作為一名新員工，來到建設(shè)銀行這個大家庭已經(jīng)兩個月了，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”四個字對于我，就如同談戀愛一般，從陌生到熟悉，從相識到相知，其中也有苦有甜，百般滋味，說不完，道不盡的感覺。
從加入這個大家庭的第一天起，對“服務(wù)”這兩個字就有了初步的認識。“為客戶提供更好服務(wù)，為股東創(chuàng)造更大的價值，為員工搭建廣闊的發(fā)展平臺，為社會承擔(dān)全面的企業(yè)公民責(zé)任”這是我們的使命。“客戶至上，注重細節(jié)”這是我們的理念。翻開建設(shè)銀行新員工培訓(xùn)手冊的第一頁，幾行黑體加粗的大字赫赫然，映入眼簾。
雖然短短八天的培訓(xùn)時間，但相信，對于一百零一個每一位新同事，都是收獲頗豐，滿載而歸的。而“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，這個對于我們來說新鮮的名詞，也第一次開始進入了我們的生活。我們建行作為一家服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”也理所當(dāng)然的成為了建行企業(yè)文化核心價值中的一部分，其經(jīng)營理念，戰(zhàn)略遠景，宣傳口號等，無一不圍繞著客戶與服務(wù)一一展開�？蛻艟褪巧系郏@句話用在建行也不足為過。中國建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活；以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向；與客戶同發(fā)展，與社會共繁榮……與優(yōu)質(zhì)服務(wù)便在這些企業(yè)文化的理念與宣傳口號中初識了。
真正的相知與體味，還是在來到柜臺工作崗位的這一個多月時光里了。真正來到網(wǎng)點崗位上才知道要求的嚴格，從著裝到言行，從大的規(guī)章到小的細節(jié)都要一一遵守與注意。自己也因為一些細節(jié)上的問題沒少挨過領(lǐng)導(dǎo)的批評。不過的確也只有高標(biāo)準(zhǔn)，嚴要求，才能把面向客戶面向社會的服務(wù)做好，才能樹立我們建行的良好形象，真正做到三湘金融領(lǐng)頭軍。
記得第一周上柜的時候就遇到一位火氣很大的顧客，他讓我深刻記得了1123這個代碼，也讓我明白了微笑與耐心的重要。當(dāng)時我坐在2號柜臺，剛辦完一位先生的存款業(yè)務(wù)，不知什么原因,柜臺外突然爆發(fā)出雷鳴般的吼聲，一位說著長沙話的客戶極為氣憤的沖到我所坐的2號柜前“把折子里頭的錢都跟我取出來，一塊一塊滴��！”似乎是因為等待的時間較長客戶才發(fā)火的，大堂經(jīng)理在旁邊極力跟這位客戶作著解釋與道歉，但客戶卻氣勢洶洶，不為所動。“你們建行哪里辦業(yè)務(wù)過慢咯！跟我取，哈取出來！”我一時也被嚇到了，師傅坐在我后面說：“沒關(guān)系，你幫他取，按他說的取。”聽到師傅的話也使我稍微鎮(zhèn)靜了一些，接著對著暴怒的客戶示以抱歉的微笑“不好意思先生，讓你久等了，請您把折子遞進來，請問您是要一塊錢一塊錢取完嗎？”“是的”然后便是機械式的重復(fù)。1123，刷折子，“請輸入密碼”，“請在右下角簽名”，1123，刷折子，“請輸入密碼”，“請在右下角簽名”……每當(dāng)我微笑著將一塊錢的回單遞到客戶手中的時候，緊縮的眉頭就會慢慢舒緩一些。當(dāng)取到第14筆，第14個一塊錢的時候，這位先生看了看身后不停解釋的大堂經(jīng)理、保安師傅，又看了看柜臺里面帶微笑的我，已沒有了剛開始的那股暴戾，“算了咯，看你也取得辛苦，加前面14塊錢再取點一共一次性取3000咯”……
也許以后每當(dāng)我辦折取的時候，都會想到那天暴怒的客戶以及自己不夠成熟的微笑，但留給我印象最為深刻的，不是那張充滿戾氣的臉，而是最后諒解與理解之后，略帶抱歉卻又不愿服輸那句話，14次微笑后客戶回應(yīng)我的一個小小的歉笑……
經(jīng)過那一次，我深刻地認識到，做好服務(wù)工作不是紙上談兵，而是要在實際的工作中踏踏實實為客戶服務(wù)，舍身處地站在客戶的立場上去想問題，去用實際行動踐行我們的服務(wù)理念，快速提高自己的工作效率，這樣我們的工作會開展地更加順利，從而得到客戶的肯定和認可。在今后的工作中，我會不斷學(xué)習(xí)，不斷進步，不斷總結(jié)，在實踐中感受并領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。
