她“愛管閑事”，幾乎每個在她眼皮底下的人，不論是客戶還是同事都被她管著；她名聲在外，常有客戶進門就直接點名找她；她是個“多面人”，對她笑臉相迎，對他卻是眉頭緊鎖；她似乎還有點潔癖，把公共場合當自己家了，見不得臟；她老愛轉(zhuǎn)悠，一整天沒個停，走哪都碰見她。她是誰呢？她就是解放西路支行的大堂經(jīng)理霞姐。
我行啟動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目以來，大堂經(jīng)理已是作為一個角色而不再作為一個崗位單獨設(shè)置，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點對大堂經(jīng)理角色提出了很高的要求。大堂經(jīng)理是整個網(wǎng)點大堂的領(lǐng)導(dǎo)者，是客戶與員工之間的橋梁，從大堂的陳設(shè)衛(wèi)生，經(jīng)辦人員的管理，到客戶的業(yè)務(wù)辦理、難題糾紛都在大堂經(jīng)理的職責范圍內(nèi)。
大堂經(jīng)理應(yīng)該具備以下的素質(zhì)和能力要求：一是全面熟悉銀行各項業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、規(guī)章制度、操作流程；業(yè)務(wù)知識面廣，能用簡單而通俗的語言為客戶介紹產(chǎn)品、業(yè)務(wù)要點或要旨；二是具備一定的社交技巧和心理學(xué)知識，善于察顏觀色，能了解掌握客戶的心理，揣摩客戶的心思，迅速同客戶熟悉，取得客戶認同；三是熱愛本職工作，敬業(yè)、勤業(yè)、有朝氣；耐心、細致、周到；不怕辛苦不喊累；四是端莊大方、自信的良好個人形象，談吐、舉止氣質(zhì)不俗，給客戶第一印象良好。
沒錯，這些我們的大堂經(jīng)理霞姐她做到了！
解放西路支行地處繁華的步行街商圈，每天來往于網(wǎng)點的客戶多達好幾百人，男女老少，形形色色什么人都有。人多久免不了有“排長隊”問題，排隊太久免不了客戶會不耐煩，客戶不滿意了免不了大堂經(jīng)理難以維持大堂秩序。正因如此，渠道分流便成了改善網(wǎng)點排隊問題的首要任務(wù)。要分流就得向客戶開口，跟每個客戶打個招呼，詢問辦理業(yè)務(wù)的類型，一天下來都是個相當累人的活兒。若是客戶自由排隊，自然業(yè)務(wù)都能順利辦完�？墒沁@樣的結(jié)果是客戶花去了大量冤枉的時間，柜員也大大的增大了工作量。霞姐每天不厭其煩地做著這樣的工作，詢問后指導(dǎo)取號，可在自助設(shè)備上辦理的引導(dǎo)至自助設(shè)備區(qū)，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)盡量科學(xué)有效地分流至低柜，必要的時候就在客戶等候區(qū)“巡查”，主動搜索，盡力為客戶減少排隊時間。主動詢問客戶的好處除了能挖掘客戶的潛力，抓住營銷機會外，更多的時候是給自己“添麻煩”�？蛻艨傆懈魇礁鳂拥膯栴}，有了這樣一位熱心的大堂經(jīng)理主動詢問，他們定是抓住機會，而霞姐憑著過硬的業(yè)務(wù)能力，總能幫客戶解決各種難題。
作為接觸客戶的最前線，大堂經(jīng)理與客戶的接觸是最直接的。記住經(jīng)常來往的客戶，了解他們的部分經(jīng)濟和生活動態(tài)能更好地幫助我們做好業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理除了做好服務(wù)外，維護客戶的另一重要途徑便是做好理財服務(wù)，幫助客戶的財產(chǎn)保值增值，從而提高客戶的忠誠度。霞姐有著獨特的人格魅力和強烈的親和力，她善于察言觀色，每種類型的客戶都能被她識別并歸類，客戶與她有了來往后也格外信任她。常常聽見客戶一進門就直接點名要找“小沈”，在客戶心里，“小沈”已經(jīng)有了良好的口碑，她是他們了解建行的門戶，是他們的“點子大師”，而他們則是“小沈”的忠實Fans。
“一切以客戶為中心”——這是我們的服務(wù)宗旨。大堂經(jīng)理的工作也是圍繞著客戶，但是客戶有多種，大堂經(jīng)理只有一人。我們霞姐能根據(jù)不同的客戶與情境轉(zhuǎn)換角色與處理方式。對待老人小孩，她耐心溫和，適當給予特殊照顧；對待高端客戶，大氣有禮，專業(yè)服務(wù)；對待不遵守公共規(guī)則和秩序的低素質(zhì)客戶，她一身正氣，采取靈活的方法，間接提示客戶注意自己的言行；對待經(jīng)辦業(yè)務(wù)的柜員，她更是嚴格要求，她會拿出“大堂領(lǐng)導(dǎo)”的氣勢，告訴他們，客戶在焦急等待，我們沒有理由偷懶，延長客戶排隊時間。
網(wǎng)點大堂干凈整潔才能給客戶留下好的印象，大堂經(jīng)理不僅要管人，還要管大堂的衛(wèi)生。從一天工作的開始到結(jié)束，都只見我們的霞姐時刻在維持大堂的網(wǎng)點衛(wèi)生。走到哪，見著哪里不干凈，就動手清理干凈，從不叫苦喊累。一身正裝，腳踩高跟，一站就是一整天，腳底不知長了多少水泡，磨出了多少老繭，偏偏在為客戶奔走的時候就不知道疼。
把微笑掛在臉上，把真誠烙在心里，把熱情融入行動中，以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一位進入網(wǎng)點的客戶。解放西路支行的霞姐就是這樣一位優(yōu)秀的員工，“認真能做事，用心能成事”，用在她身上一點都沒錯。翻翻大堂的客戶意見簿，對沈經(jīng)理的一條條中肯的表揚不勝枚舉，其中有一條這樣寫道：“我到過多家銀行，深感貴行大堂沈經(jīng)理非同一般，她待人和善，服務(wù)熱情，事必躬親，從不落座，凡事可圈可點。貴行有如此之大堂經(jīng)理，實是貴行之福！——過客” 。這就是霞姐的魅力！
