下午5點(diǎn)看著客戶(hù)散去，終于松了一口氣，終于下班了，今天有點(diǎn)小暈。但是今天一天的遭遇卻一直回蕩在我的腦海里。
早上8點(diǎn)55分開(kāi)門(mén)迎客之后，指導(dǎo)了部分客戶(hù)填單之后，發(fā)現(xiàn)自助區(qū)客戶(hù)反映，存款機(jī)不能用了，可能是錢(qián)箱滿(mǎn)了，立即和業(yè)務(wù)主管進(jìn)去清機(jī)加鈔。這個(gè)時(shí)候一般取款機(jī)已經(jīng)空鈔了，存款機(jī)是很重要的，可以分流很大一部分客戶(hù)，看來(lái)今天大廳里客戶(hù)會(huì)很多。果然，陸續(xù)的客戶(hù)流量不斷加大。大堂盡力的分流，無(wú)奈修理存款機(jī)的工作人員還沒(méi)到，機(jī)子無(wú)法正常使用。等我加完鈔出來(lái)，看見(jiàn)的景象是這樣的：自助區(qū)有抽煙的，大廳里面吃檳榔亂吐檳榔渣的，進(jìn)大廳時(shí)把煙蒂子一丟就丟在門(mén)口的；小孩子吃著早餐，油膩膩的小手到處抹的；門(mén)口站著一群收二手車(chē)、代辦牌照的，周?chē)鸀⒙涞囊欢褟U紙和檳榔渣；對(duì)公柜臺(tái)那邊站著一長(zhǎng)隊(duì)的人。開(kāi)始清理衛(wèi)生，分散人群。
突然，一個(gè)40歲左右的男性客戶(hù)開(kāi)始大聲抱怨，VIP有兩個(gè)窗口喊，普通柜臺(tái)卻只有一個(gè)，你們要開(kāi)VIP柜臺(tái)我們不反對(duì)，但是不能剝奪我們普通客戶(hù)的權(quán)利，至少要平等，對(duì)半開(kāi)！聞聲過(guò)去，了解到客戶(hù)是辦理存折取現(xiàn)業(yè)務(wù)。立即上前予以解釋?zhuān)覀兊?號(hào)柜臺(tái)會(huì)優(yōu)先喊VIP號(hào)，但是一旦VIP客戶(hù)喊完，就會(huì)自動(dòng)的喊普通號(hào)，很快就會(huì)喊到你的，客戶(hù)仍然不理會(huì)，那你們?yōu)槭裁床欢嚅_(kāi)一個(gè)窗口，1號(hào)柜臺(tái)不是空在那里嗎？我想，這個(gè)情況不管哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都會(huì)遇到，客戶(hù)最看不得空著窗口在那里，最不相信建行沒(méi)人，恨不得站在外面的大堂經(jīng)理也進(jìn)去辦理業(yè)務(wù)。這個(gè)時(shí)候，其它客戶(hù)也開(kāi)始抱怨，說(shuō)是等得太久了，每次來(lái)建行都是這樣。我意識(shí)到，這個(gè)情況下，客戶(hù)的情緒是會(huì)傳染的，還是先把他隔離吧。我又過(guò)去看看客戶(hù)的排隊(duì)號(hào)碼，先生，您是有急事吧，要不這樣，今天確實(shí)人非常多，要不我先帶您到VIP室辦理一下。其實(shí)當(dāng)時(shí)VIP室也是擠作一團(tuán)，因?yàn)閷?duì)公這邊分流了一部分的支票業(yè)務(wù)過(guò)去，我心里也打鼓，要真帶過(guò)去，客戶(hù)照舊是要等蠻久，但是至少可以緩解下情緒。不過(guò)，客戶(hù)卻不領(lǐng)情，我就要在這里等，我不稀罕你們的VIP。其實(shí)，后面3號(hào)柜臺(tái)已經(jīng)開(kāi)始喊普通號(hào)碼了，正好2號(hào)柜臺(tái)喊他的號(hào)碼，結(jié)果他到柜臺(tái)后要求取款100塊、100塊的取，總共取4萬(wàn)元。以前，我記得我在網(wǎng)上看到客戶(hù)100塊、100塊的取錢(qián)的新聞時(shí)，我還笑話(huà)，我們反正是算的業(yè)務(wù)量，急得是后面的客戶(hù)，我們銀行又不急。他這種做法不是很傻嗎？可是真正身臨其境，我意識(shí)到，客戶(hù)這樣做，是一種冷暴力的手段，至少，我們應(yīng)該采取的是積極的措施，而不是消極的任其發(fā)展，要不然，剛開(kāi)始其它客戶(hù)會(huì)惱怒他的無(wú)理，后面的話(huà)，還是會(huì)怪到我們建行的服務(wù)上來(lái)。只能作解釋了，后面有些熟客戶(hù)也幫著搭腔，勸他還是算了。僵持了10分鐘左右，客戶(hù)取了5個(gè)100元終于還是勸走了。
