由這個(gè)標(biāo)題可能會有人問，十二塊能引發(fā)個(gè)什么感想出來，可是對于我們前臺一線柜員來說事情再小也不是小事。我們認(rèn)真工作，認(rèn)真對待每一位客戶，可是我們的工作中也不會缺少那些揪心的事情，比如我今天遇到的。在說今天的事情之前，我想再一次請教各位同事，這個(gè)修改密碼是否可以代理辦理，如果可以，是在什么樣的情況下能代理？也許你們中有人會呲之以鼻，這也要這么慎重的問嗎？可是遇到不跟你講理的客戶你怎么樣辦呢?繼續(xù)講你的規(guī)章制度？講你的工作規(guī)范要求？哎，那不是找麻煩嗎?可是你又能越矩辦理嗎？不能吧？
下午四點(diǎn)多的時(shí)候，有個(gè)客戶持一本代扣有線電視費(fèi)到柜臺改密碼，不是本人的，卻非要改，不論我們怎樣解釋，安撫客戶都很激動，從客戶的口中我們大概得知，本人年事已高且身體不好，臥病在床。存折上錢也不多，三百來塊的樣子，他說要支取且銷戶。當(dāng)時(shí)的柜員反復(fù)跟他解釋他都不能接受，后來相持下想通過上門服務(wù)來解決此事。當(dāng)時(shí)只有我是剛剛下班的，所以上門這個(gè)事情當(dāng)仁不讓由我跟大堂經(jīng)理出馬了。可是那個(gè)客戶又提個(gè)要求，要求我?guī)偃ニ疫@樣他就不用再上銀行了，我是徹底服了他，雖然心里一千一萬個(gè)火苗在燃燒，可是還是只能微笑著跟他周旋。到最后了，他突然說句要我們盡快去，不然家里的老人要出去買菜了。說到這里，當(dāng)時(shí)在場的同事無一不佩服這個(gè)客戶的本事了，都說既然能出門買菜，為什么又說臥病在床，不能親自來？既然說有病在家又如何出門買菜？
其實(shí)客戶的意思我也明白了，他就是不想多跑一趟，可是他又在柜臺前喋喋不休，怎么辦？我說：“先生，你看要不這樣吧，我出路費(fèi)請來銀行一趟可以嗎？”呵呵，這下客戶樂意了，他二話不說就答應(yīng)了。沒過一會兒時(shí)間，客戶高高興興地來了，在給我的士票的時(shí)候很客氣的對我說：“那總要報(bào)銷雙程的士費(fèi)吧！”.當(dāng)時(shí)我也無語了，可是人既然已經(jīng)來了，且是懷著高興的心情來的，我還能怎么樣，眼看好事變壞事？當(dāng)然不可以了，我只能答應(yīng)吧。
這位客戶在走的時(shí)候也感到不好意思的對我說：“美女，之前的口氣很不好，請不要介意，我對你們的服務(wù)是很滿意的，謝謝你！”客戶客客氣氣的和我道別，讓我都覺得這和之前覺得不是同一人。
最后事情也算是圓滿解決了，可是各位同事都為我感到很氣憤，認(rèn)為我不該軟弱，這樣的無理要求豈能答應(yīng)。但是仔細(xì)想想，能讓客戶滿意的離開建行，讓他自己回過頭去想想自己的對錯(cuò)比外人提醒的效果要更好，這十二塊錢我墊了，可是我認(rèn)為我這樣做是值得的，由此而來的議論我也只能一笑置之，畢竟我們的工作環(huán)境是這樣的，我們要面對的人形形色色。我們不能要求客戶怎么樣怎么樣，那我們應(yīng)該想到做到既不違規(guī)又能將事情做到客戶滿意。
