“蝴蝶效應(yīng)”是美國(guó)著名氣象學(xué)家洛倫茲在20世紀(jì)70年代提出的。即一只在巴西翩翩起舞的蝴蝶，有可能會(huì)在美國(guó)的得克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。從科學(xué)的角度來(lái)看，“蝴蝶效應(yīng)”反映了混沌運(yùn)動(dòng)的一個(gè)重要特征：即系統(tǒng)的長(zhǎng)期行為對(duì)初始條件的敏感依賴性。在混沌系統(tǒng)中，初始輸入條件的十分微小的變化，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的不斷放大，其未來(lái)狀態(tài)可能會(huì)造成極其巨大的差異。
而“蝴蝶效應(yīng)”對(duì)于我們銀行開(kāi)展客戶營(yíng)銷(xiāo)也有著非常重要的啟發(fā)意義。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)說(shuō)，“蝴蝶效應(yīng)”也意味著一個(gè)小事件的發(fā)生，只要能夠及時(shí)把握，正確地安排事件發(fā)展的路徑，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，這件小事很有可能產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)。因而我們?cè)诳蛻魻I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中只要捕捉到對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有益的“蝴蝶”，就能夠借勢(shì)而起，順勢(shì)而為，進(jìn)而獲得制勝之道的“金鑰匙”。
有這樣一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)案例，我們有一個(gè)小企業(yè)客戶，在農(nóng)行有基本戶和授信，雖然建行多次上門(mén)交流，可對(duì)方并不愿意合作，我們只成功營(yíng)銷(xiāo)了企業(yè)網(wǎng)銀，即便如此，我們沒(méi)有放棄，反而安排好客戶經(jīng)理維護(hù)客戶的網(wǎng)銀。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的服務(wù)，客戶對(duì)建行網(wǎng)銀優(yōu)異的功能和建行人熱情的服務(wù)大加贊賞，掌握這一情況后，我們持續(xù)跟進(jìn)，最終成功營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)他行客戶。在這個(gè)案例里，企業(yè)網(wǎng)銀服務(wù)就是我們的“蝴蝶”，客戶通過(guò)建行提供的網(wǎng)銀服務(wù)，對(duì)建行產(chǎn)品的相對(duì)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)理念有了深刻的認(rèn)識(shí)，從而改變了最初的看法。我們觀察到這只小“蝴蝶”引發(fā)的變化之后，也沒(méi)有任其發(fā)展，而是積極跟進(jìn)，持續(xù)與客戶互動(dòng)，最終使得客戶接受建行。
在客戶營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域要引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)，關(guān)鍵在于尋找到那只扇動(dòng)翅膀的蝴蝶。一、讓產(chǎn)品服務(wù)成為蝴蝶。在上文中的案例中，建行的產(chǎn)品就成為了蝴蝶，我們利用這只蝴蝶實(shí)現(xiàn)了與客戶的良性互動(dòng)，在客戶心目中充分放大了自己的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，從而贏得了客戶。二、讓消費(fèi)者成為蝴蝶。利用口碑營(yíng)銷(xiāo)的原理，服務(wù)好具有話語(yǔ)權(quán)的消費(fèi)者意見(jiàn)領(lǐng)袖（如公眾人物），讓他們成為引發(fā)客戶營(yíng)銷(xiāo)龍卷風(fēng)的那只蝴蝶。三、讓員工成為蝴蝶。一線員工對(duì)于客戶營(yíng)銷(xiāo)往往有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的技巧，對(duì)于那些營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)的員工，應(yīng)加以引導(dǎo)和激勵(lì)，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)而樹(shù)立標(biāo)桿，批評(píng)落后而提醒大家，在行內(nèi)呈現(xiàn)積極向上的競(jìng)爭(zhēng)氣氛，員工也可能成為客戶營(yíng)銷(xiāo)中的蝴蝶。四、讓公關(guān)事件成為蝴蝶。“事件營(yíng)銷(xiāo)”也可以看作是蝴蝶效應(yīng)的在事件公關(guān)中的靈活運(yùn)用，我們除了可以把正面的信息通過(guò)各種方式進(jìn)行宣傳外，還可以充分利用好客戶投訴這一資源，因?yàn)樘籼薜目蛻艨梢詭椭覀冋业浇?jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，完善我們的產(chǎn)品，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
“一分投入，一分回報(bào)”是常規(guī)性的思維方式，“一分投入, 無(wú)窮回報(bào)”則是擴(kuò)展性的思維方式。我們?cè)诳蛻魻I(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中, 除了進(jìn)行常規(guī)思考之外, 還要利用好這些擴(kuò)展性思維方式, 因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)對(duì)初始條件的極端不穩(wěn)定性，十分微小的最初變化可能會(huì)引起營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果的巨大差異。因此，客戶營(yíng)銷(xiāo)中要充分利用“蝴蝶效應(yīng)”，而不是回避它或者視而不見(jiàn)。
