為了更好的服務(wù)于客戶，維護(hù)和開發(fā)新的市場，湖南建行今年開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動。于是，我所在網(wǎng)點的營業(yè)廳里，上至行長，下至保潔員，每個人都在用實際行動書寫著自己對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解，一個人就是一幅畫，共同描繪出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的美妙畫卷。
每一個清晨，我們大堂經(jīng)理艷姐都著好行服，用最美麗的微笑迎接每一位客戶的到來，猶如一朵優(yōu)雅的梔子花，游弋于大堂門前。“您好，歡迎光臨，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”是她親切的詢問；為客戶拿取號碼條，引導(dǎo)他們?nèi)ハ鄳?yīng)的柜臺辦理業(yè)務(wù)，是她熱誠的服務(wù)。記得有一天上午，天氣很熱，人比較多，有一位客戶進(jìn)來后開始排隊，等了十幾分鐘，還未排上，開始抱怨，怎么這么慢呀，我還要等多久。這時候艷姐主動上前說：“您好！您前面有兩位客戶辦的業(yè)務(wù)需要核查身份證，慢一些，活期存取款業(yè)務(wù)一分多鐘辦一筆，再等一下，很快就輪到您了。”當(dāng)這位客戶辦完業(yè)務(wù)后，艷姐主動將他送到門外，并再次向他致意：“慢走，耽誤您時間了！”他說：“沒事，沒事。”滿意而去。從這件小事可以看出，當(dāng)遇到客戶抱怨時，大堂經(jīng)理做到了主動上前解釋，爭取客戶的諒解，力爭使客戶滿意。
位于大廳右側(cè)的，是我們理財室，在這里的工作人員，我們稱之為“銀行大使”，因為他們是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的樞紐。在這里，有我們客戶經(jīng)理為每一位客戶精心挑選的理財產(chǎn)品，他們要做的是不止在幾十上百種理財信息中為客戶設(shè)計出最合適的金融產(chǎn)品組合，還需要給客戶做深刻、細(xì)致的分析，以幫助客戶資金利益最大化。
當(dāng)一天中最繁忙的時候，我們廖行長、李行長和趙行長，都會親自站到大廳，輪流執(zhí)勤，以便分流客戶，讓客戶能更加方便，快捷的辦理業(yè)務(wù)，這樣既能營造一個安然有序的營業(yè)環(huán)境，又能大量減省客戶辦理業(yè)務(wù)所需要的時間。我們行長用這種親力親為的行動，直接將“顧客就是上帝”這句話詮釋出來了。
在柜臺工作中，常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時候，并不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑。所以，柜臺工作是我們“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”最好的體現(xiàn)了。在辦理業(yè)務(wù)過程中，柜員做到了站在客戶的角度看問題。微笑的臉頰，是洋溢著工作的熱情；氣質(zhì)的流露，是積極工作的體現(xiàn)。坐在我們VIP室的斐姐是一位精通業(yè)務(wù)的老員工了，她總是站立著迎接每一位客戶的到來：“您好，歡迎光臨，您請坐，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)” 。在每位客戶辦理業(yè)務(wù)前她站起來主動問清楚客戶辦理業(yè)務(wù)的類型和要求，業(yè)務(wù)完成后她又不厭其煩地起身致意客戶“您慢走，歡迎下次光臨”。她完美的詮釋了“站立式”服務(wù)的意義，既拉近了和客戶的距離，又平息了客戶的不滿，既有利于雙方感情交流，又提升了員工“以客戶為中心”的服務(wù)理念，
有時候面對客戶較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，就需要我們的業(yè)務(wù)主管曉芳姐和舟哥出面來給客戶做解釋工作，讓他們帶著疑問而來，攜著滿意而歸。業(yè)務(wù)主管們還時常提醒著柜員，讓他們時刻保持著柜面的干凈和整潔，是為了讓客戶能有一個清潔，有序的辦事環(huán)境。在會計主管偉姐的帶領(lǐng)下，我們行全體員工集體動員，每周組織大掃除，讓我們以嶄新的銀行環(huán)境迎接新的一周到來。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”還在進(jìn)行，其涵義也在不斷擴張。無論是在業(yè)務(wù)繁忙的柜臺、還是在人員眾多的大廳，都能看到我們?yōu)?ldquo;優(yōu)質(zhì)服務(wù)”而努力的身影。如今，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念已經(jīng)深入到我們建行每個員工的心理，我們將以嶄新的面貌展現(xiàn)建行更加良好的公眾形象。
