從今年八月份起，回雁支行換了新的班子成員、新的網(wǎng)點經(jīng)理以后，我行為了進(jìn)一步貫徹落實“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營服務(wù)理念，進(jìn)一步貼近客戶，貼近市場，傾聽廣大客戶意見和聲音，改善支行窗口柜臺及各崗位員工的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，提升服務(wù)效率，開始面向支行全部客戶開展一場客戶評議支行員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)形象的廣泛性的民主評議活動，并實行相應(yīng)的獎懲制度。通過開展這項長期的評議活動，一線柜面人員服務(wù)態(tài)度明顯提高，迎接客戶時親切的笑容明顯多了起來，服務(wù)質(zhì)量也得到了較大改善�？蛻魸M意度得到了進(jìn)一步提升。在活動中，支行羅春梅行長、劉志清副行長、網(wǎng)點經(jīng)理劉振華，帶頭做好各項客戶服務(wù)工作。
先說說我們支行新任行長羅春梅吧。羅行長常說，客戶客戶，來的就是客，自己家里來客了，總要把家里弄得干干凈凈，對客人笑臉相迎。我行的網(wǎng)點與其他城區(qū)行相比，顯得非常陳舊，設(shè)施落后、達(dá)不到二代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的硬件標(biāo)準(zhǔn)。羅行長一來，第一件事就是安排人搞衛(wèi)生，使整個支行的行容行貌煥然一新�，F(xiàn)在支行每日始終保持著窗明幾凈，整潔明亮的服務(wù)環(huán)境和面貌。羅行長還說，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，只要堅持37天，就能成為一個長期的好習(xí)慣，這對每個人都會受益終生。在實際工作中，她只要一有空就會在大堂值班，來了客戶主動問候，有了問題積極解決。業(yè)務(wù)顧問忙不過來了，她主動擔(dān)當(dāng)起教客戶使用電子產(chǎn)品的任務(wù)。甚至吃飯的時候接到客戶的電話，她也很有耐心地接聽和回答。每個周末值班，她作為一行之長打破原來的做法，帶頭一樣地值半天班。
再說說我行的副行長劉志清吧，別小看他個子不高，來支行也有二三年了。回雁支行這些年信用卡營銷能夠年年在分行排第一，他帶領(lǐng)同事們一道付出了很多的心血。還有公積金龍卡的發(fā)行工作，他帶領(lǐng)同事們一道也付出了巨大的心血。他在支行推行的潛力客戶推薦卡辦法也非常好。
最后說說我行新上任的網(wǎng)點經(jīng)理劉振華經(jīng)理吧。在我們支行也算是一位“老革命”，曾經(jīng)的老領(lǐng)導(dǎo)了，在羅行長幾經(jīng)真誠邀請和懇切的工作下，擔(dān)任了我行的新任網(wǎng)點經(jīng)理。他上任不到一個月，支行的網(wǎng)點精神面貌、一線柜面員工的精神狀態(tài)就煥然一新。無論是網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提升，高端客戶的維護(hù)和拓展，電子產(chǎn)品的營銷，柜面業(yè)務(wù)的分流，都得到了令人驚喜的變化。他難道有什么“法寶”不成？！
其實也沒有什么法寶。他常常在晨會上說：個人的力量是有限的，團(tuán)隊的力量才是無窮的。我覺得我行的劉經(jīng)理在如何帶好我們網(wǎng)點一線這個隊伍，如何凝聚人心，如何用人，如何關(guān)心員工和使用員工，如何依靠公平、科學(xué)而嚴(yán)格的考核激勵機制去調(diào)動支行員工工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性方面非常注重并想了許多辦法，采取了許多切實可行的措施。如他向羅行長提出一定要記住回雁支行每一位員工的生日（這也是他在雁峰支行工作時推行的做法），并在他（她）生日的當(dāng)天晨會上全行員工都祝賀他（她）生日快樂的建議得到了羅行長的大力支持。現(xiàn)在支行每月都有員工過生日，大家互相真誠祝賀，凝聚了人心，融洽了團(tuán)隊，營造出了一個良好的業(yè)務(wù)發(fā)展氛圍。還有他向羅行長建議支行開展每月評選一位產(chǎn)品明星和服務(wù)明星，并進(jìn)行相應(yīng)的精神和物質(zhì)表彰的舉措，也得到了羅行長的大力支持和贊賞。
