服務(wù)無小事

    下班回家途中遇到一熟人，他向我訴說了前不久在一家銀行所遭遇的一件不愉快的事情。事情大致如此：他以自己兒子的姓名在銀行辦理了一筆存款，當時預留了密碼，但后來忘記了。第一次，他到銀行辦理密碼掛失手續(xù)時，臨柜人員連存單都不看就以不是本人為由拒絕辦理；第二次，他帶著兒子一起去銀行辦理，臨柜人員又以他兒子未帶身份證為由再次拒絕辦理；第三次，他帶著兒子拿著身份證又來到銀行，臨柜人員這才接過存單，看過后又說不是本網(wǎng)點的存單無法辦理。連續(xù)三次去銀行都沒能辦理，他非常氣憤，就直接投訴了那名臨柜人員。

   服務(wù)無小事，服務(wù)的過程就是營銷的過程，主動服務(wù)就是主動營銷。作為一名臨柜人員，不能總是讓客戶先開口，而應(yīng)該在客戶開口講話前就主動與客戶打招呼。“態(tài)度決定一切”，臨柜人員的服務(wù)態(tài)度直接決定著自己的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。服務(wù)需要真誠，臨柜人員要以客戶為中心，要站在客戶的角度考慮問題。服務(wù)不僅是微笑，更重要的是學會換位思考，誠心對待每一位客戶，讓客戶真正滿意；服務(wù)不僅是向客戶解釋業(yè)務(wù)不能辦理的原因，更重要的是向客戶講清業(yè)務(wù)如何才能夠辦理，真正幫助客戶解決實際難題。如上則故事，如果臨柜人員在客戶第一次來辦理業(yè)務(wù)的時候，就給客戶講清如何辦理和到哪里辦理，客戶還會三次去銀行都無功而返嗎？

   “心貼心的服務(wù)，手握手的承諾”。服務(wù)就是心與心進行交流，以真心打動客戶，以誠心感動客戶，真正讓客戶高興而來，滿意而歸。臨柜人員與客戶進行語言交流時，要注意說話的語氣、方式、角度、技巧等，力爭做到既不違反銀行規(guī)章制度，又能讓客戶所接受，盡量不要在柜臺上與客戶發(fā)生直接沖突。“細節(jié)決定成敗”，服務(wù)要注重細節(jié)，讓客戶于細微之處見真情，來了一次之后還想再來。只有這樣，銀行才能實現(xiàn) “零投訴”的目標才能吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶。