我是寧鄉(xiāng)支行本部VIP柜柜員文裕，2004年入行，經(jīng)歷了從普通柜員、現(xiàn)金柜員、龍頭柜員到VIP柜柜員等多種角色的轉(zhuǎn)變。在行領(lǐng)導(dǎo)的愛護(hù)和教導(dǎo)下、在同事們的關(guān)心和幫助下，我始終嚴(yán)格要求自己，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高專業(yè)技能，完善綜合素質(zhì)，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
一、規(guī)范服務(wù)，贏得客戶第一感覺
我注重班前準(zhǔn)備。搞好環(huán)境衛(wèi)生，能按照要求對(duì)自己負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行清潔、清掃、不留死角，為客戶營造一個(gè)窗明幾凈的服務(wù)環(huán)境；檢查好服務(wù)設(shè)施，如點(diǎn)鈔機(jī)、簽字筆、老花鏡、終端、打印機(jī)、宣傳資料、休息椅等是否到位并能否正常使用；準(zhǔn)備好營業(yè)所需的憑條、現(xiàn)金、零鈔、印章、印臺(tái)、腰條、重要空白憑證等，在制度允許的范圍之內(nèi)，按照效率優(yōu)先、符合習(xí)慣的原則擺放到位。我注重自身形象。能按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范的要求，注意著裝是否穿戴整齊，是否佩帶工作牌，并帶著快樂的心情開始一天的工作，迎接第一個(gè)客戶。
二、微笑服務(wù)，贏得客戶的心
我們的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地處繁華地段，人流量大，工作是緊張辛苦的。但我深知微笑服務(wù)是我們建行的服務(wù)理念，是我們銀行業(yè)永恒的主題，幾年來我沒有半點(diǎn)怨言，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)總能做到笑臉相迎，誠心服務(wù)，在每月的考核中常被評(píng)為優(yōu)秀服務(wù)明星。一次中午一位老大媽提著一袋零錢一臉難色地走進(jìn)來，站在柜臺(tái)前猶疑良久，我主動(dòng)微笑著詢問，大媽道出了實(shí)情，原來是要零錢換整，在其他幾家銀行碰了壁，我沒有遲疑，把大媽的零鈔接了進(jìn)來，不到二十分鐘，大媽就拿到了兌好的幾十元錢，非常開心地笑道：要不是我在門口看見你的笑臉，還真不一定敢進(jìn)來試試呢。我覺得微笑就是一顆真摯的心，一種使命感跟成就感在平凡崗位上的自然體現(xiàn)。我會(huì)一直把微笑服務(wù)貫穿到今后工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)過程中，讓客戶感覺到來建行辦理業(yè)務(wù)是非常舒心的，讓他們?yōu)橹母是樵傅膶㈠X存在我們建行！
三、搞好柜內(nèi)柜外服務(wù)，積極營銷產(chǎn)品
建行的各類電子產(chǎn)品多達(dá)幾十種。我在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，在柜臺(tái)上與客戶多交流，營銷我行的各種電子產(chǎn)品，2010年全年，我共營銷了短信金管家300余戶，95533電話銀行100余戶，手機(jī)支付250余戶，手機(jī)銀行120余戶，網(wǎng)上銀行100多戶，信用卡100余張，基金保險(xiǎn)利得盈150多萬元，凡是來柜臺(tái)辦理新開卡且又有手機(jī)的各類客戶，我都耐心的向他們分析各種我行電子產(chǎn)品的各類好處，碰上來柜臺(tái)查詢余額的客戶，我也極力向他們推薦我行電子銀行，開通后耐心地教他們?nèi)绾问褂�，讓每一位辦理電子產(chǎn)品的客戶都了解它們的用途，學(xué)會(huì)使用。只要在不上班我就去一些單位向客戶推行建行產(chǎn)品，介紹合適的產(chǎn)品給客戶，如貸記卡，向他們介紹貸記卡的特點(diǎn)，一卡雙幣，境內(nèi)外通用，先清費(fèi)后還款，循環(huán)信用，約定還款，辦卡免擔(dān)保，等等，根據(jù)我們的產(chǎn)品的優(yōu)越性，確定適合各類品種的客戶，通過我的耐心講解，用心服務(wù)，得到了客戶認(rèn)同使用。
四、盡心盡責(zé)，提高核算質(zhì)量
在日常工作中，我不僅為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且更要堅(jiān)持按章操作。從2008年開始開展的雙零活動(dòng)以來，我更加的嚴(yán)格要求自己。在我任龍頭柜員時(shí)，每天有大量的現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)，有人民醫(yī)院和移動(dòng)公司的上門收箱后的現(xiàn)金清點(diǎn)。還有10來個(gè)柜員間的現(xiàn)金調(diào)撥及單證調(diào)撥。每天幾百萬，在過年高峰期間甚至達(dá)到1000多萬的資金管理，還要辦理100多筆業(yè)務(wù)。在這樣的工作環(huán)境中就迫使我不斷的提醒自己，在工作中要認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按上級(jí)行的各項(xiàng)規(guī)章制度來操作，在自己的努力下，不管是現(xiàn)金差錯(cuò)還是運(yùn)行差錯(cuò)從未發(fā)生過。月月被行里評(píng)為核算明星，2009年開始至今連續(xù)兩年無稽核、無運(yùn)行差錯(cuò)。
五、“用心”、“用情”，做好中高端客戶的維護(hù)
中高端客戶對(duì)我們效益的影響是巨大的。這需要“用心”、“用情”來維系住這些客戶群體。如客戶劉先生長年在外，原來的VIP卡已升級(jí)為理財(cái)卡，為不影響其在外地辦理業(yè)務(wù)，我多次與其聯(lián)系什么時(shí)候回來，一回家我就送理財(cái)卡表格資料上門，及時(shí)辦理了理財(cái)卡白金卡，通過使用他非常滿意。另一位客戶張先生，本來他以前的資金大部分在中行，通過我對(duì)建行產(chǎn)品的推介及幾次上門走訪，他抱著試試看的心態(tài)開通了手機(jī)銀行和短信金管家，覺得很方便，后我又為其宣傳理財(cái)卡白金卡的申報(bào)條件和好處，因?yàn)樗亲瞿ν熊嚿�，�?jīng)常要打款，可節(jié)省手續(xù)費(fèi)，于是他把其它行資金轉(zhuǎn)過來，成為了我行的白金卡客戶，我又為其開通了網(wǎng)上銀行、七天通知存款，等等。作為一名普通柜員，我除了辦好柜臺(tái)上的每一筆業(yè)務(wù)，更應(yīng)該大力推行產(chǎn)品，發(fā)展建行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，我們既是柜員，也是個(gè)客戶經(jīng)理，又是客戶的理財(cái)顧問。
六、強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)
我從事儲(chǔ)蓄工作以來，十分注重個(gè)人業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)學(xué)習(xí)。為儲(chǔ)戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)和周圍同事請(qǐng)教，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高。但時(shí)代在變，環(huán)境在變，銀行工作也時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)，新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢(shì)而改變，學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌控新技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的建行員工。
完美源于認(rèn)真，完美立足于平凡。在今后的工作中，我會(huì)更加的嚴(yán)格要求自己，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，耐得住平凡，立足于平凡，以飽滿的熱忱默默地工作！把我這如火的青春獻(xiàn)給平凡的建行崗位。
