假設(shè)我是一名客戶，我首先想的是，應(yīng)該有一個溫馨的營業(yè)場所。例如寬敞明亮、干凈整潔、功能分區(qū)明顯、宣傳資料擺放有序、網(wǎng)點安全可靠、交通方便且便于泊車等……。目前，建行的網(wǎng)點在裝修的整體CI設(shè)計上，大部分都達到客戶的要求。銀行，不就是那些豪華地帶最氣派的房子嗎？是的。
其次，我想得到銀行的高效服務(wù)。我到銀行是想盡快辦好自己的事情，能快速辦好事我就感激了。中國現(xiàn)在最大的問題就是到處排隊：如上班路上堵車排隊、家潤多超市購物排隊、到哪個有名的小飯店吃個飯也要排隊、連買個鹽也要排隊、銀行辦業(yè)務(wù)更是要排隊，哎！因此快速辦理好業(yè)務(wù)就是建行員工“以客戶為中心”要做到的第一點�？蛻舴至�、分區(qū)引導(dǎo)、人機替代、高效服務(wù)、達到員工和客戶滿意，是我們建行第一代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要做好的工作——高效服務(wù)。
再次，我想得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一名優(yōu)質(zhì)的客戶，我將自己的資金存在銀行里，希望能讓自己的資金在負利率的今天，得到保值增值，最起碼要跑贏CPI。要是有銀行的專職客戶經(jīng)理能為我提供理財服務(wù)，定期不定期的為我提供一些適合于我的理財信息或產(chǎn)品信息，我會有一種對建行的依賴感，也一定會對銀行的服務(wù)感到優(yōu)質(zhì)的，也一定會忠誠于建行。這些，正式我們今天正在進行第二代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作——優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。
接下來我還想說說營銷中的換位思考。不管是電子產(chǎn)品還是理財產(chǎn)品，不管是保險還是CTS三方存管。要記住，營銷是“將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶”。這一點就是換位思考。銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)經(jīng)常會碰到產(chǎn)品銷售問題。有時候，我很煩。有些東西，其實不適合我的，但有些員工總向我推薦，包括保險。其實我知道推薦的東西都是好東東，只是，千人千面，有些東西我不合適。因此，建行員工在做產(chǎn)品銷售時，時刻牢記：合適的就是最好的。
還有我作為單位的財務(wù)人員，在單位客戶服務(wù)上，希望銀行客戶經(jīng)理了解我們公司的需求甚或創(chuàng)造需求到滿足單位需求�，F(xiàn)在銀行有很多新業(yè)務(wù)，我們不一定不懂，要多向客戶解釋。知識日新月異，專業(yè)知識可能對我們的專業(yè)人員來說是很簡單的事，認為不用多解釋，但是對客戶來說可能會難以理解些，這其間，公司客戶經(jīng)理則是中間的橋梁和紐帶，中間的信息交換一定要做到準(zhǔn)確、清晰、快速，另可建立一種定期地溝通機制，以縮短溝通距離，增進雙方的相互理解。所以，建行除了有好產(chǎn)品外，還要求客戶經(jīng)理努力學(xué)習(xí)掌握各種產(chǎn)品知識，同時認真鉆研，做到了解客戶需求，分析客戶需求到創(chuàng)造客戶需求，做好全面營銷。
最后我還想看到的是一個單位團隊精神面貌：應(yīng)該是積極向上與激情飛揚。
各位建行的同胞們，客戶今天想到的，就是我們建行員工必須做到的。讓我們以百的倍激情，激昂的斗志，做好我們的客戶與營銷工作。
（ 長沙暮云支行 劉苗）
