服務(wù)需注重細節(jié)

   最近，在常德分行網(wǎng)頁“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動專欄上，讀了人民西路胡玉貴的《優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請從雙手接遞做起》，感觸頗深。

    服務(wù)需要注重細節(jié)。老子說，“天下難事，必做于易，天下大事，必做于細。”細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細節(jié)里，成也細節(jié)，敗也細節(jié)�，F(xiàn)在銀行同業(yè)競爭激烈，一個細節(jié)上的“小問題”，也會一傳十、十傳百，最終趕跑我們的客戶。當(dāng)前，我行VIP客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點對客戶反映出的小問題視而不見，那么就是服務(wù)的大問題了。一個真心實意地在細節(jié)上下功夫的員工，其服務(wù)的品質(zhì)或者營銷能力也一定非常出色。

    細節(jié)服務(wù)必須全程關(guān)注。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請從雙手接遞做起”。雙手接遞，就是其中一個小小的細節(jié)。服務(wù)沒有句號，細節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在營銷服務(wù)的整個過程之中，缺少任何一個環(huán)節(jié)，都是不完美的。正如沒有“點”就沒有“線”一樣，線是由無數(shù)的點構(gòu)成的，中間缺少一個點，它就只能稱之為“線段“，而不是真正意義上的“線”，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵，從而造成客戶的不滿意。

    做好細節(jié)服務(wù)，就是要我們充分換位思考，從一點一滴的細微做起、做好、做實、做完、做全，就是對“簡單”“枯燥”的工作，抱以換位思考、持之以恒、力求完美的態(tài)度。通過細節(jié)服務(wù)來提升我們的服務(wù)質(zhì)量，促進客戶滿意度的提高，進而提高客戶對我們建行的忠誠度和貢獻度，實現(xiàn)真正的與客戶“共贏”。