在營業(yè)大廳里，一個穿著深藍(lán)色的制服、扎著蝴蝶結(jié)般的絲巾，手持移動文件夾，胸前掛著“大堂經(jīng)理”牌在大廳里忙得不亦樂乎的人便是我。接手這個角色短短兩個星期，卻從內(nèi)心深處體會到這個角色的分量。
一開始，我很畏懼，千擔(dān)心萬擔(dān)心，始終沒有信心能把這個大堂管理好，而且我們的大廳比別處的更寬更長，管理起來實(shí)在很是不便。每天的客流量很大業(yè)務(wù)也很多，需要咨詢引導(dǎo)的客戶更多，還有個人業(yè)務(wù)顧問與對公柜臺的授權(quán)，再加上自助設(shè)備故障的及時報告，有時會覺得力不從心。往往這邊還在仔細(xì)跟客戶解釋一些業(yè)務(wù)問題，那邊便傳來急促的“授權(quán)”聲，有時甚至同時有客戶跑來無奈的說“取款機(jī)無取款標(biāo)志了”，當(dāng)時真的很想把自己給平分了。一天下來就跟打仗似的，在大廳里轉(zhuǎn)個不停。這樣一天下來，喉嚨、小腿、腳底都很難受，下班后就真的就只想躺下了。
可是，我認(rèn)為自己應(yīng)該認(rèn)真想想怎么做好這個大堂經(jīng)理。
首先，大堂人員緊缺，我得調(diào)動一切能調(diào)動的力量，保安師傅、保潔阿姨其實(shí)可以幫助我很多：在迎接客戶時詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類型，合理引導(dǎo)客戶到不同的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，自助設(shè)備那邊可以讓保安師傅盯著；大廳內(nèi)可見的衛(wèi)生讓保潔阿姨注意時時保持。
其次，大堂客戶很多，我得識別客戶，尤其是行里的高中段客戶，很多客戶名字熟悉卻不認(rèn)識。在大堂，利用低柜的授權(quán)可以認(rèn)識更多的客戶，交談中詢問了解他們的資金動向，對于不必要的資金外流可以進(jìn)行初步挽留。這樣一來二往，客戶熟悉了，拓展業(yè)務(wù)也就更順利了。
再次，大堂要求很高，我得知道什么地方得格外注意。服務(wù)第一，需要笑相應(yīng)、笑相送客戶；專業(yè)至上，根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)將客戶引導(dǎo)至合理的區(qū)域、正確填寫業(yè)務(wù)憑單，提供客戶可供選擇的建議；主動營銷，如跨行匯款客戶，可以向客戶推薦網(wǎng)銀、手機(jī)銀行，一來營銷了產(chǎn)品，二來也為客戶節(jié)約了費(fèi)用；衛(wèi)生爭優(yōu)，時刻保持營業(yè)大廳的環(huán)境衛(wèi)生是最基本的，客戶一多，仍在地板上的紙屑、煙頭就給人感覺很臟。
我曾想象過，客戶滿意度很高、有條不紊的大堂。我也知道，這并非一天兩天的結(jié)果。至少，有距離就有努力的空間與成功的可能。大堂的每一天都是新的一天，讓客戶在我們這里體會一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就從大堂開始吧！