還有，劉經(jīng)理一上任，就送給了我們每一位一線柜面員工和客戶經(jīng)理們一個“個人工作文件夾“。他在每一位員工的工作文件夾封面貼上打印的標(biāo)簽，如“曾丹華個人工作文件夾”，這是我行每一位柜面員工專用的日常工作助手。他還親自打印和裝進(jìn)了一些一線柜面員工日常工作必備和急需的“寶物”，如：人民銀行存貸款利率表、公積金存貸款利率表、理財貴賓卡申請表、信用卡推薦表、汽車卡申請表、柜面業(yè)務(wù)分流標(biāo)準(zhǔn)、回雁支行員工產(chǎn)品銷售每日（月）報表、電話POS營銷宣傳資料、財富管理卡與私人銀行卡客戶權(quán)益一覽表以及“二卡”權(quán)益比較表等等“寶物”�，F(xiàn)在我行每一位柜員在柜臺上一發(fā)現(xiàn)有營銷商機，就能熟悉地從自己的個人工作文件夾內(nèi)拿出相應(yīng)的產(chǎn)品單給客戶填上�？蛻粢粏柕阶约翰惶宄臇|西，我們每一位臨柜員工也能隨時拿出劉經(jīng)理為我們規(guī)劃訂做的這個個人工作文件夾打開一看就能準(zhǔn)確地告訴客戶想咨詢和了解的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品方面問題。劉經(jīng)理送給我們這個“萬寶工作夾”作用可真大啦。
再說說我們的晨會吧，大家一定是在一種精神狀態(tài)非常好的情況下召開的。為什么呢？因為劉經(jīng)理在晨會召開之前先召集大家做了二分鐘的互動晨操，同事們互相敲著對方昨天勞累工作一整天了的肩膀，舒展一下今天的筋骨，那場面是一片歡聲笑語，為晨會的召開和今日的工作安排創(chuàng)造了一個多好的團(tuán)隊融洽氛圍��！
最后再說一個秘密吧，我們的劉經(jīng)理在做我行個人客戶經(jīng)理期間短短半年時間就跟支行647名貴賓客戶當(dāng)中的近500余名VIP客戶建立了可以隨時隨地進(jìn)行聯(lián)系和溝通的VIP客戶手機飛信平臺,他的幾部手機上加上VIP客戶飛信平臺積累了他曾經(jīng)工作過的三個支行上千名貴賓客戶朋友們的手機號碼，這可是個巨大而寶貴的客戶資源��！現(xiàn)在他時常能接到他工作過的南岳支行和雁峰支行的客戶朋友們打來的業(yè)務(wù)求助和咨詢電話，他都盡力地去幫助這些客戶朋友們。
榜樣的力量是無窮的。
領(lǐng)導(dǎo)們帶頭做，我們一線柜面員工們看在眼里，記在心里，大家都在努力為支行這個團(tuán)隊和榮譽工作著、默默地奉獻(xiàn)著�，F(xiàn)在在我們支行，客戶來時有問候，柜面辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確快捷，客戶走時有送聲。對于客戶的需求我們努力做好。每位一線柜面員工都建立了自己的客戶臺帳，對客戶的信息和動態(tài)做到心中有數(shù)。需要加班時大家都不推脫，遇到困難誰也不退縮。
現(xiàn)在我行實行了每月評選一位產(chǎn)品營銷明星和服務(wù)明星舉措。為了爭得榮譽，大家的熱情前所未有的高漲，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行得如火如荼。我行的個人存款新增從前二年每年的倒數(shù)一二名現(xiàn)在提升到了排名前8名，支行近三年來首次實現(xiàn)了個人存款新增排名超過對公存款新增排名。還有，支行的產(chǎn)品銷售也一路高歌，三月份我行銷售“君得鑫”理財產(chǎn)品排名全省第一,榮獲省行個金部陳卓雄總經(jīng)理親筆簽發(fā)表揚卡; 三季度我行信用卡業(yè)務(wù)考核全行排名第一，網(wǎng)點自助銀行交易量占比全行排名第一，九、十月份個人網(wǎng)銀、個人電話銀行、手機銀行、短信同步率排名全行第一，手機銀行營銷客戶數(shù)1-10月排名衡陽分行第一、個人客戶純新增開戶八、九、十月每月達(dá)700余戶，企業(yè)網(wǎng)銀客戶新增完成全年任務(wù)的100%，95533表揚每月接二連三，理財產(chǎn)品銷售基本每日出單，潛力高端客戶名單天天涌現(xiàn)，到11月15日止，支行個人存款時點新增4498萬元，超過去年全年個人存款的新增數(shù)，完成全年任務(wù)的78%，在市分行排名第8名，這就是我們回雁支行下半年以來涌現(xiàn)的新局面、新氣象，也凝結(jié)了我們支行全部員工努力拼搏的汗水和心血。
什么是榜樣的力量？這就是榜樣的力量！
