細(xì)節(jié)決定成敗已成為越來越多企業(yè)的共識(shí)，從很多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)中也可領(lǐng)略到細(xì)節(jié)管理的魅力所在。一個(gè)企業(yè)有了再宏偉英明的戰(zhàn)略，沒有嚴(yán)格、認(rèn)真的細(xì)節(jié)執(zhí)行，再英明的決策，也是難以成為現(xiàn)實(shí)的。“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深。”所以，大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗�？梢院敛豢鋸埖恼f，現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到細(xì)節(jié)致勝的時(shí)代。不論是從商業(yè)銀行基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部管理，還是外部的市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)，細(xì)節(jié)問題都可能關(guān)系到整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的前途。老子曾說過“天下難事,必做于易,天下大事,必做于細(xì)”,他精辟地指出了想成就一番事業(yè),必須從簡(jiǎn)單的事情做起,從細(xì)微之處入手。西方有位學(xué)者曾說過“魔鬼往往是隱藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中”,差之毫厘,失之千里。這些往往都說明細(xì)節(jié)的重要性,在網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)工作中做好細(xì)節(jié)是營(yíng)銷工作的關(guān)鍵所在。也就是所謂的“一樹一菩提,一沙一世界”。營(yíng)銷服務(wù)工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的,如果一切歸于有序,決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)才是最終的,最高層次的。
只有先做好細(xì)節(jié)管理,才能最終做好細(xì)節(jié)的服務(wù)。細(xì)節(jié)管理，顧名思義就是追求精致化、精確化、合理化、科學(xué)化。本人認(rèn)為,細(xì)節(jié)管理首先要從我們自身做起。即使在工作沒有到位的情況下,把細(xì)節(jié)的事情考慮到位,也能夠避免一些小差錯(cuò)的發(fā)生。作為基層干部,我們對(duì)員工的每一句話、每一個(gè)動(dòng)作、每一個(gè)行為,其實(shí)都是無形之中的管理,可能我們自己都未覺察到。但是作為一個(gè)員工,他會(huì)覺察到。只有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)每天的工作安排是合理化的,那么員工才會(huì)開心地工作,才會(huì)全身心地投入到服務(wù)當(dāng)中去,最后才會(huì)有更高的工作效率。在管理中,我認(rèn)為應(yīng)該常常使用建議的語氣,講道理擺事實(shí)的方法,來說服員工。以德服人,以制度管理,以人與人之間平等的姿態(tài)來處理好工作中每一個(gè)語言細(xì)節(jié)。
根據(jù)本人基層工作經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人認(rèn)為，細(xì)節(jié)管理可簡(jiǎn)單地概括為八要素：一是責(zé)任，將工作任務(wù)層層分解，細(xì)分到具體的個(gè)人，讓人人肩上有擔(dān)子；二是制度，制度制定要合理、可行，并盡可能地細(xì)化；三是宣導(dǎo)，制度制定前要充分征求相關(guān)人員意見，制度出臺(tái)后，要利用會(huì)議、培訓(xùn)、宣傳欄等各種方式進(jìn)行宣傳貫徹；四是檢查，管理中有句名言：?jiǎn)T工不是做你想要的，而是做你檢查的。一些工作流于形式是缺乏必要的監(jiān)督檢查機(jī)制，因此，要定期對(duì)工作的開展情況進(jìn)行檢查；五是反饋，檢查的目的在于改善，要將檢查結(jié)果匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員；六是激勵(lì)，對(duì)檢查結(jié)果要進(jìn)行通報(bào)和相應(yīng)的正負(fù)激勵(lì)；七是復(fù)核，對(duì)檢查出的問題要進(jìn)行復(fù)查驗(yàn)證，對(duì)那些通報(bào)不整改或二次再犯的人員，要根據(jù)制度加倍處罰。八是分析，定期對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，找出主要問題點(diǎn)及原因，并有針對(duì)性采取相應(yīng)措施。
處于營(yíng)銷一線的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，是與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最直接渠道。在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，要想使自己占有一席之地，主動(dòng)營(yíng)銷金融產(chǎn)品是最終目的，但是為客戶提供的優(yōu)質(zhì)而又文明的服務(wù)卻是是實(shí)現(xiàn)成功營(yíng)銷的關(guān)鍵。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在一些基本的服務(wù)用語和雙手接遞這些行為上，關(guān)鍵是內(nèi)心要有真誠(chéng)服務(wù)的心態(tài)。心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的輸出代表營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的綜合素質(zhì)，也是代表建行企業(yè)形象的關(guān)鍵要素，所有的一切，都是從與客戶接觸的每個(gè)細(xì)節(jié)入手，這就要求我們必須要做到扎實(shí)工作，用心服務(wù)，以情服務(wù), 從細(xì)節(jié)入手把工作做細(xì)，以客戶的滿意為首要目標(biāo)。從而在網(wǎng)點(diǎn)中形成一種管理文化，以產(chǎn)生極其強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)威力。而發(fā)自內(nèi)心的微笑又是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的關(guān)鍵。正如一位哲人所說：微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予得人變得貧瘠。它在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶。因此，微笑服務(wù)是永不過時(shí)的通行證。
細(xì)節(jié)來自于習(xí)慣。一位名人說得好：“ 播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)”。人的習(xí)慣就是一種潛意識(shí)。中國(guó)精細(xì)化管理第一人汪中求認(rèn)為要把細(xì)節(jié)做好，最重要的，第一是認(rèn)識(shí)，第二就是訓(xùn)練。因此，我們首先要提高自己以及整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，其次要加強(qiáng)對(duì)自己以及對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的格式化訓(xùn)練，將細(xì)節(jié)訓(xùn)練成我們的工作習(xí)慣。
古人云:“勿以善小而不為,勿以惡小而為之。”積小善而成大事,積小惡就會(huì)帶來未來的毀滅。做服務(wù)工作就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續(xù)加溫，是永遠(yuǎn)不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個(gè)平凡的1℃，在細(xì)節(jié)上精益求精，才能真正達(dá)到沸騰的效果。無論是人還是做事,都應(yīng)當(dāng)從細(xì)小的事做起,而且努力做好。朋友們,立志高一點(diǎn),做事多一點(diǎn),嘴巴甜一點(diǎn),眼界寬一點(diǎn),心地善一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),微笑真一點(diǎn),感情深一點(diǎn),行動(dòng)快一點(diǎn),說話輕一點(diǎn),讓我們從細(xì)小做起吧。
