你是否經(jīng)歷了被客戶無理的大吼一頓呢?是否經(jīng)歷了被客戶破口大罵呢?是否目睹了柜臺前的辦公設施被砸呢?……
我在建行一線服務窗口已兩年了,目睹了、也經(jīng)歷了客戶的無理行為,承受了那份委屈,同時也享受了因為我的服務贏得客戶微笑和感謝的那份喜悅。面對形形色色的客戶,我們應把握好柜臺的上“方圓”。
柜臺上的“方”
俗話說“無規(guī)矩,不成方圓”,其中方是指原則,目標,是做人之本。作為一個銀行前臺服務人員,應該要有原則,方方正正,才不會違規(guī)亂記,給銀行造成損失,給國家造成損失。
立足本崗,用心服務。銀行是金融服務機構,那我就是一名服務生,為客戶服務是我的職責,服務好客戶是我的目標。我們每一個人都有自己的崗位,應比照一日流程操作,做好自己的本職工作,堅守自己的崗位發(fā)揮作用,做到細心服務,以保證服務質量;耐心服務,以保證服務效果;熱心服務,以保證贏得下次服務的機會。
遵紀守法,按章操作。尊紀守法,是每一個公民基本的道德準則,作為建行人不僅要遵守國家的法律法規(guī),更要遵守建設銀行的規(guī)章制度,不觸犯19條禁令,不違反新的288條規(guī)定,做一個合規(guī)的建行人。在經(jīng)辦業(yè)務時,做到有據(jù)可循,依規(guī)辦理,按章操作,嚴格控制風險。
柜臺上的“圓”
一個人過份的方方正正,會處處碰壁,在社會中無立足之地。作為建行人,不能因為我的過激行為,讓建行流失一個客戶,損害建設銀行的社會聲譽。我們柜面服務人員,一定要掌握好圓通之術,處理問題的方式要得當,保持建行的良好形象。
巧妙溝通,讓客戶成為建行的朋友。服務的過程中,溝通是必須的,也是至關重要的。溝通使我們獲取了客戶所需服務的信息,同時我們應該問問客戶對我們服務的意見,得知服務不周之處,加以改進,提升服務質量,顯示對客戶的尊重。在服務的過程中,尋找客戶感興趣的話題,拉近與客戶之間的距離,展示建行人的友好與親切,讓客戶從此成為建行的朋友。