“夯實基礎(chǔ)管理，加強基層管理，全面提升風(fēng)險內(nèi)控管理水平，確保平安運行”，在“雙基”活動的正確引導(dǎo)下，合規(guī)經(jīng)營、加強學(xué)習(xí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為我們工作的習(xí)慣，但在日常工作中，不論是柜員的操作流程上，還是憑證整理上，又或是程序設(shè)計上，總是發(fā)現(xiàn)有著這樣那樣的小問題，如果不多加重視，將對我們的風(fēng)險控制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下折扣。
一、客戶簽約實名制，柜臺人員多復(fù)核
事件一：我行接到一客戶反映自己的賬戶從2005年開始每月被扣了3元(摘要為單筆小批處理)費用，經(jīng)查為短信金管家每月扣費。但客戶說她從未簽約，要求開戶行給予回復(fù)。我行立即查詢，但無從查起，因2005年的簽約記錄當(dāng)時并未要求放入憑證中。幸好該客戶姓名比較特別，我行員工確定她為一老客戶，當(dāng)時確為本人簽約，經(jīng)電話聯(lián)系將誤會解除。
從這個事情中不難看出，銀行留存的電子產(chǎn)品簽約信息有多重要。在簽約過程中稍有不規(guī)范，就可能就會出現(xiàn)日后被客戶投訴或引起經(jīng)濟糾紛的現(xiàn)象。提示：
1.必須本人簽約。電子產(chǎn)品的簽約賬戶不是有扣費要求就是有資金風(fēng)險，所以守住這個原則是必須的。
2.簽約申請單上客戶填寫的簽約賬號以及勾出的申請簽約項目要與打印回執(zhí)上簽約的賬號和簽約項目一致。這一點很容易被大家忽視，但這也是容易引起客戶爭執(zhí)的一個要點。
3.申請單和回執(zhí)單上需要客戶簽名的地方一定要記得讓客戶簽名，這樣即使日后客戶找麻煩，客戶本人簽名確認(rèn)就須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
4.建議系統(tǒng)增設(shè)查詢電子產(chǎn)品簽約事故檔的功能，如查詢簽約日、解約日、修改簽約事項日以及經(jīng)辦網(wǎng)點和操作員等，便于前臺更好地為客戶服務(wù)。
二、客戶收費詢問制，勤與客戶多溝通
事件二：一客戶在柜臺辦理無卡存款業(yè)務(wù)，柜員輸入完畢在確認(rèn)之前跟客戶提示要收費，客戶馬上提出他有VIP卡，可從卡上轉(zhuǎn)，減免部分手續(xù)費，但柜員已按下確認(rèn)鍵，接下來是一場免不了的爭執(zhí)。
其實柜員該做的都做了，但就是收費提示的時間有點晚。所有大家在日常工作中有收費的交易最好先提示客戶，客戶表示無異議后，再進行操作，避免發(fā)生不必要的爭執(zhí)與投拆。
三、客戶業(yè)務(wù)特色化，提高效率方便客戶
事件三：一老奶奶在定期存款到期日來我行轉(zhuǎn)存，柜員提示已自動轉(zhuǎn)存，但老奶奶說存單上沒寫明，她不放心；于是柜員提示如在柜臺轉(zhuǎn)存需帶身份證并填寫開戶申請表，固執(zhí)的老奶奶就這個情況在柜臺上足足嘮叨了二十分鐘。
我行附近的客戶以老人居多，定期存款多金額又不大。每天辦理老人們的定期存款到期轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)不在少數(shù)，而老人辦理業(yè)務(wù)的速度很慢，轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)的操作也相對復(fù)雜，這也是引起排隊現(xiàn)象的一個重要因素。所以建議優(yōu)化系統(tǒng)：在打印定期存單和定期一本通記錄時能在合適的位置上打出“自動轉(zhuǎn)存”四個字，盡量減少這種毫無必要的轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)發(fā)生，既方便客戶，也能有效減輕前臺工作量。
