“7+7”圍繞“人”開展

    隨著“7+7”服務的開展，“7+7”的柜面服務流程已潛入到了員工下意識的動作之中，非常地自然和諧，營銷的觀念和技巧也被大家接受和運用。有幾個來辦理業(yè)務的大學生也驚喜地發(fā)現(xiàn)了種種變化，“看，她們都是站立服務！”、“還雙手接遞呢！”、“動作好標準，一看就很專業(yè)”。

    優(yōu)質(zhì)服務是靠人做出來的。的確，服務業(yè)就是人與人打交道的行業(yè)，離開了人，做好服務只能是水中花，鏡中月。秉承“以客戶為中心”的服務理念，我行行長一直圍繞“人”抓服務，一方面從員工抓起，另一方面從客戶抓起，在員工與客戶都滿意的過程中，提升銀行服務的水平。

    對員工從樹人開始樹服務。要求員工從內(nèi)心深處養(yǎng)成服務意識，將優(yōu)質(zhì)服務貫穿到自己的日常工作之中，并且提出了“在快樂中工作，在工作中成長”的團隊理念，一方面，通過晨會讓員工相互說服務心得，彼此幫助、彼此鼓勵，發(fā)現(xiàn)問題，彌補不足；另一方面，請專業(yè)老師對員工文明規(guī)范服務的著裝、禮儀、語言、舉止和業(yè)務知識與技能進行培訓。

    對客戶用真誠贏得信賴用熱忱換取忠誠。銀行的服務好與不好，自己說了不算，客戶說好，那才是真的好。要求柜員想客戶所想，急客戶之所急，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠度。比如，網(wǎng)點要求現(xiàn)金柜臺現(xiàn)金準備充足，并保證各單證的充足。努力提高服務質(zhì)量，縮短客戶等待時間。我們的大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶等待人數(shù)超過3人，逐一對客戶進行安撫，并積極調(diào)配柜臺。
讓服務規(guī)范“標準”。 金融服務與其它服務業(yè)不同，銀行服務要求更加專業(yè)、規(guī)范、細致。因此行長要求我們柜員嚴格遵照“7+7”服務要求和服務流程執(zhí)行，每天大堂經(jīng)理和網(wǎng)點經(jīng)理對柜員服務按照“7+7”進行打分做的不到位第二天晨會進行點評并做相應處罰確保長期優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務的。