司部 韓立磊）