他走了以后，柜臺(tái)很順利，大廳里面的人也少了，外面的人也驅(qū)散了，11點(diǎn)20分，大廳沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)了。等到11點(diǎn)30分，2號(hào)柜臺(tái)和6號(hào)VIP柜臺(tái)，撤去吃午飯�？蛻�(hù)又陸續(xù)來(lái)了，不過(guò)不多，這樣的情況一直持續(xù)到1點(diǎn)鐘。我12點(diǎn)15分去吃飯，12點(diǎn)40分回到大廳，到了1點(diǎn)之后，客戶(hù)突然有10多個(gè)了，這個(gè)時(shí)候，高柜上只有一個(gè)3號(hào)柜VIP,4號(hào)柜臺(tái)喊普通柜臺(tái)，正好這個(gè)時(shí)候來(lái)的VIP客戶(hù)比普通客戶(hù)還多，加上VIP客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)稍復(fù)雜些，就出現(xiàn)了普通號(hào)碼喊得比VIP號(hào)碼還快，這是位女客戶(hù)，40歲左右，她用的是汽車(chē)卡刷的VIP號(hào)，后面來(lái)了幾張白金卡的客戶(hù)又插到這位客戶(hù)前面去了，她就很生氣了。為什么我VIP號(hào)比普通號(hào)還慢，為什么他白金卡號(hào)可以插到我前面去，我的號(hào)卻不能插到普通號(hào)前面去，每次來(lái)你們建行我都頭疼，到其它銀行我都從來(lái)不發(fā)火的，就來(lái)你們建行我就火氣大，這做的是什么事情，哪有這樣的道理�？蛻�(hù)說(shuō)著，就跑到排隊(duì)號(hào)碼機(jī)上點(diǎn)取了很多的號(hào)碼，一邊說(shuō)我是怕浪費(fèi)你們的資源，我才只取一個(gè)號(hào)碼，我又不是不知道，其他客戶(hù)每次中午來(lái)都取一個(gè)普通號(hào)，一個(gè)VIP號(hào)。對(duì)于客戶(hù)的心情，我非常理解，遇到這樣的情況有火氣也是很正常的。我上前作解釋?zhuān)蠼�，您看現(xiàn)在人也不是很多，總共10人還不到，請(qǐng)您稍等一下，你提的意見(jiàn)很在理，我們會(huì)及時(shí)考慮，想辦法改進(jìn)。但是客戶(hù)也不聽(tīng)取。（在這里，我發(fā)現(xiàn)任何人一旦在氣頭上，你作任何解釋都是沒(méi)用的。）那位大姐立即說(shuō)，我對(duì)你們建行是絕望了，我以前就提過(guò)，可是你們改進(jìn)了嗎？我是盡量不來(lái)你們銀行，我現(xiàn)在都把錢(qián)轉(zhuǎn)到農(nóng)行和興業(yè)銀行、工商銀行了。這附近的銀行就你們的業(yè)務(wù)量大，你們卻偏偏不開(kāi)窗口，你們要按你們的上班時(shí)間上班，我們的時(shí)間就不是時(shí)間了�？蛻�(hù)越說(shuō)還越激動(dòng)了。這個(gè)時(shí)候也輪到客戶(hù)的號(hào)碼了，確實(shí)很多普通號(hào)碼來(lái)了，都比她早辦。她抽取的那一大堆號(hào)碼中的普通號(hào)也到了。這個(gè)時(shí)候，4號(hào)柜臺(tái)按了很多的普通空號(hào)，每喊一聲，都似乎是一個(gè)很重的東西砸到她的心里，情緒也越來(lái)越激動(dòng)。這是個(gè)很強(qiáng)勢(shì)的客戶(hù)，我邀請(qǐng)她到4號(hào)柜辦理業(yè)務(wù)，但是，她倔強(qiáng)的說(shuō)不需要，說(shuō)是要看看到底她這個(gè)號(hào)要排多久，甚至還有客戶(hù)主動(dòng)提出來(lái)，先給她辦理，都被她拒絕了。終于輪到她了，我陪著她走到三號(hào)柜臺(tái)，她說(shuō)，我算好時(shí)間，你們耽誤我多久，我就耽誤你們多久時(shí)間，說(shuō)著拿了10塊錢(qián)，1塊1塊的存，3號(hào)柜員周小林看著我，我想現(xiàn)在客戶(hù)也不多，就說(shuō)先幫她存吧！這個(gè)時(shí)候客戶(hù)需要釋壓的途徑。一邊存，我還是一邊跟客戶(hù)聊天，化解她心中的煩悶。我不針對(duì)你們，你們的態(tài)度好，但是我針對(duì)的是建行的制度，為什么總是耽誤我們的時(shí)間，我要給你們長(zhǎng)長(zhǎng)記性。（這是客戶(hù)的原話(huà)）當(dāng)小林幫她把10塊錢(qián)都存了的時(shí)候，客戶(hù)又拿出100元錢(qián)�？