今天恰逢我輪休，一大早約閨蜜逛街，聽說南門口有一特色小吃，垂涎已久，只是無緣享用，今天發(fā)誓要過過嘴癮，犒勞自己，遂打車前往，到點(diǎn)一看不對(duì)勁呀，沒找到！打電話找朋友核實(shí)，說是好像在另外一個(gè)地方，于是叫司機(jī)師傅去找，結(jié)果還是不對(duì)，這下把我們倆弄蒙了，這個(gè)時(shí)候司機(jī)師傅耐心的幫我們分析，然后又是打電話詢問他的朋友，幾經(jīng)波折，終于找到，原來店鋪搬遷了，搞了近一個(gè)上午，心中擔(dān)心這回司機(jī)師傅可能要狠狠黑我們一把，顫巍巍地問：師傅，麻煩你多少錢？“一十五塊錢吧！”沒有多余的話，我們心里一放松，感覺怪不好意思的，看來是我們小人之心！
一個(gè)人安靜的時(shí)候，我就在想，我們的工作性質(zhì)和他們的其實(shí)是一樣的，因?yàn)槲覀兌际欠⻊?wù)行業(yè)，如果我們對(duì)顧客不盡心盡責(zé)，不做好每一細(xì)節(jié)，不能令客戶滿意，那我們最終就會(huì)失去這個(gè)客戶。失去客戶對(duì)我們的信譽(yù)，我們也就陷入了萬劫不復(fù)之地。
在1485年，英國國王理查三世要面臨一場重要的戰(zhàn)爭，這場戰(zhàn)爭關(guān)系到國家的生死存亡。在戰(zhàn)斗開始之前，國王讓馬夫去備好自己最喜愛的戰(zhàn)馬。馬夫立即找到鐵匠，吩咐他快點(diǎn)給馬掌釘上馬蹄鐵。鐵匠先釘了三個(gè)馬掌，在釘?shù)谒膫�(gè)時(shí)發(fā)現(xiàn)還缺了一個(gè)釘子，馬掌當(dāng)然不牢固。馬夫?qū)⑦@個(gè)情況報(bào)告給國王，眼看戰(zhàn)斗即將開始，國王根本就來不得及在意這第四個(gè)馬蹄鐵，就匆匆趕回戰(zhàn)場了。
戰(zhàn)場打響，國王騎著戰(zhàn)馬帥領(lǐng)他的士兵沖鋒陷陣，左突右奔，英勇殺敵。突然間，意外發(fā)生了，一只馬蹄鐵脫落了，戰(zhàn)馬仰身跌翻在地，國王也被重重地摔在了地上。沒等他再次抓住韁繩，那匹驚恐的畜牲就跳起來逃走了。一見國王倒下，士兵們就自顧自地逃命去了，整支軍隊(duì)在一瞬間土崩瓦解、一敗涂地。敵軍趁機(jī)反擊，并在戰(zhàn)斗中俘虜了國王。在被俘那一刻國王痛苦地喊道："釘子，馬蹄釘，我的國家就傾覆在這顆馬蹄釘上！"這場戰(zhàn)役就是波斯沃斯戰(zhàn)役。在這場戰(zhàn)役中，理查三世失掉了整個(gè)英國。
從個(gè)人來看，細(xì)節(jié)遍布在服務(wù)工作這一大堤的每一個(gè)角落，它就像查理戰(zhàn)馬上的那顆小小的馬蹄釘，哪怕只有一個(gè)細(xì)節(jié)處理得不夠仔細(xì)，它就會(huì)引發(fā)連鎖反應(yīng)，就會(huì)變成潰堤的蟻穴。然而從銀行的角度上來看，任何一個(gè)柜員工作中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，只要處理得不夠得當(dāng)、仔細(xì)，都會(huì)更會(huì)影響到客戶的服務(wù)需求，進(jìn)而影響到銀行的形象和聲譽(yù)，這絕不是危言聳聽。
讓客戶對(duì)建行的服務(wù)滿意，必須從服務(wù)的細(xì)節(jié)入手，站在客戶的角度審視和查找服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，逐個(gè)問題、逐個(gè)細(xì)節(jié)加以持續(xù)改進(jìn)，切實(shí)促進(jìn)服務(wù)水平的不斷提升，在細(xì)節(jié)上不斷磨練，還要重視產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)，使我們的金融產(chǎn)品更人性化、更有人情味，所謂“于細(xì)微處見精神”。 對(duì)待客戶我們不一定付出很多，一個(gè)淺淺的微笑，一句真誠的問候，一個(gè)小小的舉動(dòng)，就會(huì)贏得了客戶的認(rèn)可，從而讓客戶滿意，最終贏得客戶的信任。
關(guān)注細(xì)節(jié)是一個(gè)必不可少的素質(zhì)，越是自己認(rèn)為微不足道的小細(xì)節(jié)往往蘊(yùn)藏著失敗的種子，特別是那些細(xì)小關(guān)鍵的因素，看起來似乎無足輕重，但往往決定著事情的走向，決定著事情的成敗。所以，對(duì)于細(xì)節(jié)的追求，并非一朝一夕，而需要日復(fù)一日的磨練。要端正了態(tài)度，明確了自己的工作性質(zhì)，然后再在日常工作中狠下功夫。
