銀行是一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中服務(wù)顯得尤其重要，服務(wù)的好壞關(guān)系著銀行的生存和發(fā)展。作為一個(gè)有著多年一線工作經(jīng)歷的老員工，每一件工作無不與服務(wù)緊密聯(lián)系在一起，我深刻體會(huì)到做好這項(xiàng)工作的艱辛，但更多是成功的喜悅。我想，最好的服務(wù)就是用“心”去服務(wù)，我們只有與客戶達(dá)成心靈的溝通，才能最大限度地獲得客戶的認(rèn)同。
要想做到用“心”服務(wù)，首先要學(xué)會(huì)忍耐，要有忍辱負(fù)重的心理準(zhǔn)備。我每天接觸的客戶數(shù)以百計(jì)，客戶性格也千差萬別，有時(shí)難免會(huì)碰到不講理的客戶，這時(shí)不能急，更不能跟客戶爭吵，而是要想法讓客戶平靜下來，再耐心向解釋。記得有一次，一位客戶想違規(guī)辦理一筆業(yè)務(wù)，我婉言謝絕了，想跟他解釋一下，不料客戶大發(fā)雷霆，不分清紅皂白地大罵了我一頓，我當(dāng)時(shí)感到委屈極了，好想回敬幾句，但理智告訴我：不能與客戶爭吵，于是我將委屈的淚水咽進(jìn)了肚里，待客戶走后。我難受得哭了一場……�？捱^之后心里更坦然了：客戶就是上帝呀，我的付出最終將被上帝理解。事實(shí)上，這位客戶后來與我成了好朋友。這樣的事例還有很多，每次我都做到了讓客戶滿意而歸。其實(shí)，客戶都是善良的，如果你真誠地對(duì)待他們，他們也會(huì)真誠地對(duì)待你。有句話叫做“投桃報(bào)李”，我很有感觸，我發(fā)現(xiàn)許多用“心”服務(wù)的客戶，他們都給我?guī)砹素S厚的回報(bào)，盡管這不是我服務(wù)的目的。當(dāng)我在越來越多的客戶口中聽到建行是服務(wù)最好的銀行時(shí)，這才是對(duì)我的最好報(bào)答。每當(dāng)此時(shí)，我的心里總會(huì)油然升起無比自豪的情感
其次，從細(xì)節(jié)之處抓服務(wù)。細(xì)節(jié)往往容易被人忽視，其實(shí)，細(xì)節(jié)在很大程度上決定成敗。有一位偉大的建筑師成功建造了無數(shù)宏偉的大廈，別人問他成功的秘訣，他只說了5個(gè)字“魔鬼在細(xì)節(jié)”。當(dāng)然，他不是說細(xì)節(jié)有多壞，而是說細(xì)節(jié)有多重要，古語說：“不積跬步，無以至千里”。服務(wù)工作更是如此，有時(shí)你的的一個(gè)手勢，一句看似無足輕重的話語甚至不太端莊的裝束都很可能讓客戶懷疑你的工作嚴(yán)謹(jǐn)性，甚至對(duì)他們?cè)斐蓚ΑＯ喾矗绻芟肟蛻糁�，急客戶之所急地為他們多做一些力所能及的事情，即使不是什么大事，也往往能感�?dòng)他們。記得有一次一位退休老人取款時(shí)，有100元錢放在柜臺(tái)上忘記拿走，我下班后送到他家里。我想，在只是我應(yīng)該做的一件普通工作，不料老人驚訝不已，連聲道謝，還動(dòng)員了好多的親戚朋友前來存款。這件事情讓我深刻體會(huì)到：服務(wù)工作不分大小，它無處不在，為客戶服務(wù)我們不要考慮值不值得，而是要把他們當(dāng)成自己工作必不可少的一部分。“涓涓之水，匯成江河，千里之堤，潰于蟻穴”這句話時(shí)刻鞭策和警示我為客戶做好每一件工作，哪怕它只是一件微不足道的小事。
第三，要有過硬的業(yè)務(wù)技能。俗話說：“沒有金剛鉆，攬不得瓷器活”。同樣，如果不懂業(yè)務(wù)，又怎能去為客戶服務(wù)呢？很多時(shí)候，客戶前來就是希望能夠又快又好地辦理業(yè)務(wù)，如果較好地滿足了他們的要求，他們就會(huì)認(rèn)為你服務(wù)好；相反，如果辦不好業(yè)務(wù)，甚至弄得客戶白跑一場，就算你把他們當(dāng)成上帝，他們也會(huì)不無遺憾啊。記得曾經(jīng)有一次我接待過這樣一位客戶，他要求購買電子國債，可是我不會(huì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)，于是很熱情地接待客戶，然后聯(lián)系其它人為客戶辦好了�？蛻襞R走時(shí)自言自語地說：“服務(wù)是好，可是業(yè)務(wù)不熟，等太久了”�？梢姡瑳]有過硬的業(yè)務(wù)技能，服務(wù)的質(zhì)量也會(huì)大打折扣。通過這件事，我發(fā)奮學(xué)習(xí)，很好地掌握了日常業(yè)務(wù)知識(shí)，隨著業(yè)務(wù)水平的不斷提高，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也得到了大幅提升。
通過用“心”去服務(wù)，在讓客戶享受到建行的溫馨的同時(shí)也使我享受到工作的快樂，今年以來，我的各項(xiàng)營銷業(yè)績較去年同比新增一倍以上，連續(xù)17個(gè)月無差錯(cuò)。如今，我更加深切體會(huì)到：付出確實(shí)不是單方面的，辛勤的汗水最終將得到回報(bào)。
