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微笑天使

時間:2011-12-02 16:31:45  來源:建行長沙湘江支行  作者:劉良堅

   微笑是一枚細(xì)小的種子,播種善良,開出冰釋所有哀怨與愁苦的花。

    微笑是寒冬的一縷陽光,溫暖你的心房。

    微笑服務(wù)是我們建行的服務(wù)理念之一,也是對員工素質(zhì)的基本要求。隨著社會的發(fā)展,許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人煞費苦心的對鏡練習(xí),企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識到,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們內(nèi)心世界真實、自然的流露。

    迪斯尼樂園很有名,即使我們沒有去過,也會因為“米老鼠、白雪公主和七個小矮人”的故事,對它有所了解。迪斯尼樂園不僅是快樂的天堂,它優(yōu)秀的企業(yè)文化也非常值得我們學(xué)習(xí)與借鑒的。在迪斯尼大學(xué)的教科書里,有許多警語,如:“我們在迪斯尼樂園里會疲倦,但是永遠(yuǎn)不能厭煩,而且即使這一天很辛苦,我們也要表現(xiàn)出快樂的樣子。我們必須展現(xiàn)真誠的笑容,必須發(fā)自內(nèi)心……如果什么東西都幫不上忙,請記住:我是領(lǐng)薪水來微笑的”。“我是領(lǐng)薪水來微笑的!”言外之意,我沒有理由不微笑服務(wù),不微笑工作。

    印度諺語說:播種一種思想,收獲一種行為;播種一種行為,收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運。所以我們建行提倡的:令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種思想所收獲的行為,并成為我們每一個建行人所具備的習(xí)慣和品格,這種思想就是“行興我榮,行衰我恥”的集體榮譽感,愛崗敬業(yè),勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活,樂觀助人的優(yōu)良意識,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

    微笑具有穿透心靈的力量。我相信我們每一個員工都了解,在你沒有耐心面對客戶的同時,客戶同樣也沒有耐心對你,在等候區(qū)經(jīng)歷長時間的等待之后更不要說理解你的辛勞,那么我們來微笑一個,先改變自己內(nèi)心的情緒,會發(fā)現(xiàn)事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象的那樣難,客戶都會變得很好說話,因為你在微笑,這樣微笑的力量透過厚厚的玻璃墻傳遞到了他那里,讓他不再對你抗拒,不會說苛刻的話來難為你。同樣,他也不會對你所說的話產(chǎn)生強烈的抵觸心理,反而有利于產(chǎn)品的營銷。

    微笑服務(wù),從心開始,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。一位哲人所說:“微笑,它不花費什么,但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人,而又不使給予的人變得貧瘠。它在一剎那間產(chǎn)生,卻給人留下永恒的記憶”。

 

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