溫暖

   上個月有一個中年婦女拿著一個存折來到我的窗口，她笑瞇瞇的跟我說：“小妹子，這是我第一次取錢，我不知道怎么取，麻煩你告訴我。”

    當時我正在清理一堆爛得不能再爛了的零錢，皺著眉頭，心里有點煩躁，但看到她滿眼期待的眼神和真誠的笑容，我的煩躁一掃而光，微笑著起身接過她的存折，問她要取多少，告訴她輸入六位數密碼，還要按確認鍵，指給她要在右下角簽戶主的名字，把錢遞給她后她又說：“謝謝你，你真的耐心，我不會取錢，到別的地方去都煩我不理我。”我說這是我應該做的，請慢走。

    她走以后我就在想，如果剛才來的是一位很不懂禮貌又不虛心的人，我會態(tài)度這么好嗎？反過來，如果我每次多微笑一點，對客戶態(tài)度好一點，那客戶是不是會對我也客氣一點。于是我開始學會微笑，按照7+9柜面服務標準來迎來送往，我發(fā)現當我微笑著對客戶說你好時，有好多客戶也會笑著點頭說你好，最后說請慢走時，他們也會說謝謝。前幾日有一個來我這開過戶的客戶來辦業(yè)務，給他開戶時我剛上柜，不懂得怎么和客戶溝通交流，說話不夠圓滑態(tài)度比較強硬，他開戶時我們由于產品簽約問題發(fā)生了一點不愉快，雖然最后我給他賠了一個U盾，他還是很不滿意的走了。這次他來存錢，我一眼認出了他，當我笑著對他說你好時，他顯然不適應，還愣了一下。在我給他數錢時他始終板著個臉，和他核對錢數，請他簽名時，我始終保持微笑，他疑惑的看了我好幾眼，顯然不敢相信我態(tài)度變得這么好。最后說我請慢走時，他終于對我笑了，滿意的走了。我的心情也好了很多，我想他下次來應該不會板著臉，記著開戶時的不愉快了吧。

    我上柜已經兩個月了，從業(yè)務操作到服務，我都一直在不斷的總結經驗，進行自我反思，不僅我的操作熟練了很多，服務也做得越來越好，越來越多的客戶對我的服務表示肯定。都說服務行業(yè)不好做，我覺得也是，有時候明明是客戶蠻不講理，最后道歉的還是你，但經過這兩個月我自己服務態(tài)度的轉變，我覺得并沒有想象中的那么難，態(tài)度是相對的，當我們對客戶服務態(tài)度好一些，他們也會對我們客氣一點，我也經常聽到客戶討論說建行的服務態(tài)度好了很多。每次看著客戶滿意的離開，我的心里暖暖的，覺得付出有了回報，我會努力使這種溫暖一直傳遞下去。