服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

    鐵銀支行推行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)管理以來，我們解放中路支行為貫徹“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)理念，在網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生、設(shè)備陳設(shè)、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為及服務(wù)理念方面取得很大的改進(jìn)。我們嚴(yán)格按照每天晨訓(xùn)中進(jìn)行的“七加七”訓(xùn)練中那樣，在平凡的每天中每一筆業(yè)務(wù)，都按照這些標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，面帶笑容對(duì)客戶說，“您好，歡迎光臨”，“請(qǐng)坐”，“請(qǐng)問，您需要辦理什么業(yè)務(wù)” “請(qǐng)帶好隨身物品，請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！”……，每一個(gè)員工都積極的參與到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”中，參與到解放中路支行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中。

    在工作中我們解放中路支行全面推行“服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”。首先，非常注重人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等“軟件”建設(shè)。我們解放中路支行把那些思想好、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正、形象佳的職工選配到營(yíng)業(yè)窗口崗位，在窗口對(duì)外服務(wù)中進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一服裝，并提出了富有時(shí)代特征的“鐵銀支行領(lǐng)先全行，解放中路不甘落后”的解放中路精神，使解放中路支行從職工整體精神風(fēng)貌、服務(wù)用語及服務(wù)流程等方面都以嶄新的形象出現(xiàn)在公眾面前。其次，創(chuàng)建“一切為客戶”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新機(jī)制。我們解放中路支行本著“減少環(huán)節(jié)、縮短流程、簡(jiǎn)化手續(xù)、提高效率”的原則，積極創(chuàng)建“一切為客戶”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新機(jī)制。如在我們解放中路支行大廳，除設(shè)立了高柜和低柜業(yè)務(wù)辦理外，還設(shè)立了以網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理為首，大堂經(jīng)理和個(gè)人、公司客戶經(jīng)理為A、B角的業(yè)務(wù)咨詢及理財(cái)信貸服務(wù)中心，與客戶面對(duì)面的交流、面對(duì)面的服務(wù)，既減少了辦事程序，又提高了業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量和效率，受到了客戶和全行上下的好評(píng)。再次，我們解放中路支行還把服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與崗位動(dòng)態(tài)管理掛鉤，在營(yíng)業(yè)窗口實(shí)行營(yíng)業(yè)服務(wù)客戶投訴一票否決制，從而保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的有效、健康推進(jìn)。

    通過對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不僅體現(xiàn)出了我們解放中路支行鮮明的個(gè)性，也反映出了我們解放中路支行職工的共同信念和價(jià)值觀，使廣大員工從中獲得了一種團(tuán)結(jié)向上的精神力量，增強(qiáng)了解放中路支行的凝聚力，進(jìn)而產(chǎn)生了創(chuàng)新、高效的工作熱情，在今后工作中我們解放中路支行必定會(huì)不折不扣的做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，相信我們解放中路有了這么好的服務(wù)，一定會(huì)吸收更多更好的優(yōu)質(zhì)客戶，我們解放中路一定會(huì)有更好的明天。（解放中路支行  龍華）