大堂體驗(yàn)

    習(xí)慣了坐在柜臺(tái)里面服務(wù)客戶，第一次在大堂面對(duì)面接觸客戶，心里想著工作量一定柜臺(tái)里面要輕松。所以一大早就來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)站好我的第一班崗。時(shí)間還沒(méi)有到八點(diǎn)就已經(jīng)有六個(gè)客戶在外面等候了，我先讓客戶在叫號(hào)機(jī)前排好隊(duì)，等到可以取號(hào)的時(shí)候協(xié)助客戶拿去號(hào)碼，一位老奶奶遲疑了一會(huì)，最后點(diǎn)了一個(gè)外匯業(yè)務(wù)的號(hào)碼，我覺(jué)得不大對(duì)，就向老奶奶詢問(wèn)：“阿婆您這是要辦什么業(yè)務(wù)啊？您拿的這個(gè)號(hào)碼是辦理外匯業(yè)務(wù)的，您是不是有要兌換外幣的業(yè)務(wù)嗎？”老奶奶笑嘿嘿的說(shuō)自己拿錯(cuò)了，其實(shí)她要辦的是取款。最后老人還是順當(dāng)?shù)霓k完了手中的業(yè)務(wù)，心里美滋滋的。

    這一天與以往不同，別于前一個(gè)工作日客流量非常的多�？蛷d里的座位幾乎坐滿了排隊(duì)等候的客戶，天氣炎熱很容易觸動(dòng)客戶暴躁的情緒，你不管是柜臺(tái)里面還是大堂壓力都非常的大。我們網(wǎng)點(diǎn)的IC卡充值機(jī)器今天上午在維修人員搶修下終于可以正常運(yùn)作了，適時(shí)舒緩了大堂排隊(duì)的壓力。心里想著念著千萬(wàn)不要有客戶鬧情緒啊，讓我安安穩(wěn)穩(wěn)過(guò)了這一天吧�？墒遣豢梢韵胂蟮氖虑檫�是發(fā)生了，二號(hào)柜臺(tái)的客戶不可抑制的大發(fā)脾氣起來(lái)，我迎聲走上前去，了解情況后原來(lái)是楊女士在我行辦理了汽車卡，今天她來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)時(shí)得知她持有的汽車卡已經(jīng)欠費(fèi)了200元，其實(shí)這200元就是汽車卡的年費(fèi)。客戶也是剛拿到卡不久，對(duì)這個(gè)收費(fèi)很是不滿意，硬是強(qiáng)求我們柜員注銷這一張卡，卡就是你們這里的工作人員要我辦的還收我的錢，要給我個(gè)說(shuō)法，不然要怎么怎么的。為了不影響下面的客戶辦理業(yè)務(wù)，我先把客戶請(qǐng)到我們的辦公室，然后送上一杯水。耐心聽(tīng)完客戶所有的抱怨以后，開(kāi)始解釋和安撫工作。我拿來(lái)了汽車卡洗車服務(wù)點(diǎn)的一覽表，關(guān)心的詢問(wèn)客戶最近一次洗車是什么時(shí)候？洗了多少錢？拉拉家常的話語(yǔ)客戶沒(méi)有了以往的霸氣，她告訴我三天前剛洗，就十五塊錢。我告訴她相信您一定沒(méi)有做過(guò)3.5元一次的洗車，您在這些地方都是可以享受我們的洗車服務(wù)的。其實(shí)200元錢是可以讓您享受一年52次洗車服務(wù)的。然后把洗車點(diǎn)的資料給客戶看�？蛻艨粗鴿M滿的一頁(yè)洗車點(diǎn)的資料，對(duì)于一個(gè)剛剛還是情緒很波動(dòng)的客戶那里可能平靜呢？客戶當(dāng)即表示不需要這種洗車服務(wù)，哪里有跑這么遠(yuǎn)去洗車的？還不夠我的油錢呢！原來(lái)她單單看到了寧鄉(xiāng)和望城的洗車點(diǎn)，誤以為我們的洗車點(diǎn)都在郊區(qū)對(duì)她來(lái)說(shuō)很不方便。于是我詢問(wèn)她現(xiàn)在居住在哪里，客戶告訴我她住朝陽(yáng)區(qū)哪里哪里。那里恰巧有一個(gè)洗車點(diǎn)就在朝陽(yáng)區(qū)家潤(rùn)多對(duì)面。我興奮的指給客戶看，客戶也有些許動(dòng)心，對(duì)我也有些許芥蒂，覺(jué)得我在“忽悠”她，于是我當(dāng)即按洗車點(diǎn)的電話撥了一個(gè)電話過(guò)去，詢問(wèn)了相關(guān)洗車服務(wù)的問(wèn)題以及他們洗車點(diǎn)具體的位置�？蛻糇罱K還是接受了我們的汽車卡，我留下了客戶的電話，因?yàn)槲覀儺?dāng)初營(yíng)銷工作的不全面給客戶誤解，所以很抱歉，當(dāng)即送了一款小禮品給卡戶。經(jīng)過(guò)與客戶的交流也了解到了原來(lái)客戶當(dāng)時(shí)辦理這張卡僅僅是因?yàn)檫@一張卡不用排隊(duì)，對(duì)于洗車她本就沒(méi)怎么動(dòng)心，也誤以為這張卡是只要刷卡消費(fèi)就可以免年費(fèi)的。這些對(duì)我以后的工作還是營(yíng)銷累積了不少的經(jīng)驗(yàn)。

    經(jīng)過(guò)緊張繁忙的一天工作，體會(huì)到了大堂經(jīng)理的不容易�；蛟S坐在對(duì)臺(tái)里面的工作的人員比大堂經(jīng)理給客戶的感覺(jué)更權(quán)威，但是當(dāng)客戶不理解或是情緒失控的時(shí)候與客戶交流柜臺(tái)存在它的局限性，一隔玻璃的阻隔好像就把客戶和員工拉得很遠(yuǎn)，大堂經(jīng)理零距離的交流和疏導(dǎo)就顯得尤為必要。里外協(xié)調(diào)一致也許是建造一個(gè)和諧團(tuán)隊(duì)制勝的法寶吧。