蛻�(hù)是拿出不達(dá)目的不罷休的士氣來(lái)杠的。里面的會(huì)計(jì)管管廣哥，也勸客戶(hù)，外面的客戶(hù)也勸客戶(hù)，還是給客戶(hù)造成一定的壓力的，要怎么讓客戶(hù)好下臺(tái)階呢？我說(shuō)要不請(qǐng)您到我們行長(zhǎng)那里去，我把您的意見(jiàn)反饋給他，我們一起商量怎么解決。她似乎有點(diǎn)松動(dòng)了，說(shuō)，還給我取2萬(wàn)元錢(qián)。我倒了杯水給她喝，看她一口氣就喝完了，又示意小李又倒了一杯過(guò)來(lái)�？磥�(lái)是真的渴了，我也口干舌燥了，得速戰(zhàn)速?zèng)Q啊。這時(shí)客戶(hù)表示，她是不會(huì)去行長(zhǎng)室的，要不然讓行長(zhǎng)下來(lái)，再跟她上去也是可以的�？纯蛻�(hù)松動(dòng)了語(yǔ)氣。其實(shí)正好余行長(zhǎng)在客戶(hù)那里，還沒(méi)回來(lái)。我只好打電話(huà)給客戶(hù)經(jīng)理李凌峰，讓他充當(dāng)一下副行長(zhǎng)的角色。李凌峰很配合，立即就下來(lái)了，客戶(hù)還是很給我們“李行長(zhǎng)”面子的，我們把客戶(hù)帶到大廳門(mén)口，又跟客戶(hù)做了解釋工作，客戶(hù)的怒氣漸漸平息。我也留下了客戶(hù)的聯(lián)系方式，表示，我們一定會(huì)認(rèn)真商討，并將結(jié)果及時(shí)跟她溝通匯報(bào)。
這發(fā)生在同一天的100塊和1塊的存取，真的讓我有點(diǎn)虛脫的感覺(jué)。反思我們自己的工作，覺(jué)得確實(shí)給客戶(hù)帶來(lái)了很大的不便，客戶(hù)才嚴(yán)重不滿(mǎn)的。問(wèn)題的根源還是發(fā)生在日益發(fā)展的業(yè)務(wù)規(guī)模和人員緊缺的矛盾。現(xiàn)在中南支行對(duì)公柜員王芳因保胎休假，短時(shí)間無(wú)法回來(lái)上班，硬生生的就少了一個(gè)人，使得本來(lái)就緊張的柜臺(tái)壓力更加的大。在沒(méi)有新的人員來(lái)彌補(bǔ)的情況下，怎么才能保證充足的柜臺(tái)呢，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？余行長(zhǎng)回來(lái)聽(tīng)完匯報(bào)后，非常的重視這個(gè)問(wèn)題，向尹行長(zhǎng)也及時(shí)做了相關(guān)的匯報(bào)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)非常重視，尹行長(zhǎng)做了相關(guān)批示，個(gè)金部羅總也特地打了電話(huà)過(guò)來(lái)了解詳細(xì)情況。經(jīng)過(guò)了詳細(xì)的討論和商量，最終還是決定做好以下工作：
1、分散柜臺(tái)休息時(shí)間，改變?cè)瓉?lái)兩個(gè)柜臺(tái)同下、同上的模式，參差匹配；
2、縮短柜員的休息時(shí)間，由原來(lái)的1個(gè)半小時(shí)減少到1小時(shí)10分鐘，至少大部分時(shí)間保持3個(gè)窗口對(duì)外開(kāi)放；
3、合理安排柜員搭班，實(shí)行快慢結(jié)合；
4、 加強(qiáng)大堂分流，在迎客之時(shí)就做好推介工作，并多指導(dǎo)客戶(hù)使用自助渠道；
5、 在中南支行周?chē)鷮ふ液线m的點(diǎn)，加開(kāi)離行式自助區(qū)。
有了以上的措施，我想至少可以暫時(shí)有效緩解柜面壓力了。希望可以與后面那位VIP客戶(hù)做好接下來(lái)的溝通工作。其實(shí)，客戶(hù)有意見(jiàn)未必是壞事，至少讓我認(rèn)識(shí)了這位很有潛力的客戶(hù)�？蛻�(hù)的不滿(mǎn)是一把雙刃劍，讓我們認(rèn)識(shí)到我們服務(wù)中存在的不足，但同時(shí)也為我們打開(kāi)另外一扇與客戶(hù)交流的大門(mén)。相信，只要我們本著誠(chéng)意去解決客戶(hù)的困難，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，我們也可以得到客戶(hù)的最終的認(rèn)同的。
