今天是忙碌的一天，卻是頗有收獲的一天。我們的收獲不是指工作業(yè)績上：今天完成了多少個(gè)電子產(chǎn)品，多少張信用卡，多少萬存款……這些硬指標(biāo)的收獲。而是在學(xué)習(xí)如何運(yùn)用自己專業(yè)的知識(shí)來服務(wù)客戶、提高客戶滿意度方面通過耳濡目染一位理財(cái)師的實(shí)踐過程有了新的體驗(yàn)，不菲的收獲。這種收獲是我們?cè)跁�、在課堂中無法學(xué)到的，來源于實(shí)踐的東西不深?yuàn)W，但讓我們?cè)诮窈蟮目蛻舴⻊?wù)、產(chǎn)品銷售、團(tuán)隊(duì)協(xié)作受益不淺。
與大家共同分享今天在窯嶺支行理財(cái)室發(fā)生的我行與理財(cái)中心協(xié)作營銷的故事，觀摩一位理財(cái)師的執(zhí)業(yè)過程。
早上8：00，芙蓉支行理財(cái)中心徐珺琳經(jīng)理如約來到窯嶺支行。因?yàn)槲覀冏蛱焯匾饧s了一位湘江支行的鉆石級(jí)客戶與徐總見面。這位客戶是位近70歲的奶奶，她有15年的基金投資經(jīng)驗(yàn)，手里持有15支基金，價(jià)值360多萬元。因?yàn)橐恢毕胪诰蜻@位有實(shí)力的它行VIP客戶，所以在我們與她老人家從前一年多的接觸中曾多次做過營銷工作，但都沒有成功。今天我把我們“長沙市十大金牌理財(cái)師”的第一名徐總請(qǐng)來，想用這個(gè)芙蓉支行理財(cái)重量級(jí)人物能夠幫助我們達(dá)到“目的”。
早上9：00，客戶準(zhǔn)時(shí)到了。我首先向客戶介紹了徐總那一堆赫赫有名的頭銜，奶奶頓時(shí)很認(rèn)真地看了徐姐一眼后突然說：“哦，我在報(bào)紙上看到過你！”徐總卻是微笑著對(duì)客戶說：“我是芙蓉支行理財(cái)中心的，我們有一支專業(yè)的理財(cái)團(tuán)隊(duì)是專門為芙蓉支行19個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)的。窯嶺支行是我服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。那天聽我們的客戶經(jīng)理講過您對(duì)基金投資很有研究，所以今天也想來能與您一起交流一些心得。”在取得了客戶的信任和同意的時(shí)，我們幫客戶整理出她現(xiàn)有基金的持倉情況。徐總用非常專業(yè)的眼光分析了客戶那價(jià)值300多萬的15支基金，并給出了客戶合理化的建議。在整個(gè)過程中我除了佩服徐總對(duì)基金產(chǎn)品的熟悉度，她能在客戶提出任何一支基金的名稱時(shí)就馬上講出這支基金的基本情況，不僅包括基金經(jīng)理、基金類型、基金收益情況、甚至這支基金在什么時(shí)候分過紅利，徐總都能對(duì)答如流外，更讓我欣賞的是徐總對(duì)客戶的那份真誠。首先，她非常尊重這位年長的奶奶，在與老人的交談中她一直用尊稱您；一直用雙手遞資料給客戶；我還注意到她為老人手寫數(shù)據(jù)時(shí)字體都是特意放大的；她在給老人做投資建議時(shí)除了有專業(yè)的理財(cái)知識(shí)做基礎(chǔ)，更重要的是能讓客戶感到這樣做投資是在為她的利益做取舍。自然接下來的營銷工作就水到渠成了，為15只基金作出了持有、贖回、不定期定額攤薄、轉(zhuǎn)換的四種安排，老人邊聽邊記，佩服得連連點(diǎn)頭。徐總在服務(wù)客戶的同時(shí)，也指導(dǎo)我們建立客戶投資臺(tái)帳，方便以后的售后服務(wù)。
在這次與理財(cái)中心徐總一起完成的客戶接待工作也讓我們更直觀的學(xué)習(xí)到成為一位優(yōu)秀的金融理財(cái)師平常的基礎(chǔ)功夫要做得扎實(shí)，想要成為一名合格的個(gè)人客戶經(jīng)理把“用心服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”掛在嘴邊不如印記在心里。當(dāng)下各大商業(yè)銀行的提高網(wǎng)點(diǎn)競爭力始終還只圍繞著產(chǎn)品和規(guī)范服務(wù)流程的問題上做文章，其實(shí)我們要做好差別化和個(gè)性化的服務(wù)才是客戶最需要的。服務(wù)的最高境界是以客戶為中心進(jìn)行戰(zhàn)略思考，并能從細(xì)節(jié)上設(shè)計(jì)，從整體上提升。有理財(cái)中心這樣專業(yè)的團(tuán)隊(duì)在背后支持我們網(wǎng)點(diǎn)的客戶管理和服務(wù)工作，我行在網(wǎng)點(diǎn)競爭上就有了人無我有的優(yōu)勢(shì)。
