閑暇瀏覽省行網(wǎng)站，被一個概念吸引——一站式服務(wù)。什么是一站式服務(wù)？就是每一位員工是解決客戶疑難，辦理業(yè)務(wù)的終端，最后一站。衡陽建設(shè)銀行總共只有40個網(wǎng)點(diǎn)，卻參與了絕大部分的經(jīng)濟(jì)活動，占有了大量的市場份額。雖然我們占據(jù)著最優(yōu)勢的地理區(qū)位，但是不能否定的是，我們很多的客戶每次來辦業(yè)務(wù)要繞過很多周邊很近的農(nóng)業(yè)銀行，工商銀行，駕車或者徒步很久來到我們的網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)槲覀兊木W(wǎng)點(diǎn)少。如果我們擁有著如此龐大的忠實(shí)客戶群，那么我們怎么忍心讓客戶久等？怎么忍心像踢皮球一樣，把疑難業(yè)務(wù)踢給他人？所以，這位領(lǐng)導(dǎo)的這個概念是那么合適的提了出來。一站式服務(wù)既是最快速，最優(yōu)質(zhì)的一對一服務(wù)！
怎么樣實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)？
首先，需要形成一個合作默契，分工明確的團(tuán)隊(duì)。一個基層行的工作，應(yīng)該做一個非常詳細(xì)的細(xì)分，把角色分配到個人，把任務(wù)細(xì)分到個人，只有細(xì)致才能專業(yè)，不細(xì)致的話會造成不同領(lǐng)域的重疊，遇到一件事兒，不知道是找A同志還是找B同志。偶然瀏覽到星沙支行的網(wǎng)頁，有一欄是“xx月xx周各部門任務(wù)分工表”主管將一周要處理的事物做成EXCEL表，細(xì)分到每一個部門和人頭上，并記錄上每一個人的聯(lián)系方式，掛在網(wǎng)上，大家都明白自己的職責(zé)所在，起到便于績效考核和鞭策員工的作用。一旦大客戶和集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)需要，接待人員只要根據(jù)其要求，按照表格找到負(fù)責(zé)的專人，縮短了等待的時(shí)間，給客戶專業(yè)的印象。
其次，提高自身的知識積累，拓寬眼界，與時(shí)俱進(jìn)。我所在的衡南支行，是一個地理區(qū)位非常特殊的支行，整個衡南縣環(huán)繞著衡陽市，很多鎮(zhèn)的退休老人要坐很久很久的車來云集取一次退休工資，很多的優(yōu)質(zhì)企業(yè)在離云集很遠(yuǎn)的地方建設(shè)工廠……我們建行沒辦法像信用社一樣遍布所有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，所以，我們必須在客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，一次性地辦好，客戶在提問的時(shí)候，無論什么有關(guān)金融的問題，我們都不能變啞巴，很基本的問題，現(xiàn)在利率是多少？黃金的價(jià)格？股市行情？電子銀行如何使用？……我們都能不慌不忙從容回答。如果實(shí)在回答不了，由高柜回答，還回答不了層層遞進(jìn)給主管，行長……直到客戶滿意為止。如果當(dāng)時(shí)回答不了客戶，應(yīng)該事后電話給客戶，千萬不要讓客戶有農(nóng)行可以辦理，建行辦不了的不專業(yè)印象。
最后就是培養(yǎng)助人為樂的心態(tài)辦理業(yè)務(wù)。剛進(jìn)建行的時(shí)候，省行個金部一位老總為我們培訓(xùn)的時(shí)候，提出了自己的一個職場心得：每一天每一位客戶帶著一筆或兩筆業(yè)務(wù)高興地來到銀行，通過辦理業(yè)務(wù)來實(shí)現(xiàn)他的需要，也許是為孩子交學(xué)費(fèi)，也許是買房，也許是取出錢救命……我們是稀松平常的一筆業(yè)務(wù)，但很有可能這個業(yè)務(wù)對這個客戶極為重要，如果是幫到每一個人，那么我們就好好做，盡可能每天幫助更多的人。這段話直到現(xiàn)在我還清晰地記得，無論業(yè)務(wù)大小，繁瑣，秉持著助人的心態(tài)來對待，會讓客戶感受到我們的溫馨。
