讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花常開

    12月7日晚，金星支行營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)主管鄒曉珍像往常一樣，結(jié)束了一天忙碌和謹(jǐn)慎的工作，和同事一起下班回家。剛走出營(yíng)業(yè)間，只聽見一位客戶怒氣沖沖地跑了過(guò)來(lái)。仔細(xì)詢問之后，原來(lái)是客戶在ATM機(jī)上取現(xiàn)時(shí)，卡被吞了，ATM停留在輸入金額的界面，任憑客戶做進(jìn)行任何操作都沒有反應(yīng)。當(dāng)時(shí)，客戶的情緒非常激動(dòng)，不停在抱怨，強(qiáng)烈要求當(dāng)場(chǎng)將被吞的卡取出。

    該行員工鄒曉珍在仔細(xì)聆聽完客戶的抱怨之后，立改倦容，滿臉微笑地向客戶致歉，并耐心地向客戶解釋。她一邊請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，一邊告訴客戶，ATM一天24小時(shí)不間斷地運(yùn)行，由于機(jī)器使用頻率過(guò)高或是線路短時(shí)間的不通暢偶爾造成一些故障，不過(guò)建行會(huì)及時(shí)進(jìn)行清理和維護(hù)。不僅如此，為保證客戶資金的安全，鄒曉珍還指導(dǎo)客戶通過(guò)撥打95533電話,進(jìn)行儲(chǔ)蓄卡的口頭掛失。鄒曉珍真誠(chéng)的微笑和關(guān)切的語(yǔ)氣深深地打動(dòng)了客戶，不僅消除了客戶心中的不安和不滿，也將一場(chǎng)危機(jī)消融于無(wú)形之中。

    該行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理曾莉莎在與員工交流的時(shí)候總說(shuō)，“下班前的幾分鐘是檢驗(yàn)一個(gè)人服務(wù)質(zhì)量的最佳時(shí)機(jī)”。也許下班前盡心送走最后一位客戶很平常，但是在下班后依舊如此盡心盡責(zé)為客戶排憂解難并不多見；也許對(duì)于建行而言，鄒曉珍這樣的員工和事跡也都很平凡，殊不知平凡中總是孕育著偉大；也許對(duì)于鄒曉珍而言，“想客戶之所想，排客戶之所憂”的行為只是她的工作習(xí)慣，殊不知優(yōu)質(zhì)服務(wù)靠的就是習(xí)慣！
 
    “100-1=0”，不記得是哪位成功的企業(yè)家曾寫下的等式，寫滿著真理。一次劣質(zhì)的服務(wù)足以抹去一百次優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來(lái)的成果，銀行服務(wù)需要持之以恒，需要堅(jiān)持不懈，服務(wù)是銀行永恒的命題。“客戶在我心建行送溫馨”，請(qǐng)從身邊小事做起，從自己做起，讓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之花在建行常開！