因?yàn)橛兄诰W(wǎng)點(diǎn)多年工作的經(jīng)歷，也因?yàn)樵鴩L試以大堂經(jīng)理的身份為客戶服務(wù)，加上現(xiàn)在在網(wǎng)點(diǎn)所見客戶等候時(shí)間仍然過長(zhǎng)、客戶的業(yè)務(wù)需求無人關(guān)注現(xiàn)象，我越來越感覺大堂經(jīng)理在銀行服務(wù)中的地位不可小視，大堂經(jīng)理的作用不可或缺。
首先，認(rèn)真選好大堂經(jīng)理。我所指的大堂經(jīng)理是嚴(yán)格意義上的，不是可有可無、任何人可替代的。作為大堂經(jīng)理應(yīng)有一顆忠誠(chéng)為客戶的心，應(yīng)知禮儀，懂禮節(jié)，能做到來有迎聲走有送語；大堂經(jīng)理應(yīng)愿意與客戶尤其是陌生客戶打交道，像一尊菩薩守在大堂而對(duì)客戶不主動(dòng)、問一答一，甚至不予理睬是萬萬不行的。我們有的網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理不固定，今天這個(gè)，明天那個(gè)，午間大堂經(jīng)理空缺，節(jié)假日則安排人員輪流充當(dāng)，人雖配了，但并未真正達(dá)到維護(hù)大堂的目的。因此，選好大堂經(jīng)理是做好大堂服務(wù)的第一步。
其次，應(yīng)做好大堂經(jīng)理工作定位。我們應(yīng)該充分意識(shí)到，只有大堂維護(hù)好了，客戶等候的時(shí)間縮短了才是真正意義上的“真情服務(wù)”，因此，大堂經(jīng)理的職責(zé)就是接待客戶、引導(dǎo)客戶、分流客戶、安撫客戶�，F(xiàn)在，有的網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理已演變?yōu)槔碡?cái)顧問，或兩者合二為一，試想，大堂經(jīng)理如果辦理業(yè)務(wù)，勢(shì)必會(huì)忽略其他客戶，關(guān)注不到其他客戶，那么服務(wù)就打了折扣；有的網(wǎng)點(diǎn)，保安、證券保險(xiǎn)營(yíng)銷人員甚或是打掃大堂衛(wèi)生的人員充當(dāng)著大堂經(jīng)理，這既有損建行的形象也不利于客戶問題的真正解決。
第三，大堂經(jīng)理應(yīng)做到“問、望、聞、切”。“問”是首要的也是必要的，對(duì)進(jìn)入大廳的每個(gè)客戶必須詢問。當(dāng)然，詢問應(yīng)是禮貌的、和氣的、語音語調(diào)是讓人舒心的，如果問得不好，顧客疑惑警惕的目光讓人信心受挫，一句“什么意思”的反問讓人難以接受。常常，有的客戶因不知曉某些業(yè)務(wù)可以在低柜辦理，有的客戶對(duì)存取小額現(xiàn)金或者查詢余額、打印存折、給IC卡充值不敢也不會(huì)用自助設(shè)備，等等，這些客戶進(jìn)門后不管三七二十一，先取個(gè)號(hào)然后坐等，本來銀行員工的一句問話或幾分鐘可為之解決的問題有可能耗上客戶半天的時(shí)間，這樣既耽誤了該客戶的時(shí)間也影響到后面的客戶，因?yàn)楹竺娴目蛻暨M(jìn)門看到大廳內(nèi)排排坐著的人就煩了，先取個(gè)號(hào)之后去辦別的事，結(jié)果錯(cuò)過了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，而柜臺(tái)重復(fù)呼號(hào)無形中延長(zhǎng)了服務(wù)時(shí)間。如此反復(fù)導(dǎo)致服務(wù)不流暢，服務(wù)環(huán)節(jié)被堵塞。還有的客戶因不知道哪些業(yè)務(wù)應(yīng)先填單據(jù)、哪些業(yè)務(wù)應(yīng)準(zhǔn)備好證件復(fù)印件，好不容易捱到柜臺(tái)前卻又準(zhǔn)備不足，這就影響了辦業(yè)務(wù)的速度。由此可見，大堂經(jīng)理的“問”十分重要，“問”做到位了，就可工半事倍。“問”過之后，大堂經(jīng)理就需眼觀四方、耳聽八方了，對(duì)于有的客戶不會(huì)使用自助設(shè)備、不會(huì)填單而面露難色，大堂經(jīng)理需給予實(shí)時(shí)幫助。 當(dāng)大堂經(jīng)理聽到某一客戶情緒激動(dòng)地喧嘩“窗口太少了”“辦業(yè)務(wù)速度太慢”，其他客戶隨之激憤的嚷嚷聲，就需及時(shí)安撫客戶。如果無視客戶的存在，對(duì)客戶的意見無人理睬，勢(shì)必影響整個(gè)大廳的服務(wù)環(huán)境，影響柜員辦理業(yè)務(wù)的速度。對(duì)癥把脈后，針對(duì)客戶不同的業(yè)務(wù)需求，大堂經(jīng)理就可將客戶分流、引導(dǎo)至不同的窗口、不同的業(yè)務(wù)區(qū)，整個(gè)大堂就會(huì)井然有序。
第四，加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的管理。任何工作，都需要我們有責(zé)任心，大堂經(jīng)理也不列外。因?yàn)闆]有可量化的硬指標(biāo)，大堂經(jīng)理在與不在、做得好與不好似乎無關(guān)緊要。如果我們以網(wǎng)點(diǎn)早上8點(diǎn)至下午下班時(shí)間的自助設(shè)備業(yè)務(wù)量加上柜員業(yè)務(wù)量再除以營(yíng)業(yè)時(shí)間、人員數(shù)作為每筆業(yè)務(wù)平均耗時(shí)長(zhǎng)短來考核柜員和大堂經(jīng)理，我想網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)速度應(yīng)該更快，選擇建行的客戶會(huì)更多，網(wǎng)點(diǎn)的人氣指數(shù)會(huì)更高，建行口碑將越來越好。
