為不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作，銀保監(jiān)會(huì)近日發(fā)布《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《投訴辦法》）。
2019年11月1日至11月30日，銀保監(jiān)會(huì)就《投訴辦法》（征求意見(jiàn)稿）向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。期間，社會(huì)公眾給予了廣泛關(guān)注，提出了意見(jiàn)建議。銀保監(jiān)會(huì)對(duì)反饋意見(jiàn)逐條進(jìn)行了認(rèn)真研究，對(duì)其中符合監(jiān)管工作實(shí)際的意見(jiàn)建議進(jìn)行了吸收采納。
《投訴辦法》包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監(jiān)督管理、附則等6大部分，共45條。主要體現(xiàn)了以下特點(diǎn)：
一是明確消費(fèi)投訴事項(xiàng)�！锻对V辦法》明確界定消費(fèi)投訴為消費(fèi)者因購(gòu)買銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。
二是規(guī)定銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)職責(zé)。《投訴辦法》明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體，按照依法合規(guī)、便捷高效、標(biāo)本兼治和多元化解原則，對(duì)消費(fèi)投訴事項(xiàng)進(jìn)行屬地管理，落實(shí)分級(jí)責(zé)任，充分考慮和尊重消費(fèi)者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。
三是明確投訴處理程序。明確了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)投訴的受理渠道、受理范圍、處理時(shí)限等程序要求。為最大化滿足消費(fèi)者合理訴求，結(jié)合投訴處理工作實(shí)際，鼓勵(lì)提高投訴處理效率，對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)辦理完畢并告知投訴人，情況復(fù)雜的可延長(zhǎng)至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)過(guò)必要審批程序后，辦理期限再延長(zhǎng)30日。加入了對(duì)于第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)投訴的處理要求，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合處理消費(fèi)投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，及時(shí)提供相關(guān)情況，促進(jìn)消費(fèi)投訴順利解決。
四是完善投訴處理制度機(jī)制。為改變投訴處理“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的狀況，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全溯源整改、責(zé)任追究制度。綜合運(yùn)用正向激勵(lì)和負(fù)面約束手段，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)健全信息披露和考核評(píng)價(jià)制度。為避免利益沖突，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立投訴處理回避制度，指定與被投訴事項(xiàng)無(wú)直接利益人員處理投訴。
五是便民高效化解投訴。《投訴辦法》從強(qiáng)化機(jī)構(gòu)主體責(zé)任角度，要求最大限度方便消費(fèi)者投訴。簡(jiǎn)化受理程序，規(guī)定銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得拒絕接受消費(fèi)者合理投訴訴求，不得要求投訴人提供機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過(guò)查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料。為避免銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)久拖不決、問(wèn)題隱瞞不報(bào)等，規(guī)定了投訴核查程序，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)上級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)投訴處理工作進(jìn)行核查，并且在答復(fù)投訴處理意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者申請(qǐng)核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑，充分保障消費(fèi)者申訴權(quán)力。為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在投訴處理中應(yīng)當(dāng)核實(shí)投訴人身份，保護(hù)投訴人信息安全，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可不予辦理。
六是強(qiáng)化監(jiān)管督查和對(duì)外披露。明確監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期通報(bào)披露轉(zhuǎn)送銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)投訴情況。將銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理工作情況納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)。強(qiáng)化監(jiān)管措施，對(duì)于未按照《投訴辦法》規(guī)定處理消費(fèi)投訴或者開(kāi)展投訴處理管理工作的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》，視情形可采取責(zé)令改正以及監(jiān)督管理談話、暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、行政處罰等監(jiān)管措施。
《投訴辦法》的制定實(shí)施將進(jìn)一步推動(dòng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展思想，暢通投訴渠道、提高處理效率，提升消費(fèi)者對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理工作滿意度。同時(shí)，也將有利于銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)強(qiáng)化監(jiān)管為民理念，堅(jiān)持依法履職，指導(dǎo)督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，為推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化做出貢獻(xiàn)。
