在日常經(jīng)營過程中，一些員工兢兢業(yè)業(yè)工作的同時，卻往往經(jīng)歷著一些令人感動、不為人知的事情，承受鮮為人知的痛苦，他們用自己的樸實無華、腳踏實地、誠誠懇懇筑牢建行業(yè)務(wù)發(fā)展的根基、樹立良好的形象、提高客戶的滿意度。有時候盡管自己的尊嚴(yán)受到挑戰(zhàn)、人格備受屈辱、情緒碰觸底線，但是他們始終保持一顆清醒的頭腦、理智的靈魂和平常的心態(tài)，堅持信奉的就是“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以建行的形象和利益至上的責(zé)任意念，所以成就了建行許許多多優(yōu)秀的員工，造就著建行昨天、今天和明天的輝煌。
下面我要講的就是這樣一個故事，一個千千萬萬建行同胞們感同身受的故事。故事講的是邵陽武岡支行都梁分理處的員工肖化文同志在受到客戶無端指責(zé)、無禮謾罵時，依然以大局為重、以消除客戶誤解而努力、以維護(hù)建行形象為本色。
那是今年八月十九日上午九時左右，都梁分理處正值客戶辦理業(yè)務(wù)早高峰期，這是有一黃姓中年婦女持存折到該網(wǎng)點網(wǎng)點大聲喧嘩、辱罵，不問青紅皂白，并當(dāng)眾建設(shè)銀行是一群騙子，令人二丈和尚摸不著頭腦。當(dāng)即大堂經(jīng)理向網(wǎng)點經(jīng)理報告了此事，網(wǎng)點經(jīng)理把客戶帶到客戶隔離區(qū)，詢問緣由。原來該客戶今年6月23日到該網(wǎng)點辦理了一筆1500元的取現(xiàn)業(yè)務(wù)，該客戶堅稱只取了700元。就在這時，網(wǎng)點經(jīng)理找到辦理該筆業(yè)務(wù)的員工肖化文協(xié)助客戶回憶當(dāng)時的場景，沒想到客戶一聽說是肖化文給其經(jīng)手辦理的，見面就破口大罵，說什么肖化文同志偷了800元錢，語言非常粗痞難聽，根本沒有溝通的機會。肖化文并沒有和客戶爭吵，激化矛盾，只是心平氣和的協(xié)助網(wǎng)點經(jīng)理解決問題。經(jīng)過該網(wǎng)點耐心的勸說，并禮貌的告知客戶辦理業(yè)務(wù)的整個工作流程和工作紀(jì)律，并要求其子女陪同下午一起過來查看原始憑證和監(jiān)控錄象。該客戶直到10時許才離開網(wǎng)點。
下午兩點十分左右，客戶在其女兒的陪同下來到該網(wǎng)點，仍然表現(xiàn)的不依不饒，當(dāng)客戶本人和她女兒一起查看當(dāng)日的監(jiān)控錄象時，錄象清晰顯示2011年6月23日11時31分在第一通道為客戶辦理的現(xiàn)金取款1500元的業(yè)務(wù)，一張一張能清晰可見，但客戶說什么卻不承認(rèn)她接到1500元現(xiàn)金，理由是她自己沒有當(dāng)面清點。并一口咬定是肖化文同志窩藏了她800元錢，客戶來到大廳后依然指責(zé)肖化文同志。后來，經(jīng)過多方溝通和提示，其女兒協(xié)助配合并幫她回憶，終于記起800元確實是她自己給花出去了。事情終于得到了圓滿解決，并贏得了周圍客戶的認(rèn)同和贊賞。
在以客戶為中心、以服務(wù)促發(fā)展，工作中的不卑不亢、有理有節(jié)，甚至是委曲求全，一切的一切盡在責(zé)任中。很多時候，很多無奈的事情在工作開展中不可避免，而我們不能因為受到客戶的委屈而感到委屈，同事之間需要更多的支持和幫助，需要更多的體諒和關(guān)心，需要更多的安慰和鼓勵，營造一個溫馨溫暖的小家庭！
