在金融市場競爭日益激烈的今天，服務成為眾多銀行占據(jù)市場贏得客戶的法寶，它更是成為一種無形的產(chǎn)品，正發(fā)揮著愈發(fā)突出的作用。作為三湘金融界領(lǐng)頭羊的建行，在服務方面積極起到帶頭作用，不斷改善服務環(huán)境，改進服務質(zhì)量，力爭以最優(yōu)質(zhì)的服務回饋社會和大眾。在大堂經(jīng)理崗位工作的我，不僅認真領(lǐng)會建行的服務理念，而且結(jié)合實際，注重細節(jié)，以真誠的態(tài)度，飽滿的激情，用心服務每位客戶。這多的日子里，我深切體會到服務的真正意義，感受頗多。下面就是我的幾點體會：
1、服務的質(zhì)量直接代表著單位的形象，是一個單位的核心競爭力。而大堂經(jīng)理是客戶接受銀行服務的第一平臺，他的狀態(tài)帶給客戶對建行的第一認知，所以我們應該通過優(yōu)質(zhì)的服務，展示建行的文化品位，體現(xiàn)建行的人文關(guān)懷。從客戶進門時起，大堂經(jīng)理就要主動熱情的詢問客戶需求，要通過各種業(yè)務渠道的推薦，引導客戶盡可能方便快捷的辦理業(yè)務。對于銀行卡的客戶，可建議客戶到自助銀行辦理，對于存折的現(xiàn)金存取，指導客戶取號排隊，對一些開戶、掛失、更換卡片等，要及時告訴客戶填單、復印身份證，對于一些轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上購物業(yè)務，要向客戶介紹電子銀行產(chǎn)品，對于辦理非現(xiàn)金的客戶則引導其到非現(xiàn)金柜辦理，以減輕客戶排隊的壓力。
2、服務規(guī)范化才能保證服務高質(zhì)高效。規(guī)范化服務是否到位，體現(xiàn)在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務，文化用語等表層上，而更應深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，讓客戶在建行接受服務時能有一種歸屬感。比如我們在同客戶的接觸中，可以主動去了解客戶，大堂經(jīng)理在認同客戶的觀點中，要迅速總結(jié)該客戶的類型，向客戶推薦相對應的各類金融產(chǎn)品，讓客戶的感興趣變成需要。同時也發(fā)給他們理財宣傳資料，有針對性的去做產(chǎn)品營銷，而不是毫無目的性地介紹所有產(chǎn)品。在這個過程，我們通過與客戶的交流，拉近彼此的距離，大大提高營銷的成功率，也讓客戶感受到了我們最真誠的服務。
3、理念決定行動，我們每一個員工都務必真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。這主要包括兩個方面的內(nèi)容——換位思考的理念和感恩的理念。站在客戶的角度為客戶著想，理解客戶的心情，想客戶之所想，著實為客戶提供實際的、有價值的服務；感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業(yè)務發(fā)展機會，同時也要感謝客戶對我們提出的更高的要求，促使我們不斷提高自己的業(yè)務與服務水平。尤其對于那些性子急躁、無理取鬧的客戶我們要耐心解釋，用心服務，盡力安撫客戶并最終平息事態(tài)。當柜臺前有客戶吵鬧聲時，我們應主動上前為客戶解決問題。其實每個客戶來銀行辦理業(yè)務，其目的主要是希望銀行能夠提高效率，盡可能在最短時間內(nèi)為其辦理好業(yè)務，如果我們能夠切實提高工作效率，真正使客戶體會到方便和快捷，自然會讓客戶滿意，并在客戶心目中樹立起良好的形象。
4、作為一個合格的銀行工作人員必須堅守職業(yè)道德，維護客戶所有正當權(quán)益，不分客戶大小都樂意服務，并加大對已有客戶后續(xù)服務的認同感。
格言有曰：播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務細節(jié)，才能讓產(chǎn)品與服務日臻完美，才能形成對客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，使企業(yè)攀升一個新的高度。我們要謹記“永遠沒有最好”，以一種永不止步、永遠向前的精神對待銀行的服務事業(yè)，筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務的萬里長城，做活服務細節(jié)文章，才能讓網(wǎng)點最靚，服務更好。
