由一份工單引起的思考

      十一月份，營業(yè)部收到95533工單：其單位企業(yè)網(wǎng)銀跨行代發(fā)一筆代發(fā)款項應轉(zhuǎn)到工商銀行的個人賬戶，由于上傳的表格中將收款賬號輸錯成了建行的賬號。其代發(fā)工資款項發(fā)到了我行賬號中。客戶對此十分不滿，表示我行系統(tǒng)在發(fā)現(xiàn)客戶的收款賬戶信息不正確的情況下應直接將資金退回，而不應該直接運行進行代發(fā)。造成入賬錯誤的原因應建行負責，客戶不愿主動聯(lián)系收款方退款，強烈要求我行相關部門核實情況后進行處理，并盡快給予回復。

    收到此95533轉(zhuǎn)來的工單時，我一點也不能理解，導致客戶不滿意的事件和網(wǎng)點前臺操作并沒有關系，網(wǎng)點每天接待前來辦理業(yè)務的客戶就已經(jīng)忙得腳不著地了，每每處理一筆工單需要與多個部門打電話聯(lián)系解決方案和客戶解釋原因，大半天時間就耗上了，為什么95533不轉(zhuǎn)到省行相關的后臺業(yè)務部門直接處理，而是轉(zhuǎn)發(fā)到客戶的開戶行來協(xié)助處理呢。

    牢騷歸牢騷，事情總歸還是得處理呀，我分析了一下工單內(nèi)容，決定分兩步解決，一是找省行相關部門了解企業(yè)企業(yè)網(wǎng)銀入帳處理程序；二是在在客戶不愿聯(lián)系收款方的情況下找到其說明原因協(xié)商退款。在和我行營業(yè)主管鄭萍姐一起分析了企業(yè)網(wǎng)銀的業(yè)務處理流程后，我們先后找了省行后臺業(yè)務部門的三個辦公室，企業(yè)網(wǎng)銀業(yè)務部兩個辦公室，95533負責處理網(wǎng)銀業(yè)務投訴的部門，最終的答復是，客戶需要自己提供當時的交易流水和文檔，省行將該業(yè)務向上級機構反映，有可能是客戶操作失誤但不排除是我行的程序設置有漏洞......省行無法直接解決。得知此結果的我只好硬著頭皮給客戶打電話，當客戶抱怨處理這筆業(yè)務花了她很多時間，客戶本人也沒辦法直接找到收款方時，我站在客戶的角度突然想到，客戶的日常工作也很忙，我和她一樣都在處理異常的業(yè)務，對我們服務的不滿情緒才會導致其不愿主動聯(lián)系收款方退款，才會轉(zhuǎn)而投訴要求我們協(xié)助處理。為每一個客戶提供周到的服務，讓每一個客戶都滿意而歸才是我們服務的目標，而優(yōu)質(zhì)的服務的定義并不是僅僅局限于我們?nèi)粘５膬?yōu)質(zhì)服務用語運用，局限于一味的微笑服務中，不斷的積累對不同的客戶群體提供不一般的服務，才能不斷的提升我們的服務能力，才能留住我們尊貴的客戶群體......想到這些我耐心的傾聽完客戶向我發(fā)泄的委屈，告訴她我行的處理流程和解決的辦法，表示我行會積極聯(lián)系收款銀行，妥善解決此次事件，請客戶原諒，靜候我行的處理結果。第二天就在業(yè)務主管鄭姐找到收款客戶的聯(lián)系方式的同時，客戶主動發(fā)了份郵件告訴我，她已經(jīng)輾轉(zhuǎn)找了收款方客戶，對方同意退款，圓滿的解決了此事，并對我行此次事件的處理表示非常滿意，我欣慰的笑了。

    其實，服務是沒有盡頭的，也沒有最好，把客戶當朋友，從客戶的角度出發(fā)，為客戶著想，為客戶解決實際的問題，遇到客戶對我們的不滿，就從另一個方面說明我們的工作還有需要提升的空間，服務行業(yè)只有換位思考才可能努力將工作做到更好