今年來，由于國家宏觀調(diào)控政策，個人貸款信貸規(guī)模都一直是吃緊，根據(jù)上級行文件精神，個人貸款利率上浮幅度幾次上調(diào)，再加上營銷相關(guān)保險產(chǎn)品，按揭客戶購房成本比之前不斷提高，對此相當敏感，所以溝通協(xié)調(diào)工作難度加大，爭執(zhí)、不滿和投訴時有發(fā)生，在這種情況下，加強服務和溝通成為我們個貸中心工作的一個重要內(nèi)容，在追求提升我行個貸效益的同時也要把客服滿意當做我們的服務目標。
2011年12月2日，一名中年女客戶丁女士趕到我辦公室，神情非常急憤，說建行可能多扣了她的貸款！她很著急，她還打印了我行的個人貸款對賬單和她的個人存款賬戶明細交易記錄，說建行怎么能重復扣收她的貸款？一定要建行退還錢給她！我遵循著“先處理好客戶的情緒，再解決客戶的問題”的原則，先叫她坐下說，不要著急，告訴她建行一定不會多收任何客戶的貸款本息的！請放心，如果落實確實是建行錯誤扣劃多收了她的錢一定會退還給她！
丁女士緩和了一些，她告訴我，這個對賬單上4月份收了她2次錢，8月份收了兩次，但是7月份又沒有扣收的記錄，她認為賬務都很混亂！看不懂！而且有重復收款的現(xiàn)象，我仔細看了賬單，確實有重復的現(xiàn)象，7月份確實沒有記錄，我告訴她，賬務的問題我們會向會計部門溝通核對，一般是不會錯的，如果錯了，我們一定糾正！她說她貸款時簽了代扣賬號，也簽訂了手機銀行，因為擔心代扣帳號錢不夠，所以也多次用手機銀行還了貸款，結(jié)果沒想到會造成重復扣款的現(xiàn)象。因為當時已經(jīng)到了下班時間，我告訴她，我們會跟會計部門溝通核對，弄清楚情況再聯(lián)系她、建行不會多收她一分錢，請她放心！
第二天，我立即跟會計部門的同事聯(lián)系，弄明白賬務并沒有錯，我行實行的是每個月月初自動代扣，而客戶通過手機銀行在代扣之后的當月再主動還款，就會出現(xiàn)當月有兩次還款記錄、但一般下個月就不會再扣收貸款，因為客戶的合同簽的是每月還款；所以是因為4月還了2次后，5、6月份都是客戶通過手機銀行主動還款，所以推遲到7月就不用扣款，沒有記錄；8月又同樣出現(xiàn)重復扣款后，因為目前9、10、11三個月都是客戶主動通過手機銀行還款的，那么推遲到12月客戶就不用還款了，如果客戶不通過手機銀行主動還款、只要保證代扣賬戶有足夠資金，就不會出現(xiàn)一個月內(nèi)有”重復”現(xiàn)象，而且提前還款部分，建行是按照實際占用資金天數(shù)計算利息的，不會多收客戶一分錢的，我立即聯(lián)系客戶丁女士，跟她解釋了這個情況，并且告訴她，只要保證代扣賬戶上有足夠資金就可以了、今后不用再直接用手機銀行還款，就不會出現(xiàn)這種現(xiàn)象了。
“原來是這么回事，建行還是可信的”丁女士笑了，笑容很燦爛。
