處于營(yíng)銷(xiāo)一線的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，是與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最直接渠道。在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，要想使我們自己網(wǎng)點(diǎn)占有一席之地，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品是最終目的，但是為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)卻是實(shí)現(xiàn)成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。
近期，我們金盾支行全體員工參加了支行個(gè)金部精心組織的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)推廣培訓(xùn)。在這次活動(dòng)中我們先后進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的問(wèn)題摸底、環(huán)境整頓達(dá)標(biāo)、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、固化提升，解決了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境不規(guī)范、員工基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范不達(dá)標(biāo)、主動(dòng)開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)欠缺、與等候區(qū)客戶互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)力度不夠等四大問(wèn)題。以井灣子支行作為標(biāo)桿，將7+7、7+10的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程作為媒介導(dǎo)入我們金盾支行，從站姿到手勢(shì)，從微笑到敬語(yǔ)，從問(wèn)候到相送，每一個(gè)細(xì)節(jié)，我們都有了深刻的領(lǐng)悟；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外環(huán)境整頓、開(kāi)門(mén)迎客工作、崗位規(guī)范操作、客戶分流引導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)秩序維護(hù)、固化保障措施等方面提出更高的要求。通過(guò)一個(gè)月來(lái)的實(shí)踐，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的打造給我們網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)了豐厚的禮包。
一是員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。無(wú)論是班子成員還是柜員，都能做到“以客戶為中心”，熱情待人，主動(dòng)服務(wù)，人人堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，個(gè)個(gè)實(shí)行規(guī)范操作。標(biāo)桿創(chuàng)建以來(lái)，我們的服務(wù)已不僅僅停留在口號(hào)上，我們每個(gè)人都從小事做起，從每個(gè)細(xì)節(jié)做起。一句善意的提醒，一個(gè)真誠(chéng)的微笑，客戶在大廳休息時(shí)為客戶遞上一杯水等這些小舉動(dòng)、小細(xì)節(jié)都能似一股暖流緩緩流進(jìn)客戶的心田。因?yàn)�，我們都知道：只有做好了服�?wù)，才能贏得客戶的信賴(lài)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
二是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境更加溫馨怡人。走進(jìn)金盾支行的大門(mén)，看看這變化了的一切：大廳里，清爽整潔的營(yíng)業(yè)大廳里折射著秋日的暖陽(yáng)，綠色植物格外生機(jī)勃發(fā)，各類(lèi)精美的產(chǎn)品宣傳冊(cè)擺放在宣傳架上，潔凈的飲水機(jī)等候著忠實(shí)的客戶，干凈的不銹鋼沙發(fā)驅(qū)除您等待的焦急。柜臺(tái)內(nèi)，所有憑證按種類(lèi)、大小、使用頻率統(tǒng)一整齊擺放；桌面上，終端、打印機(jī)、傳票盒同一角度一致擺放�？梢杂萌齻�(gè)詞來(lái)形容就是：規(guī)范、整潔、溫馨。
三是客戶滿意度明顯提高。通過(guò)打造服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)加強(qiáng)了大堂引導(dǎo)、業(yè)務(wù)宣傳和柜面服務(wù)。在各個(gè)窗口，都能看到我們發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑；在大堂各個(gè)角落，都能感受到服務(wù)的溫馨和人性化；在一舉一動(dòng)、一言一行中，我們都能展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的魅力，贏得客戶的進(jìn)一步信賴(lài)和支持。廣大客戶耳聞目睹了我行服務(wù)工作的變化，親身感受到了我行提供的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、親情化的服務(wù)�？蛻袅粞圆旧厦嬉矔r(shí)常出現(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的表?yè)P(yáng)，其中還有一位匿名客戶直夸“行風(fēng)好”。
四是產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)節(jié)節(jié)攀升。好的服務(wù)可以提升一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象，為銀行的產(chǎn)品帶來(lái)更多的附加值。標(biāo)桿創(chuàng)建以來(lái)，客戶的滿意度明顯提高，為我們網(wǎng)點(diǎn)贏得了良好的口碑，它為我們帶來(lái)的不僅僅是一個(gè)品牌，更將是一種效益。自八月份標(biāo)桿創(chuàng)建以來(lái)，我們網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)銷(xiāo)售理財(cái)20筆，合計(jì)544萬(wàn)元，其中保險(xiǎn)銷(xiāo)售4筆，共計(jì)6萬(wàn)元，基金銷(xiāo)售70余萬(wàn)元。只要我們繼續(xù)努力，產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)每日都能得以可喜的刷新。
黎明的曙光喚醒太陽(yáng)的美夢(mèng)，搖曳的樹(shù)葉親吻秋的涼意，沐浴著“雙基管理”的微風(fēng)，伴隨著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的腳步，我們金盾支行全體員工有信心繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”的工作理念，用心服務(wù)，鞏固標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的學(xué)習(xí)成果，展示我們嶄新的服務(wù)姿態(tài)，不折不扣地將標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行下去，實(shí)現(xiàn)從“要服務(wù)”、“會(huì)服務(wù)”到“服務(wù)好”的蛻變。
