通過近段的培訓(xùn)學(xué)習(xí),我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了更深層次的認(rèn)識。以前認(rèn)為“只要對客戶微笑,認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)”就算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)了,現(xiàn)在才明白,這些僅僅算是我做為一位銀行業(yè)從業(yè)人員的基本服務(wù),還遠遠達不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
“服務(wù)有四種境界,達到并超越客戶的期待只能算是基本服務(wù),更進一步的還有滿意的服務(wù),超值的服務(wù),以及難忘的服務(wù)。”而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)線在哪里呢?在滿意的服務(wù)與超值的服務(wù)之間,只有做到了超值的服務(wù)才能算是進入了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的殿堂。銀行業(yè)的服務(wù)以飛一般的速度迅速進入到以服務(wù)競爭為核心的時代。目前市場上金融業(yè)服務(wù)趨同性日趨顯著,人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些便民設(shè)施、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措、表面上的文章已被社會視為理所當(dāng)然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)從業(yè)人員的意識,切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵?梢姙榭蛻籼峁﹥(yōu)質(zhì)的服務(wù),是我們發(fā)展的內(nèi)在需要。
隨著社會的進步,一旦我們達不到客戶的理想,他們也可以拋棄我們,投入另一個溫暖的懷抱。這個時候,我們不可以一味的抱怨,在競爭的時代,永遠只能盯著現(xiàn)在,展望未來,而不可以懷念過去,過去的畢竟已過去。我們必須深入的思考:客戶為什么離開了?是我們的產(chǎn)品不好?還是我們的服務(wù)不到位?我們應(yīng)清楚如何去提高自己的服務(wù)質(zhì)量,如何去做到最好?
“忠誠于自己的工作是一種職業(yè)生存方式,敬業(yè)才是最完美的工作態(tài)度。”我們做為一線員工,做好了服務(wù)就是切實做到了敬業(yè)。工作中一定要有良好的服務(wù)心理,不要認(rèn)為為別人服務(wù)是一件低下的事。首先自己要快樂,快樂是可以傳遞的,其次要專心,用心用智用情去服務(wù),重要的是學(xué)會感恩,對客戶心存感激,對單位心存感激,對生活心存感激。有了良好的服務(wù)心理,我們才會有完美的工作態(tài)度。對待客戶主動熱情、細致周到、恪守規(guī)范,那都是自然而然的事。當(dāng)客戶在辦理具體的業(yè)務(wù)時,我們不僅能做到文明有禮,更要做到又快又準(zhǔn),縮短客戶等待的時間,讓他們感受到我們對業(yè)務(wù)的熟悉程度,提升他心中對我們的信任感。當(dāng)客戶希望我們?yōu)樗峁├碡斀ㄗh時,我們能根據(jù)客戶的實際情況、實際需求、經(jīng)濟能力,理由充分、分析透徹地給予建議,用我們良好的專業(yè)素質(zhì)讓客戶感受到關(guān)心和尊重。做到這些,我們就能實實在在的把基本服務(wù)提升到滿意、超值甚至難忘的程度。做到這些,我們就能實實在在的為我行的發(fā)展貢獻一份力量。