標桿，我們的追求（一）--- 差距

    為了標桿網(wǎng)點培訓(xùn)能取得成效，車站南路支行分批次參加了省行標桿網(wǎng)點培訓(xùn)，2011年5月30日立即進行了轉(zhuǎn)培訓(xùn)，緊鑼密鼓地積極準備著。車南首先從“7+7”標桿服務(wù)做起，全員發(fā)動，大造聲勢。對重要崗位實行競聘上崗，調(diào)整崗位7人次，重新進行彈性排班。進一步規(guī)范崗位職責(zé)，讓每位員工在其崗、明其責(zé)。了解員工思想動態(tài)及生活狀況，開展談心活動，徐國駿行長組織班子成員找員工談心8人次，家訪3人，在員工中營造一種團結(jié)友愛、積極向上的良好氛圍。對營業(yè)環(huán)境及設(shè)施進行重點整治，對營業(yè)設(shè)備不能正常使用的進行了檢修，及時補充填單臺空白憑證，便民設(shè)施正常使用，物品擺放重新定位，合理劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，營業(yè)環(huán)境要求整潔、統(tǒng)一、規(guī)范。強化網(wǎng)點重要事項管理，嚴禁大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問不在崗，嚴禁柜員服務(wù)過程中不使用雙手遞物和接物；嚴禁員工著裝不規(guī)范，嚴禁工作臺放置個人用品，嚴禁在崗期間做與工作無關(guān)的事情，確保VIP室及VIP柜的服務(wù)到位。重新修訂存款、產(chǎn)品、績效等考核辦法，大力推行PK競賽活動，公告欄、柜臺擺放宣傳折頁，對產(chǎn)品功能與營銷話術(shù)進行了專題培訓(xùn)，極力營銷推薦我行產(chǎn)品及服務(wù)。6月19日，個人業(yè)務(wù)主管行長、網(wǎng)點經(jīng)理對車南營業(yè)環(huán)境進行了最后一次巡檢，精心準備第二天的晨會。營業(yè)終了我們高興地離開車南，標準在我們心中已定：“這就是我們的標桿！”

    6月20日車南標桿網(wǎng)點現(xiàn)場培訓(xùn)正式開始了。首先是我們的晨會，然后做好大廳的巡視與工前準備，開始一日的工作流程。杜老師帶領(lǐng)個人業(yè)務(wù)主管行長、網(wǎng)點經(jīng)理、大堂經(jīng)理以一名客戶的身份從大門外走進營業(yè)大廳，換位思考，親身體驗。我們的目光從上至下，從左至右，問題瑕疵盡收眼底。大門外五米之內(nèi)煙頭、紙屑隨處可見，地面灰蒙蒙，車輛亂停亂放，電子顯示屏字跡殘缺，門口獅子被亂寫亂畫。門口張貼不統(tǒng)一、不規(guī)范，排隊叫號機、大堂經(jīng)理臺躲在門旁，客戶須四處尋找。功能分區(qū)不清晰，大堂經(jīng)理臺面物品擺放雜亂，客戶填單臺填單模版分兩塊，液晶電視不便于客戶觀看，宣傳架資料為瀟湘晨報，公告欄、柜臺擺放的宣傳資料字跡太小，主題不鮮明，營業(yè)大廳宣傳氛圍淡薄。自助設(shè)備區(qū)張貼標識不平整， 客戶等候區(qū)面朝柜臺，柜臺植物不統(tǒng)一。獎品架物品不明，VIP室布局冷清，未能讓顧客感到和諧、溫馨。 播放老師的PPT，員工千姿百態(tài)，問題五花八門。著裝不統(tǒng)一，站姿坐姿不端正，精神不飽滿。晨會流程不規(guī)范，早迎不標準。大堂經(jīng)理守在叫號機旁，未主動迎候、引導(dǎo)、送別和禮貌問候客戶，不能有效識別客戶需求，未能與等候區(qū)客戶互動。柜員“7+7”服務(wù)標準很不到位，未站相迎、笑相問、站相送，雙手接遞憑證時有時無，手勢未及時跟進，主動營銷意識欠缺，營銷話術(shù)不規(guī)范，發(fā)現(xiàn)銷售機會，也未轉(zhuǎn)推薦給網(wǎng)點相關(guān)工作人員等等。所有這一切都是我們的問題所在，都是我們與標桿的差距。我們懂得了什么叫標準，標桿在我們心中重新定位。我們找到了差距就可以縮小差距，找到了問題就可以解決問題。我們深信在老師、省行、外圍項目組的指導(dǎo)幫助下，車南人齊心協(xié)力，一定會做得更好，一定會樹立新的標桿！ （車站南路支行   劉武）