勝景之前，蒼穹之下，窯嶺之南，從頭翻越，新起點，新追求。邁入建行，對其營銷服務(wù)型網(wǎng)點經(jīng)營之光彩耀目頗有感觸。窯嶺支行擁有一支二十人左右的員工隊伍，是一個平均年齡不到三十歲的年輕團隊，網(wǎng)點的具體服務(wù)工作不僅僅是交易核算，更注重銷售產(chǎn)品以及銷售服務(wù)。通過明確員工定位，提升整體服務(wù)能力；通過加強客戶管理，提升感情服務(wù)能力；通過做好產(chǎn)品售后，提升持續(xù)服務(wù)能力。
以角色定位為基礎(chǔ)，將服務(wù)做精。窯嶺支行每個員工角色定位和工作職責(zé)非常明確，確保了員工能夠正常履行職責(zé)。在每天的工作中，網(wǎng)點經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管、個人業(yè)務(wù)顧問、高級柜員、普通柜員等五個崗位和大堂經(jīng)理各司其職、各負其責(zé)，從客戶進入大廳的那一刻起，到客戶辦理完業(yè)務(wù)離開大廳，各個服務(wù)環(huán)節(jié)均有角色相伴、均有悉心服務(wù)，讓客戶感受到無微不至的關(guān)懷、友好和尊重。
以客戶管理為重點，將服務(wù)做廣。在日常工作中，客戶經(jīng)理隨時關(guān)注系統(tǒng)信息，及時對客戶進行維護。每逢節(jié)假日、客戶生日等重要時刻，客戶經(jīng)理總會通過短信和電話問候。同時，充分分析客戶需求，一旦有合適的理財產(chǎn)品及時向客戶推薦；在發(fā)現(xiàn)客戶賬戶有大額資金進出時，立即與其聯(lián)系，詢問情況，了解需求，此舉進一步密切了窯嶺支行和客戶的關(guān)系，增加了客戶的安全感和滿意度，得到了高度贊譽。
以售后服務(wù)為手段，將服務(wù)做深。在市場競爭日益激烈的同時，產(chǎn)品的同質(zhì)化卻十分突出，如何使客戶服務(wù)工作做得更好，產(chǎn)品好是一方面，但更重要的是后續(xù)服務(wù)。圍繞售后服務(wù)這個主題窯嶺支行將最新基金凈值、產(chǎn)品信息和相關(guān)理財報道每天打印并張貼公布，做到信息公開透明，客戶一目了然，對于客戶理財產(chǎn)品的疑問也是悉心指點，及時和客戶進行溝通交流，給客戶提供盡可能多的信息去參考和決策等等。對于理財產(chǎn)品銷售為理財服務(wù)銷售，在客戶安心享受優(yōu)質(zhì)理財服務(wù)的同時，網(wǎng)點也實現(xiàn)了產(chǎn)品的持續(xù)型銷售。
以注重細節(jié)為保證，將服務(wù)做優(yōu)。細節(jié)決定成敗，為把客戶服務(wù)工作做得更細致、更標準、更專業(yè)。窯嶺支行在服務(wù)細節(jié)上變被動改進為主動優(yōu)化，在客戶需求上變被動滿足為主動了解，在客戶接待上變被動服務(wù)為主動服務(wù)，充分詮釋了建行“客戶至上，注重細節(jié)”的服務(wù)理念。在服務(wù)行為上做到規(guī)范，在柜面服務(wù)上每名員工都做到“三聲四立一微笑”，客戶的存折、卡輕拿輕放，親自遞送到客戶手中，看到年紀稍長的客戶貼心地話話家常。窯嶺支行還在大廳內(nèi)放置了便民柜，內(nèi)設(shè)常用藥品箱等。這些細節(jié)之處拉近了銀行與客戶的距離，有效增強了服務(wù)親和力和感染力。
此外，窯嶺支行塑造的網(wǎng)點精神深深感染了我。在晨會上、例會中，時常是全體員工為某位同事的優(yōu)異表現(xiàn)或突出業(yè)績，甚至是工作中受到的委屈而鼓掌祝賀或加油打氣；在精神墻上，更多的是員工們突發(fā)靈感而留下的工作感悟。為了營造良好的競爭氛圍，營業(yè)室還建立了服務(wù)明星制度，充分調(diào)動了大家的積極性和主動性，讓網(wǎng)點精神的展示無處不在。進而，員工的微笑更甜了，業(yè)務(wù)處理速度更快了，服務(wù)整體水平更高了。
紅日初升，其道大光；河出伏流，一瀉汪洋。身為建行的新行員，必須不斷充實自己，完善職業(yè)操守，熟練掌握好各項業(yè)務(wù)，向著更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，前行。
