2011年9月，秋風(fēng)送爽，距離標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建已經(jīng)3月有余，建行長沙華興支行營業(yè)部實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的勢(shì)頭卻絲毫不減。每一個(gè)動(dòng)作都必須經(jīng)過反復(fù)的演練，每一句話語都必須經(jīng)過不斷的推敲，每一個(gè)物品都必須經(jīng)過精心的設(shè)計(jì)。我行一直在以全新的面貌迎接每個(gè)客戶的到來，讓其每一次辦理業(yè)務(wù)都感覺到秋高氣爽的舒心。
勤演練
“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”每天早上8點(diǎn)30分，同樣的話語必定在營業(yè)部的大廳想起。每個(gè)員工都身著統(tǒng)一的服飾，比劃著同樣的動(dòng)作，認(rèn)真地跟著網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理仔細(xì)的演練辦理業(yè)務(wù)的7+7流程。根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，我們要求做到人人都熟悉，句句都流利，樣樣都標(biāo)準(zhǔn)。以最佳的狀態(tài)迎接每天工作的到來。
優(yōu)服務(wù)
對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的演練是基礎(chǔ)，重要的是將所學(xué)所練貫穿于每一筆業(yè)務(wù)中�？次覀兊墓駟T正以迷死人不償命的微笑給客戶帶來秋日里的一抹溫馨。“請(qǐng)輸入密碼”，“請(qǐng)看計(jì)數(shù)器”，“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)注意安全”，“請(qǐng)慢走”……大廳中時(shí)時(shí)傳來的請(qǐng)字，更讓客戶感覺到賓至如歸的舒爽。我們正以實(shí)際行動(dòng)來詮釋我們對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解，注重細(xì)節(jié)和追求卓越就是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)最有力的武器。
巧營銷
“先生，您辦理業(yè)務(wù)還需要一定的時(shí)間，這是我們理財(cái)產(chǎn)品的宣傳資料，您可以了解一下。”“這是我們最受歡迎的基金定投，最適合象您這樣的年輕人，您可以了解一下。”“您網(wǎng)銀使用得怎么樣？沒有用過，那我現(xiàn)在馬上為您免費(fèi)開通。”自從開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣的話語和場(chǎng)景在營業(yè)部比比皆是，優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度使得個(gè)人業(yè)務(wù)顧問柜臺(tái)前來咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶也是絡(luò)繹不絕。柜員的營銷意識(shí)和話語技巧都得到了明顯的提高，存款營銷漲勢(shì)喜人，各種產(chǎn)品全面開花，柜員和客戶都滿意得笑開了花。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求只是一個(gè)起點(diǎn)，在今后的工作中，我們必須也將持續(xù)按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神和要求融之于心，踐之于行，力爭(zhēng)成為建行當(dāng)之無愧的標(biāo)桿。
