優(yōu)質(zhì)服務(wù)年年做，時(shí)時(shí)做刻刻做。但是今年確實(shí)建行在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上有著飛躍性的一年。行里精心的準(zhǔn)備, 使我有幸聆聽(tīng)了專(zhuān)業(yè)資深專(zhuān)家的指導(dǎo)。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在專(zhuān)家老師深入淺出的細(xì)致講解中，特別是從我們身邊熟悉的工作、日常的生活入手，真實(shí)的案例、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言，深深地感染了我,使我感觸頗深。
在建設(shè)銀行這個(gè)大家庭里,我已經(jīng)是一名資歷不淺的老員工了，早已習(xí)慣了建行這種緊張而有序的工作氛圍, 也自覺(jué)地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。記得幾年前剛剛進(jìn)行的時(shí)候覺(jué)得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單，很平凡，每天迎來(lái)送往不同的客戶(hù)，辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺(jué)，尤其是在今年的這個(gè)特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)年里，一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)鯓幼鍪菍?duì)的，而怎樣會(huì)做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺(jué)了。我們每位同事都有著不小的與客戶(hù)間快樂(lè)的故事發(fā)生著。最讓我記憶猶新的是這么一位特別的客戶(hù)。她是一位五、六十歲的老大娘，帶來(lái)的錢(qián)是用報(bào)紙精心包著的，詢(xún)問(wèn)后知道她是想把錢(qián)存一個(gè)定期。大娘很親切，我便耐心地回答著她的問(wèn)題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個(gè)讓我覺(jué)得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后，用一種很不好意思的語(yǔ)氣問(wèn)我：“你們這有攬存任務(wù)吧？”我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭，大娘很肯定的笑笑說(shuō)：“我這個(gè)錢(qián)就給你攬存吧” 。我不斷地和大娘說(shuō)謝謝，她的身影漸漸地離開(kāi)了銀行的營(yíng)業(yè)大廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因?yàn)樗隙宋业墓ぷ鳌Ｈ欢抑�，是大娘誠(chéng)懇的態(tài)度，和善的微笑打動(dòng)了我，真正應(yīng)該做到的是對(duì)待每一位客戶(hù)都是給以真誠(chéng)的微笑和最用心的服務(wù)。
全國(guó)的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才認(rèn)識(shí)到，在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對(duì)待工作熱愛(ài)，對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下，客戶(hù)真誠(chéng)的微笑會(huì)打動(dòng)我們，那我們發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶(hù)吧。培訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程不足之處的‘修復(fù)劑’”。
在柜面工作中，常常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)候，當(dāng)然不是所有的客戶(hù)都可以理解銀行，偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客，這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠(chéng)的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，我們要站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題，盡量保證客戶(hù)的利益，尊重客戶(hù)的想法。在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”。所以我們提倡的令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)商行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛(ài)崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂(lè)觀助人的優(yōu)良意識(shí)，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。
