換位思考 用心服務(wù)

     什么樣的服務(wù)，才是讓客戶滿意的服務(wù)，才能贏得客戶的信任？其實(shí)，要想贏取客戶的心是一件很簡(jiǎn)單的事。總結(jié)起來(lái)就是八個(gè)字“換位思考，用心服務(wù)”。

   今年5月份，我從東塘支行來(lái)到新建西路支行工作，我由原來(lái)的大堂經(jīng)理角色變更為個(gè)人客戶經(jīng)理，工作崗位的變動(dòng)，使我所有工作流程都要全部重新學(xué)習(xí)；工作網(wǎng)點(diǎn)的變更，使我所有的客戶都要重新認(rèn)識(shí)和熟悉。在平時(shí)工作中，我充分利用OCRM系統(tǒng)，注意客戶信息，關(guān)注客戶需求。對(duì)于VIP客戶的生日、賬戶資金變動(dòng)，都及時(shí)關(guān)注，及時(shí)與客戶取得聯(lián)系。對(duì)于有理財(cái)需求的客戶也一一記錄下來(lái)，有合適的產(chǎn)品馬上通知客戶。作為銀行工作人員，我知道，我們服務(wù)客戶的一言一行，一舉一動(dòng)，都會(huì)給客戶留下印象。因此，要想讓我們的服務(wù)得到客戶的滿意，一定要注意服務(wù)的細(xì)節(jié)，針對(duì)不同的客戶需求，跟客戶說(shuō)好每一句話，為客戶做好每一項(xiàng)細(xì)節(jié)性的服務(wù)。怎么服務(wù)才是最好的服務(wù)？與其整日伏案苦思，不妨換位思考，以假如我是客戶，我希望得到什么樣的服務(wù)的心態(tài)來(lái)揣摩顧客心理，進(jìn)而為客戶提供其想要的服務(wù)。在上周的一個(gè)中午，值班的大堂經(jīng)理?xiàng)罱惆l(fā)現(xiàn)了一名目標(biāo)客戶后向我進(jìn)行了客戶推薦。當(dāng)時(shí)客戶提著一袋現(xiàn)金到我行網(wǎng)點(diǎn)要求存款，并且指明要在網(wǎng)上銀行購(gòu)買(mǎi)乾元日日鑫高的理財(cái)產(chǎn)品。我在為客戶辦理網(wǎng)銀購(gòu)買(mǎi)乾元理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，一邊注意觀察客戶的穿著、舉止，一邊留意客戶的賬戶信息。經(jīng)過(guò)與客戶的簡(jiǎn)單溝通，我了解到客戶非本網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶的客戶，購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的賬戶也非本網(wǎng)點(diǎn)賬號(hào)，只是因?yàn)榻裉煸诟浇�辦理急事，臨時(shí)選擇了新建西路支行來(lái)辦理業(yè)務(wù)。在客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)之后，我想到：假如我是客戶，我希望獲得專業(yè)的理財(cái)指導(dǎo)和建議，讓自己獲得更高的理財(cái)收益。所以在第二天，我主動(dòng)聯(lián)系客戶，向客戶推薦了一款收益更高，但必須在柜臺(tái)才能購(gòu)買(mǎi)的乾元晉級(jí)型理財(cái)產(chǎn)品�？蛻粼诼�(tīng)到我的推薦后，表示比較有興趣，并且馬上來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品了解。我在為客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的收益和靈活性之后，客戶當(dāng)場(chǎng)就贖回了上日購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，在我行柜面購(gòu)買(mǎi)了110萬(wàn)元的新理財(cái)產(chǎn)品。并且在離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)之前還告訴我，她還有200多萬(wàn)的信托產(chǎn)品馬上要到期了，如果有什么好的理財(cái)產(chǎn)品可以繼續(xù)推薦給她。其實(shí)就是一個(gè)簡(jiǎn)單的換位思考，讓客戶感覺(jué)到了我們確實(shí)是用心在為她服務(wù)。就這樣不但取得了客戶的信任，也為網(wǎng)點(diǎn)成功營(yíng)銷(xiāo)了一筆理財(cái)產(chǎn)品。

   在今后的工作中，我相信只要做到了、做好了“換位思考，用心服務(wù)”。就一定能贏取顧客的信任，吸引源源不斷的顧客群。