在構(gòu)建和諧銀行的道路上，建行長(zhǎng)沙芙蓉支行榮譽(yù)連連，業(yè)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)管理和改革發(fā)展都躍上了新水平。存款規(guī)模和貸款新增規(guī)模躋身全省系統(tǒng)前列，不良資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)雙降，金融創(chuàng)新層出不窮，多項(xiàng)產(chǎn)品銷售均居全省榜首，電子銀行、財(cái)會(huì)等條線分別在省行、總行贏得各類獎(jiǎng)項(xiàng)20多項(xiàng)，離行自助銀行是長(zhǎng)沙市八行一部中分布最廣、投產(chǎn)最多的支行，安保工作榮獲“長(zhǎng)沙市內(nèi)保安全保衛(wèi)工作示范單位”。
以客戶為中心 雙贏促發(fā)展
客戶是銀行的價(jià)值之源，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是贏得客戶、領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵所在。該行審時(shí)度勢(shì)，出臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案，積極推進(jìn)“以客戶為中心”的服務(wù)文化建設(shè)，在全行范圍開展?fàn)巹?chuàng)“南大服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)”活動(dòng)。一是根據(jù)總行、省行、支行的各項(xiàng)服務(wù)檢查，將提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任及義務(wù)分解到網(wǎng)點(diǎn)的每一個(gè)人，嚴(yán)格問責(zé)，獎(jiǎng)懲到位。樹立“服務(wù)質(zhì)量人人有責(zé)”的理念，人人都要關(guān)心服務(wù)，人人都要實(shí)踐服務(wù)，從內(nèi)心深處牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，把盡心盡責(zé)地為客戶直接或間接服務(wù)作為自己應(yīng)盡的義務(wù)，使提高服務(wù)質(zhì)量成為員工的自覺行為，營(yíng)造良好的服務(wù)文化氛圍。二是在真正意義上實(shí)行員工掛牌上崗服務(wù)，接受客戶的監(jiān)督，使網(wǎng)點(diǎn)的意見箱、意見建議簿等真正發(fā)揮應(yīng)有的作用。圍繞“顧客滿意”的宗旨為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，將“以客戶為中心”的價(jià)值觀融匯于員工面對(duì)客戶的眼神和肢體語(yǔ)言等日常服務(wù)行為的點(diǎn)滴之中，做到一切服務(wù)活動(dòng)都要以客戶的要求為始點(diǎn)，以客戶的滿意為終點(diǎn)，最大限度地維護(hù)客戶的利益。三是從細(xì)微處入手，優(yōu)化與客戶“接觸點(diǎn)”的質(zhì)量，豐富人性化服務(wù)內(nèi)涵，提供一些諸如醫(yī)藥箱、針線盒、雨傘架、自動(dòng)擦鞋器等人性化的便民物品，堅(jiān)持微笑服務(wù)，視客戶排隊(duì)情況靈活安排適當(dāng)增開服務(wù)窗口、優(yōu)化服務(wù)流程等等，彌補(bǔ)與客戶互動(dòng)過程中的各個(gè)缺口，樹立良好的服務(wù)形象，打造支行競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力。
以規(guī)范為基礎(chǔ) 合規(guī)加速發(fā)展
實(shí)踐證明，規(guī)范確保安全，安全提升和諧。該行黨委一直以來對(duì)夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)、加強(qiáng)合規(guī)建設(shè)有著清醒的認(rèn)識(shí)。在省分行的要求下該行順勢(shì)而為，在全行迅速施行極為嚴(yán)厲的問責(zé)制和積分管理辦法，從強(qiáng)化學(xué)習(xí)《員工行為規(guī)范》、《員工職業(yè)操守》、《合規(guī)手冊(cè)》入手，搭建合規(guī)咨詢平臺(tái)，開通合規(guī)舉報(bào)、咨詢熱線；把合規(guī)警言編成朗朗上口的短信每天發(fā)送給員工鞏固……合規(guī)意識(shí)如春風(fēng)細(xì)雨滋潤(rùn)著員工的心扉，滲透進(jìn)每個(gè)人的靈魂深處。該行從制度入手，構(gòu)筑致力久遠(yuǎn)的合規(guī)屏障，制定了合規(guī)績(jī)效考核制度，將管理人員和各行合規(guī)情況與KPI指標(biāo)、等級(jí)行評(píng)定、職務(wù)升遷、管理授權(quán)等結(jié)合起來，逐年加大指標(biāo)比重和違規(guī)問責(zé)力度；并在支行、網(wǎng)點(diǎn)推行“零違規(guī)、零差錯(cuò)”活動(dòng)，設(shè)立“千日無(wú)差錯(cuò)”獎(jiǎng)，促進(jìn)合規(guī)文化建設(shè)在基層牢固扎根，；在信貸管理方面，嚴(yán)格實(shí)行客戶經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理平行作業(yè)。同時(shí)，經(jīng)常組織員工觀看省行精心攝制的警示教育專題片《高墻內(nèi)外的思考》以及支行自行編制的《“雙基”管理教育片》……
合規(guī)文化建設(shè)帶來的直接效果是員工完成了從被動(dòng)合規(guī)到主動(dòng)合規(guī)的轉(zhuǎn)變，“立言立行、善作善成”的合規(guī)氛圍蔚然成風(fēng)，業(yè)務(wù)的提速發(fā)展具備了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。
以員工為根本 凝聚促和諧
和諧之魂在于“人”。一家和諧的商業(yè)銀行必然擁有一支高凝聚力的隊(duì)伍，而凝聚力源自員工的忠誠(chéng)度，員工的忠誠(chéng)度來自和諧管理，和諧管理要求以人為本，使每個(gè)員工的積極性得以充分發(fā)揮。
關(guān)愛員工，給員工以“家”的感覺。該行形成了一套制度化、經(jīng)�；乃蜏嘏こ�。如率先在全行系統(tǒng)成立員工愛心互助基金。每逢過年過節(jié)，支行黨委成員都要慰問老黨員、老干部，給他們帶上組織的關(guān)懷和關(guān)心；員工因病住院，工會(huì)都會(huì)派員工帶上禮品前往慰問；建立特困員工名單，進(jìn)行不定期的聯(lián)系走訪，發(fā)放救助資金，確保他們度過生活難關(guān)。同時(shí)，該行還經(jīng)常組織離退休、內(nèi)退員工座談會(huì)、團(tuán)拜會(huì)、娛樂健身俱樂部、休閑采風(fēng)等，關(guān)心員工生活、關(guān)心員工身心健康。
讓員工成長(zhǎng)也是該行人本文化的重要內(nèi)容。在隊(duì)伍建設(shè)上，該行給員工搭建施展才華的舞臺(tái)，建立公開、公平、公正的員工激勵(lì)機(jī)制，加大人才的培養(yǎng)和輸送力度，積極為優(yōu)秀員工提供晉升和發(fā)展通道；建立后備人才庫(kù)，為每一位員工提供發(fā)展和提升的平臺(tái)。
多元促進(jìn)和諧，和諧加速發(fā)展。正是將客戶、合規(guī)、員工這些最關(guān)鍵的和諧元素很好地融合成管理文化，才能綻放出芙蓉今日的芬芳，也才能擁有芙蓉更精彩的明天。
