經(jīng)常在大堂值班，在服務(wù)大堂的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有些不可忽視的服務(wù)細(xì)節(jié)應(yīng)引起注意。
肢體語(yǔ)言－－－輕柔點(diǎn)，比如遞憑證給客戶(hù)的時(shí)候，應(yīng)面帶微笑、目光應(yīng)直視客戶(hù)，千萬(wàn)不要一手遞憑證給客戶(hù)，一邊忙另外的事，就是不正眼瞧客戶(hù)，因?yàn)槟愦_實(shí)忙。但這會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得一不禮貌，二來(lái)好似打發(fā)人的感覺(jué)，甚至有時(shí)會(huì)讓客戶(hù)誤會(huì)是在“丟”或“摔”的動(dòng)作，會(huì)讓客戶(hù)不快，甚至冒火。如果在服務(wù)客戶(hù)的最后一秒功虧一簣，真可惜！
聲音語(yǔ)言－－－親切點(diǎn)，大聲點(diǎn)�？蛻�(hù)與柜臺(tái)之間溝通，隔著玻璃聲音太小，聽(tīng)不清，重復(fù)一次又一次，在不經(jīng)意間的一次比一次的大聲中，語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣會(huì)悄悄發(fā)生變化，變得生硬，變得讓人覺(jué)得不耐煩，誤會(huì)就由此產(chǎn)生。如此實(shí)在劃不來(lái)！
大堂值班－－－學(xué)會(huì)“察言觀色”。在某個(gè)時(shí)間段，當(dāng)大廳滯留的客戶(hù)漸漸多起來(lái)時(shí)，當(dāng)有客戶(hù)開(kāi)始浮燥時(shí)，大堂值班人員應(yīng)立即啟動(dòng)“人工輔助“叫號(hào)，掃視大堂客戶(hù)手中票號(hào)，與柜臺(tái)一起，加快叫號(hào)，讓空號(hào)、一人多號(hào)的情況每次占用的幾秒時(shí)間省出來(lái)，同時(shí)加快引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入不同的區(qū)域或柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，不要小看這幾秒那幾秒的小時(shí)間，對(duì)于等待中的人來(lái)說(shuō)，那也是漫長(zhǎng)的。只要大廳人員流動(dòng)起來(lái)，會(huì)讓客戶(hù)在心理上覺(jué)得排隊(duì)時(shí)間不那么長(zhǎng)了，大堂內(nèi)客戶(hù)情緒的穩(wěn)定和逐步分流出去，也能減輕柜員的心理壓力，客戶(hù)矛盾和投訴產(chǎn)生的可能性也會(huì)少一些。
班前調(diào)整好心態(tài)很重要－－－作為金融服務(wù)窗口，大堂注定要容納千差萬(wàn)別的客戶(hù)，素質(zhì)良莠不齊，而且每天都可能會(huì)遇到一些心情郁悶的人，小小的大堂也時(shí)不時(shí)展現(xiàn)“人間萬(wàn)象”。而作為訓(xùn)練有素的建行員工，應(yīng)以陽(yáng)光積極的心態(tài)、包容的心態(tài)，笑迎客戶(hù)，這不是委曲求全，這是一種職業(yè)風(fēng)度，這是一種職業(yè)素養(yǎng)。工作中，要通過(guò)我們的言行舉止，通過(guò)我們建行員工良好的氣場(chǎng)來(lái)影響客戶(hù)，而絕不要讓客戶(hù)的一些不良情緒和態(tài)度來(lái)影響我們的心情，以正面的影響消彌客戶(hù)的偏見(jiàn)，提高我們的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
